La tramitación de reclamaciones es un hueso duro de roer. Corregir las cosas puede ser un proceso complejo, largo y frustrante, o incluso decidir, después de considerarlo debidamente, que una queja no tiene razón de ser.

No tomarse en serio las reclamaciones, o no disponer de recursos suficientes, expone ahora a una empresa a toda una serie de riesgos, desde la intervención reguladora y el Defensor del Pueblo hasta los daños a la reputación. Sin embargo, la tramitación de las reclamaciones suele considerarse una función administrativa. Incluso en las grandes organizaciones, las personas encargadas de esta función pueden trabajar relativamente aisladas del resto de la empresa, y los resultados no siempre llegan al gestor de riesgos. Si se tramita un gran número de reclamaciones, puede haber presión para intentar resolver los asuntos lo antes posible, pero sin ver el panorama más amplio. Este era el tema de un documento de Bovill, consultores en gestión de riesgos, titulado Complaints handling: a 360 degree view. En él se afirmaba que había una serie de problemas comunes a las empresas de servicios financieros, entre ellos:

  • Incoherencia en la forma de captar y clasificar las reclamaciones en toda la empresa
  • Los altos cargos desconocen los volúmenes o los motivos de las reclamaciones
  • No realizar un análisis de la causa raíz
  • Empresas que indemnizan a los que se quejaron, pero ignoran a otros clientes que fueron perjudicados, pero no se quejaron.

¿Revisar el procedimiento de reclamaciones?

Entonces, ¿deberían los gestores de riesgos revisar el servicio de gestión de reclamaciones que ofrece su empresa? Si es así, es muy posible que tengan que advertir a los consejos de administración de la necesidad de reforzar los recursos y, en particular, garantizar que se compartan los conocimientos adquiridos a partir de las reclamaciones. Como dice Bovill: «Los conocimientos obtenidos a partir de las opiniones recibidas permiten a las empresas centrar sus esfuerzos en prevenir y eliminar el perjuicio al cliente. Pero el proceso de reclamaciones no debe considerarse de forma aislada. Las empresas que se centran exclusivamente en los elementos operativos de la tramitación de reclamaciones están dedicando recursos a riesgos que ya han cristalizado, en lugar de identificar problemas futuros. Los problemas surgen cuando las empresas se centran demasiado en tratar los síntomas, en lugar de buscar la cura».

Nuevas normas de información de la FCA

El regulador sigue de cerca la tramitación de las reclamaciones, ya que es un indicador clave, y las nuevas normas de información de la FCA implican que ahora hay que comunicar el número de todas las reclamaciones. Una vez publicados, hay muchos datos que atraen a los medios de comunicación. Como dijo Christopher Woolard, director ejecutivo de estrategia y competencia de la FCA: «Los consumidores quieren una forma sencilla de reclamar que no les deje en la estacada. Y quieren tener la seguridad de que sus preocupaciones se tratarán de forma justa y rápida».

Cuento con moraleja de Barclays

Recientemente, Barclays fue el banco más reclamado, recibiendo un montón de publicidad no deseada, según la cual había recibido un 47% más de reclamaciones que el siguiente peor banco, y era responsable del 28% de la totalidad de las reclamaciones presentadas en los seis meses. Muchas de las reclamaciones estaban relacionadas con el seguro de protección de pagos (PPI), y ahora disminuirán como consecuencia de la fecha límite para las reclamaciones por ventas indebidas, pero para las empresas que reciben más reclamaciones de las que les corresponden, no hay lugar donde esconderse.

Una nota positiva

Existe el aspecto positivo de extraer valor realizando un análisis adecuado de los datos de las reclamaciones. Con un software de evaluación de riesgos, se puede analizar un gran número de reclamaciones para obtener información sobre dónde radican los problemas con los productos. También podría revelar dónde hay problemas con la formación del personal, por ejemplo, si los clientes no entienden lo que compran o, de hecho, si hay venta indebida. Ofrece la oportunidad de cortar de raíz los posibles problemas y, para los gestores de riesgos, saber que existe una sólida política de gestión de reclamaciones con una inversión suficiente es una forma vital de evitar la intervención reguladora.