Die Bearbeitung von Beschwerden ist eine harte Nuss, die es zu knacken gilt. Es kann ein komplexer, zeitaufwändiger und frustrierender Prozess sein, die Dinge in Ordnung zu bringen – oder nach eingehender Prüfung zu entscheiden, dass eine Beschwerde nicht berechtigt ist.

Wenn ein Unternehmen Beschwerden nicht ernst nimmt oder nicht über ausreichende Ressourcen verfügt, ist es einer Reihe von Risiken ausgesetzt, die von behördlichen Eingriffen über den Ombudsmann bis hin zu Rufschädigung reichen. Dennoch wird der Umgang mit Beschwerden in der Regel als Verwaltungsaufgabe betrachtet. Selbst in größeren Unternehmen arbeiten die mit dieser Aufgabe betrauten Personen oft relativ isoliert vom Rest des Unternehmens, und die Ergebnisse erreichen nicht immer den Aufgabenbereich des Risikomanagers. Wenn eine große Anzahl von Beschwerden bearbeitet wird, kann der Druck entstehen, die Angelegenheiten so schnell wie möglich zu klären, ohne dabei das Gesamtbild zu sehen. Dies war das Thema eines Papiers der Risikomanagement-Beratung Bovill mit dem Titel Complaints handling: a 360 degree view. Darin wird festgestellt, dass es eine Reihe von Problemen gibt, die allen Finanzdienstleistern gemeinsam sind, darunter:

  • Inkonsistenz bei der Erfassung und Kategorisierung von Beschwerden im Unternehmen
  • Leitende Angestellte wissen nichts über den Umfang oder die Gründe von Beschwerden
  • Versäumnis, eine Ursachenanalyse durchzuführen
  • Unternehmen, die diejenigen entschädigen, die sich beschwert haben, aber andere Kunden ignorieren, denen Unrecht widerfahren ist, die sich aber nicht beschwert haben.

Überprüfen Sie das Beschwerdeverfahren?

Sollten Risikomanager also den Service zur Bearbeitung von Beschwerden, den ihr Unternehmen anbietet, überdenken? Wenn ja, sollten sie den Vorstand darauf hinweisen, dass die Ressourcen aufgestockt werden müssen, und insbesondere sicherstellen, dass die aus den Beschwerden gewonnenen Erkenntnisse weitergegeben werden. Wie Bovill sagte: „Die aus den Rückmeldungen gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen es den Unternehmen, ihre Bemühungen darauf zu konzentrieren, Nachteile für die Kunden zu verhindern und zu beseitigen. Aber der Beschwerdeprozess sollte nicht isoliert betrachtet werden. Unternehmen, die sich ausschließlich auf die operativen Elemente der Beschwerdebearbeitung konzentrieren, setzen Ressourcen für Risiken ein, die sich bereits herauskristallisiert haben, anstatt zukünftige Probleme zu erkennen. Probleme entstehen, wenn Unternehmen sich zu sehr auf die Behandlung der Symptome konzentrieren, anstatt nach dem Heilmittel zu suchen.“

Die neuen Meldevorschriften der FCA

Die Aufsichtsbehörde verfolgt die Bearbeitung von Beschwerden genau, da dies ein wichtiger Indikator ist. Die neuen Meldevorschriften der FCA bedeuten, dass die Anzahl aller Beschwerden nun weitergegeben werden muss. Einmal veröffentlicht, gibt es viele Daten, die für die Medien interessant sind. Wie Christopher Woolard, Executive Director of Strategy and Competition der FCA, sagte: „Die Verbraucher wollen eine einfache Möglichkeit, sich zu beschweren, ohne dass sie aus der Tasche gezogen werden. Und sie wollen die Gewissheit haben, dass ihre Anliegen fair und schnell behandelt werden.“

Barclays ist ein abschreckendes Beispiel

Zuletzt war Barclays die Bank, über die sich am meisten beschwert wurde und die eine Menge unerwünschter Publicity erhielt. Demnach hatte sie 47% mehr Beschwerden erhalten als die nächstschlechteste Bank und war für 28% aller Beschwerden in den sechs Monaten verantwortlich. Viele der Beschwerden standen im Zusammenhang mit Ratenschutzversicherungen (PPI), und diese werden nun aufgrund der Frist für die Geltendmachung von Ansprüchen wegen Falschverkäufen zurückgehen, aber für Unternehmen, die mehr als ihren gerechten Anteil an Beschwerden auf sich ziehen, gibt es kein Versteck.

Eine positive Note

Es gibt einen positiven Aspekt bei der Gewinnung von Werten durch eine angemessene Analyse von Beschwerdedaten. Mit einer Software zur Risikobewertung kann eine große Anzahl von Beschwerden analysiert werden, um Informationen darüber zu erhalten, wo Probleme mit Produkten liegen. Sie könnte auch aufzeigen, wo es Probleme mit der Ausbildung der Mitarbeiter gibt, wenn z.B. Kunden nicht verstehen, was sie kaufen, oder wenn es sich um einen Fehlkauf handelt. Es bietet die Möglichkeit, potenzielle Probleme im Keim zu ersticken, und für Risikomanager ist die Gewissheit, dass es eine solide Strategie für die Bearbeitung von Beschwerden gibt und dass ausreichend investiert wird, ein wichtiger Weg, um ein Eingreifen der Aufsichtsbehörden zu verhindern.