Les entreprises de services financiers devraient s’interroger sur leur engagement en matière de service à la clientèle à la suite de l’augmentation du nombre de plaintes déposées auprès du Financial Ombudsman Service (FOS). Au cours du dernier exercice, quelque 388 000 nouvelles plaintes ont été déposées auprès du FOS, soit une hausse de 14 % par rapport à l’année précédente. Il s’agit d’une tendance inquiétante, étant donné que ces dernières années ont été dominées par les plaintes concernant l’assurance de protection des paiements (PPI).
La date limite de dépôt des demandes d’indemnisation au titre de l’IPP approchant à grands pas, le 29 août, et les demandes étant de toute façon en baisse, il est clair qu’il existe de nombreux autres problèmes à examiner. Quels sont donc les plus préoccupants ? Fraude et escroquerie
Le FOS a indiqué que plus de 12 000 plaintes ont été enregistrées en 2018/19, soit une augmentation de 40 % par rapport à l’année précédente. Les escroqueries dites « push payment », où les clients sont incités à effectuer des transferts d’argent à des fraudeurs, ont été décrites par le FOS comme l’un des types de fraude connaissant la croissance la plus rapide. Comme l’a déclaré Caroline Wayman, directrice générale du FOS :
« La fraude et les escroqueries deviennent de plus en plus sophistiquées. Les plaintes que nous recevons nous apprennent que les banques ne traitent pas toujours les victimes de fraude de manière équitable. Elles doivent faire mieux.
Défaillances informatiques
Les banques sont également critiquées pour la mauvaise gestion de leurs systèmes, qui a atteint son paroxysme avec la panne informatique de la TSB, qui a empêché les clients d’accéder à leurs comptes. Dans l’ensemble, les problèmes informatiques ont donné lieu à quelque 15 000 plaintes auprès du FOS, soit une augmentation de 8 % par rapport à l’année précédente. Prêts sur salaire
Les plaintes contre les sociétés de prêts sur salaire ont atteint leur plus haut niveau depuis cinq ans : près de 40 000 plaintes ont été déposées, soit une augmentation de 130 % par rapport à l’année précédente. Toutefois, si le volume est alarmant, il convient de noter que bon nombre de ces plaintes n’émanent pas directement des emprunteurs, mais sont déposées par des sociétés de gestion des sinistres. Ces plaintes ne sont pas toutes fondées et sont souvent déposées en masse de manière délibérée. L’objectif est de submerger les prêteurs et le FOS, dans l’espoir qu’ils acceptent de verser des indemnités, étant donné qu’ils disposent de moins de temps pour effectuer les vérifications nécessaires. Toutefois, les sociétés de gestion des sinistres sont désormais soumises à la réglementation de la FCA, qui a prévenu que si le FOS rejetait trop de demandes, l’autorisation pourrait être refusée. Assurance
Les assureurs sont également dans le collimateur, les plaintes à leur encontre ayant augmenté de 61 % en cinq ans et une sur trois ayant été confirmée en faveur du consommateur. L ‘analyse de Which ? a montré que 25 122 plaintes concernant l’assurance voyage, habitation et automobile ont été déposées entre avril 2018 et mars 2019 et qu’environ 31 % de ces plaintes étaient en faveur du preneur d’assurance. L’assurance immobilière a été la cause de la plupart des plaintes avec une augmentation de 42% des réclamations jugées en faveur du consommateur, suivie par la couverture voyage avec une augmentation de 34%, tandis que quelque 29% des plaintes concernant l’assurance automobile ont été maintenues. L’étude a également révélé que la plupart des plaintes étaient motivées par des exclusions de police, des désaccords sur la non-divulgation et des conditions préexistantes. Malgré cela, l’association des assureurs britanniques (Association of British Insurers) a fait remarquer :
« Le nombre de plaintes cité par Which ? ne représente que 0,04 % de l’ensemble des polices d’assurance habitation, automobile et voyage en vigueur.
Il faut agir
Quelles que soient les raisons – ou les excuses – invoquées, les sociétés de services financiers qui ne mettent pas de l’ordre dans leurs affaires risquent de voir la situation s’aggraver encore. À partir de ce mois d’avril, les consommateurs pourront réclamer jusqu’à 350 000 livres sterling de dédommagement – la FCA a plus que doublé le plafond précédent, qui était de 150 000 livres sterling, la somme ayant été augmentée pour tenir compte des plaintes de plus grande valeur. Selon Andrew Bailey, directeur général de la FCA :
« Les consommateurs et les petites entreprises ont du mal à supporter le coût et le temps nécessaires pour poursuivre les entreprises en justice, il est donc essentiel qu’ils puissent recevoir une indemnisation équitable de la part du Financial Ombudsman Service lorsque les choses tournent mal.
»
Par ailleurs, les fournisseurs qui proposent des produits aux entreprises doivent également savoir que le FOS offre désormais ses services aux grandes PME, en plus des microentreprises et des consommateurs, ce qui porte à 210 000 le nombre d’entreprises supplémentaires qui relèvent de son champ d’action. Comme l’a ajouté Mme Wayman :
« Trop souvent, nous constatons que les intérêts des consommateurs ne sont pas pris en compte dans les services financiers. Le nombre de plaintes déposées par les consommateurs n’a jamais été aussi élevé depuis cinq ans, et le comportement de certaines entreprises n’est tout simplement pas satisfaisant. »