Las empresas de servicios financieros de todo el mundo deberían cuestionarse su compromiso con la atención al cliente, tras el aumento de las reclamaciones presentadas ante el Servicio del Defensor del Cliente Financiero (FOS). En el último ejercicio, se presentaron unas 388.000 nuevas reclamaciones ante el FOS, un 14% más que el año anterior. Se trata de una tendencia preocupante, dado que los últimos años han estado dominados por las reclamaciones sobre el seguro de protección de pagos (PPI).

Ahora que se acerca el 29 de agosto, fecha límite para las reclamaciones del PPI, y que, en cualquier caso, están disminuyendo, está claro que hay muchos otros problemas que hay que investigar. ¿Cuáles son los que más preocupan? Fraudes y estafas
Según el FOS, en 2018/19 se registraron más de 12.000 reclamaciones, un 40% más que el año anterior. Las estafas denominadas «push payment», en las que se engaña a los clientes para que realicen transferencias de dinero a los estafadores, fueron descritas por el FOS como uno de los tipos de fraude de más rápido crecimiento. En palabras de Caroline Wayman, directora ejecutiva:

«El fraude y las estafas son cada vez más sofisticados. Sabemos por las quejas que vemos que los bancos no siempre tratan con justicia a las víctimas de fraude. Deben hacerlo mejor».

Fallos informáticos
Los bancos también se enfrentan a críticas por no gestionar sus sistemas, que llegaron a su punto álgido con el colapso informático de TSB, que impidió a los clientes acceder a sus cuentas. En total, los problemas informáticos provocaron unas 15.000 reclamaciones al FOS, un 8% más que el año anterior. Préstamos de día de pago
Las reclamaciones contra empresas de préstamos de día de pago alcanzaron su nivel más alto en cinco años: hubo casi 40.000, un 130% más que el año anterior. Sin embargo, aunque el volumen es alarmante, hay que señalar que muchas de ellas no proceden directamente de los prestatarios, sino que las presentan empresas de gestión de reclamaciones. No todas estas reclamaciones «cultivadas» se sostienen y a menudo se hacen deliberadamente en masa. El objetivo es abrumar a los prestamistas y al FOS, con la esperanza de que acuerden pagos compensatorios, ya que hay menos tiempo para hacer las comprobaciones adecuadas. Pero las empresas de gestión de reclamaciones están ahora sujetas a la regulación de la FCA y el regulador ha advertido de que si el FOS rechaza demasiadas reclamaciones, podría denegarse la autorización. Seguros
Las aseguradoras también están en el punto de mira, ya que las reclamaciones contra ellas han aumentado un 61% en cinco años y una de cada tres de ellas se ha resuelto a favor del consumidor. El análisis de Which? mostró que se presentaron 25.122 reclamaciones sobre seguros de viaje, hogar y automóvil entre abril de 2018 y marzo de 2019, y que alrededor del 31% de ellas fueron favorables al tomador del seguro. El seguro de hogar fue la causa de la mayoría de las reclamaciones, con un aumento del 42% de las reclamaciones falladas a favor del consumidor, seguido de la cobertura de viaje, con un aumento del 34%, mientras que alrededor del 29% de las reclamaciones sobre el seguro de coche fueron estimadas. La investigación también reveló que la mayoría de las reclamaciones se debían a exclusiones de la póliza, desacuerdos sobre la no revelación de información y enfermedades preexistentes. A pesar de ello, el organismo profesional Asociación de Aseguradoras Británicas señaló:

«La cifra de reclamaciones citada por Which? representa sólo el 0,04% de todas las pólizas actuales de hogar, automóvil y viajes».

Hay que actuar
Sean cuales sean las razones -o excusas-, las empresas de servicios financieros que no pongan orden en sus asuntos podrían encontrarse con que la situación empeora aún más. A partir de este mes de abril, los consumidores podrán reclamar hasta 350.000 libras en concepto de indemnización: la FCA ha duplicado con creces el límite anterior, que era de 150.000 libras, y ha aumentado la cuantía para atender un mayor número de reclamaciones de gran cuantía. Según el director ejecutivo de la FCA, Andrew Bailey:

«Los consumidores y las pequeñas empresas tienen dificultades con el coste y el tiempo necesarios para llevar a las empresas a los tribunales, por lo que es esencial que puedan recibir una indemnización justa del Servicio del Defensor Financiero cuando las cosas van mal

«.
Mientras tanto, los proveedores que ofrecen productos corporativos también deben saber que el FOS ahora también ofrece su servicio a las PYME más grandes, además de a las microempresas y los consumidores, con lo que 210.000 más entran en su ámbito de actuación. Como añadió la Sra. Wayman

«Con demasiada frecuencia vemos que los intereses de los consumidores no están firmemente arraigados en los servicios financieros. Esto marca un máximo de cinco años en el número de quejas que los consumidores nos han presentado, y el comportamiento que hemos visto por parte de algunas empresas simplemente no es lo suficientemente bueno.»