Nach einem Anstieg der Beschwerden beim Financial Ombudsman Service (FOS) sollten Finanzdienstleister aller Art ihr Engagement für die Kundenbetreuung hinterfragen. Im letzten Geschäftsjahr wurden rund 388.000 neue FOS-Beschwerden eingereicht, 14% mehr als im Vorjahr. Dies ist ein besorgniserregender Trend, da die letzten Jahre von Beschwerden über Zahlungsausfallversicherungen (PPI) dominiert wurden.
Angesichts der Tatsache, dass die Frist für die Einreichung von PPI-Anträgen am 29. August abläuft und die Zahl der Anträge ohnehin zurückgeht, gibt es eindeutig viele andere Problembereiche, die untersucht werden müssen. Welches sind also die größten Probleme? Betrug und Scams
Die FOS hat gezeigt, dass 2018/19 mehr als 12.000 Beschwerden eingegangen sind, was einem Anstieg von 40% gegenüber dem Vorjahr entspricht. Sogenannte „Push-Payment“-Betrügereien, bei denen Kunden dazu gebracht werden, Geld an Betrüger zu überweisen, wurden von der FOS als eine der am schnellsten wachsenden Betrugsarten bezeichnet. Wie die Geschäftsführerin Caroline Wayman sagte:
„Betrug und Betrügereien werden immer raffinierter. Wir wissen aus den Beschwerden, die wir erhalten, dass die Banken die Opfer von Betrug nicht immer fair behandeln. Das müssen sie besser machen.“
IT-Pannen
Die Banken werden auch dafür kritisiert, dass sie ihre Systeme nicht im Griff haben. Dies spitzte sich mit der IT-Panne bei TSB zu – dadurch konnten die Kunden nicht mehr auf ihre Konten zugreifen. Insgesamt führten IT-Probleme zu etwa 15.000 FOS-Beschwerden, was einem Anstieg von 8 % gegenüber dem Vorjahr entspricht. Zahltagskredite
Die Zahl der Beschwerden gegen Unternehmen, die Zahltagskredite anbieten, hat einen Fünf-Jahres-Höchststand erreicht – es gab fast 40.000, 130% mehr als im Vorjahr. Das Volumen ist zwar alarmierend, aber viele dieser Beschwerden kommen nicht direkt von den Kreditnehmern, sondern werden von Forderungsmanagement-Unternehmen eingereicht. Nicht alle dieser ‚gezüchteten‘ Beschwerden sind stichhaltig und werden oft absichtlich massenhaft eingereicht. Das Ziel ist es, die Kreditgeber und den FOS zu überfordern, in der Hoffnung, dass sie Entschädigungszahlungen zustimmen, da weniger Zeit für eine angemessene Prüfung bleibt. Die Regulierungsbehörde hat davor gewarnt, dass die Genehmigung verweigert werden könnte, wenn der FOS zu viele Anträge ablehnt. Versicherungen
Auch die Versicherer stehen unter Beschuss. Die Zahl der Beschwerden gegen sie ist in fünf Jahren um 61% gestiegen, und in einem Drittel der Fälle wurde zugunsten des Verbrauchers entschieden. Eine Analyse von Which? ergab, dass zwischen April 2018 und März 2019 25.122 Beschwerden über Reise-, Haus- und Kfz-Versicherungen eingereicht wurden, von denen etwa 31 % zugunsten des Versicherungsnehmers ausfielen. Die Gebäudeversicherung war der Grund für die meisten Beschwerden mit einem Anstieg von 42% der zu Gunsten des Verbrauchers entschiedenen Ansprüche, gefolgt von der Reiseversicherung mit einem Anstieg von 34%, während etwa 29% der Beschwerden über die Autoversicherung stattgegeben wurde. Die Untersuchung ergab auch, dass die meisten Beschwerden aufgrund von Versicherungsausschlüssen, Meinungsverschiedenheiten über die Nichtweitergabe von Informationen und Vorerkrankungen eingereicht wurden. Dennoch wies der Verband der britischen Versicherer darauf hin:
„Die von Which? genannte Zahl der Beschwerden macht nur 0,04 Prozent aller aktuellen Haus-, Kfz- und Reiseversicherungen aus.“
Es besteht Handlungsbedarf
Ganz gleich, welche Gründe – oder Ausreden – es gibt, für Finanzdienstleister, die es versäumen, ihr Haus in Ordnung zu bringen, könnte sich die Lage noch weiter verschlechtern. Ab April dieses Jahres können Verbraucher nun eine Entschädigung von bis zu 350.000 £ beantragen. Die FCA hat den bisherigen Höchstbetrag von 150.000 £ mehr als verdoppelt und die Summe erhöht, um mehr hochwertige Beschwerden zu berücksichtigen. Der Vorstandsvorsitzende der FCA, Andrew Bailey, erklärte:
„Verbraucher und kleine Unternehmen haben mit den Kosten und der Zeit zu kämpfen, die nötig sind, um Firmen vor Gericht zu bringen. Deshalb ist es wichtig, dass sie vom Financial Ombudsman Service eine faire Entschädigung erhalten, wenn etwas schief läuft.
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Diejenigen, die Firmenprodukte anbieten, sollten sich darüber im Klaren sein, dass der FOS seinen Service neben Kleinstunternehmen und Verbrauchern nun auch größeren KMUs anbietet und damit 210.000 weitere Unternehmen in seinen Zuständigkeitsbereich aufnimmt. Wie Frau Wayman hinzufügte:
„Zu oft stellen wir fest, dass die Interessen der Verbraucher bei Finanzdienstleistungen nicht fest verdrahtet sind. Die Zahl der Beschwerden, die Verbraucher bei uns eingereicht haben, ist so hoch wie seit fünf Jahren nicht mehr, und das Verhalten einiger Unternehmen ist einfach nicht gut genug.“