O seu painel de reclamações é o seu centro de controlo para gerir eficazmente as reclamações.

Um painel de reclamações bem executado mostra-lhe tudo o que precisa para avaliar a saúde da sua operação de reclamações num relance. Pode encontrar respostas e visualizar os KPIs em tempo real. E os gráficos tornam a informação complexa imediatamente compreensível.

Porque é importante um Painel de Reclamações

É recolhida uma mina de ouro de dados sobre cada uma das reivindicações. Mas só os números são apenas números. É preciso ser capaz de descobrir o que significam os números - e dar bom uso a esse conhecimento.

Um bom painel de reclamações mantém tudo o que é importante na ponta dos seus dedos. Comece por esclarecer exactamente o que é importante para si e para a sua organização. Software de gestão de reclamações pode ajudá-lo a identificar e seguir o seu percurso:

  • Níveis de desempenho. Indicadores importantes tais como tempo de atraso, taxas de litígio, duração média da reclamação, gravidade, taxa de encerramento, contagem de reclamações de idosos podem determinar o bom desempenho do seu programa de reclamações.
  • As prioridades. Com uma estimativa de 20% de condições que conduzem a 80% de custos de sinistros, os dados podem ajudar a determinar quais são os sinistros nesse 20% crítico a focar em primeiro lugar para um impacto máximo.
  • Reclamações complexas. A análise de dados pode prever a gravidade da perda para cada reclamação e sinalizar casos dispendiosos e complexos para uma intervenção precoce. As reclamações complicadas podem ser atribuídas aos ajustadores mais experientes e as reclamações de rotina aos ajustadores menos experientes - ou mesmo processadas automaticamente - para a melhor utilização dos recursos.
  • Fraude. A análise de dados pode calcular o grau de potencial de fraude e identificar sinais de alerta precoce para que essas reclamações possam ser rapidamente encaminhadas para um investigador e/ou avaliador médico.
  • Potencial de litígio. A análise de dados pode utilizar localização, envolvimento de advogados, e outros critérios para determinar que reivindicações são susceptíveis de litigar para que os advogados de defesa possam começar imediatamente a construir um caso.
  • Gestão médica. A análise de dados pode ajudá-lo a olhar para além da lesão relatada para identificar quais as alegações que necessitam de mais investigação - por uma avaliação médica independente, por uma enfermeira gestora de casos, por uma revisão de farmácia ou por outro profissional de saúde - para determinar se o tratamento é apropriado e se outras coisas podem ser feitas para melhorar o resultado da alegação.

O que mais importa na métrica

Cada uma destas áreas pode ser representada por uma variedade de métricas. De que informações necessita para se certificar de que as reclamações estão a ser tratadas eficientemente? Mantenha o seu painel de reclamações concentrado nas seis a oito métricas de que necessita para fazer o seu trabalho de forma eficaz. Mais do que isso tornará o seu painel de instrumentos desorganizado e difícil de ler - o que derrota todo o propósito.

Os indicadores-chave de desempenho podem ser seguidos diariamente, semanalmente, ou mensalmente. Os KPIs comummente seguidos incluem:

  • Novas perdas (que podem ser subdivididas por incidentes, reclamações, processos e linhas de cobertura)
  • Gravidade (média incorrida por sinistro, 10 grandes perdas por localização ou causa)
  • Créditos encerrados (percentagem de encerramento)
  • Duração média da reclamação
  • Custo médio por reclamação

Como organizar o seu painel de reclamações

Uma vez zerada a métrica correcta, concentre-se na forma como a informação é organizada. Um bom painel de instrumentos:

  • Actua como o centro nevrálgico da sua operação de reclamações. A informação crítica está toda num só lugar e bem organizada para respostas rápidas.
  • Conta uma história clara. Os gráficos são mais do que simples doces para os olhos. Eles contextualizam os dados e transmitem factos específicos de uma forma mais eficaz do que os números de uma tabela.
  • Segue a regra dos 5 segundos. Deverá conseguir encontrar o que procura em 5 segundos ou menos. Coloque as métricas mais significativas no topo do ecrã e informações mais detalhadas na parte inferior para uma disposição mais intuitiva.
  • Corta a desordem. Inclua tudo o que precisa - e nada que não precise. Use o seu espaço sabiamente, e agrupe os dados de forma lógica.

Um painel de bordo de reclamações rebobinado coloca-o no lugar do condutor. Com métricas actualizadas ao alcance da mão, irá ampliar para a frente em direcção a operações optimizadas, serviço ao cliente melhorado, fraude reduzida, e despesas reduzidas.

Para mais informações sobre a gestão eficaz de reclamações, descarregue o nosso e-book, O Guia Completo de Software de Administração de Reclamações, e verifique Riskonnect Software de administração de reclamações solução.