Le traitement des plaintes n’est pas une mince affaire. Il peut s’agir d’un processus complexe, long et frustrant pour régler les problèmes – ou même pour décider, après un examen approfondi, que le plaignant n’est pas fondé.
Le fait de ne pas prendre les plaintes au sérieux ou de ne pas disposer de ressources suffisantes expose aujourd’hui les entreprises à toute une série de risques, allant de l’intervention réglementaire et du médiateur à l’atteinte à la réputation. Pourtant, le traitement des réclamations est généralement considéré comme une fonction administrative. Même dans les grandes organisations, les personnes chargées de cette tâche peuvent travailler dans un isolement relatif par rapport au reste de l’entreprise et les conclusions ne sont pas toujours prises en compte par le gestionnaire des risques. Si un grand nombre de plaintes sont traitées, il peut y avoir une pression pour essayer de régler les problèmes le plus rapidement possible, mais sans voir la situation dans son ensemble. C’est le thème d’un document rédigé par Bovill, consultant en gestion des risques, intitulé « Complaints handling : a 360 degree view » (Traitement des plaintes : une vue à 360 degrés). Ce document fait état d’un certain nombre de problèmes communs aux entreprises du secteur des services financiers, notamment
- Manque de cohérence dans la manière dont les plaintes sont saisies et classées dans l’ensemble de l’entreprise.
- Les cadres supérieurs ne sont pas au courant du volume ou des raisons des plaintes
- L’absence d’analyse des causes profondes
- Les entreprises accordent une compensation à ceux qui se sont plaints, mais ignorent les autres clients qui ont été lésés, mais qui ne se sont pas plaints.
Revoir la procédure de réclamation ?
Les gestionnaires de risques doivent-ils donc revoir le service de traitement des plaintes offert par leur entreprise ? Si c’est le cas, ils pourraient bien se rendre compte qu’ils doivent informer les conseils d’administration de la nécessité de renforcer les ressources et, en particulier, de veiller à ce que les connaissances acquises à la suite de plaintes soient partagées. Comme l’a dit M. Bovill : « Les informations tirées du retour d’information permettent aux entreprises de concentrer leurs efforts sur la prévention et l’élimination des préjudices subis par les clients. Mais le processus de traitement des réclamations ne doit pas être considéré isolément. Les entreprises qui se concentrent exclusivement sur les éléments opérationnels du traitement des réclamations consacrent des ressources à des risques qui se sont déjà cristallisés, plutôt qu’à l’identification de problèmes futurs. Les problèmes surviennent lorsque les entreprises se concentrent trop sur le traitement des symptômes, plutôt que sur la recherche du remède ».
Les nouvelles règles de déclaration de la FCA
Le régulateur suit de près le traitement des plaintes car il s’agit d’un indicateur clé et les nouvelles règles de déclaration de la FCA signifient que le nombre de toutes les plaintes doit désormais être transmis. Une fois publiées, de nombreuses données intéressent les médias. Comme l’a déclaré Christopher Woolard, directeur exécutif de la stratégie et de la concurrence de la FCA : « Les consommateurs veulent un moyen simple de se plaindre qui ne les laisse pas sur le carreau. Et ils veulent être assurés que leurs préoccupations seront traitées équitablement et rapidement ».
Barclays : un conte de fées
Récemment, Barclays a été la banque la plus critiquée et a fait l’objet d’une série de publicités non désirées, selon lesquelles elle avait reçu 47 % de plaintes de plus que la banque la plus mal placée et était responsable de 28 % de l’ensemble des plaintes déposées au cours des six derniers mois. Un grand nombre de ces plaintes étaient liées à l’assurance de protection des paiements (PPI) et elles vont maintenant diminuer en raison de la date limite pour les réclamations pour vente abusive, mais pour les entreprises qui attirent plus que leur juste part de plaintes, il n’y a pas d’endroit où se cacher.
Une note positive
Il y a un aspect positif à extraire de la valeur en menant une analyse appropriée des données relatives aux réclamations. Les logiciels d’évaluation des risques permettent d’analyser un grand nombre de réclamations afin de déterminer où se situent les problèmes liés aux produits. Cette analyse peut également révéler les problèmes de formation du personnel, par exemple si les clients ne comprennent pas ce qu’ils achètent ou s’il s’agit d’une vente abusive. Cela permet d’étouffer dans l’œuf les problèmes potentiels et, pour les gestionnaires de risques, le fait de savoir qu’il existe une bonne politique de traitement des réclamations, avec des investissements suffisants, est un moyen essentiel d’éviter une intervention réglementaire.