Da technologische Innovationen die Versicherungsbranche weiterhin neu definieren, digitalisieren die Unternehmen zunehmend verschiedene operative Aspekte ihres Geschäfts, um neue Wettbewerbsvorteile zu erlangen und bestehende zu erhalten. Für viele Versicherer geht es dabei um die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch die Automatisierung und Verbesserung interner Prozesse, von denen viele manuell und von Menschenhand ausgeführt werden können. Durch die Nutzung der neuesten digitalen Tools und Technologien sind Versicherungsunternehmen besser positioniert, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zu diesem Zweck wird die durchgängige Bearbeitung von Schadensfällen immer häufiger von Versicherungsunternehmen eingesetzt, die ihre Kundenakquisitions- und Kundenbindungsraten angesichts des zunehmenden Wettbewerbs verbessern möchten. In diesem Artikel werden wir 5 Möglichkeiten untersuchen, wie die durchgängige Bearbeitung von Schadensfällen das Kundenerlebnis verbessert, was zu mehr Neu-/Wiederholungsgeschäft und weniger Abwanderung führt.
Was ist Straight-Through Claims Handling?
Straight-Through-Schadenbearbeitung ermöglicht es Versicherungsunternehmen, Schadenfälle automatisch und ohne menschliches Zutun zu bearbeiten. Da manuelle Arbeit durch automatisierte Prozesse und elektronische Übertragungen vermieden wird, werden Probleme wie verlängerte/verlangsamte Schadenbearbeitung und Fehler drastisch reduziert; im Gegenzug können die Versicherer ihren Kunden durchweg schnellere und bequemere Erfahrungen bieten.
KI/ML zur Ermöglichung einer durchgängigen Schadenbearbeitung
Für den Kunden bedeutet eine durchgängige Schadenbearbeitung einfach einen schnelleren, reaktionsschnelleren Service während des Schadenbearbeitungsprozesses. Für den Versicherer kommen eine Vielzahl von Technologien ins Spiel, um manuelle Aufgaben und überflüssige menschliche Eingriffe zu reduzieren. So können Unternehmen beispielsweise KI/ML einsetzen, um verschiedene Aspekte des Schadenbearbeitungsprozesses zu automatisieren und Schadendaten für eine schnellere Bearbeitung zu organisieren. In Fällen, in denen wichtige Schadendaten fehlen, können KI-gestützte Chatbots eingesetzt werden, um die fehlenden Informationen automatisch von den Parteien zu erhalten. KI/ML kann es Versicherern auch ermöglichen, optimierte Modelle für Schadenentscheidungen zu erstellen, indem historische Daten aus früheren Abrechnungen und Schadenfällen berücksichtigt werden. Durch die Anwendung von KI/ML-Algorithmen auf den Prozess der Schadenbearbeitung können Versicherungsunternehmen bessere Ergebnisse und genauere Schadenentscheidungen erzielen.
Big Data als Informationsquelle für die automatisierte Bearbeitung von Schadensfällen
Digitale Innovationen gestalten die Versicherungslandschaft immer wieder neu. Durch die Möglichkeit, riesige Mengen unterschiedlicher und komplexer Daten (d.h. sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten) schneller zu erfassen und zu verarbeiten, hat Big Data eine Vielzahl von Versicherungsprozessen verändert – vom Underwriting und der Preisgestaltung über Marketing und Vertrieb bis hin zur Kundenbetreuung und natürlich dem Schadenmanagement.
5 Wege zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch eine unkomplizierte Schadenbearbeitung
Im Folgenden finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Versicherungsunternehmen durch eine durchgängige Schadenbearbeitung ein personalisiertes, erstklassiges Kundenerlebnis schaffen können.
1. Skalierbare Kundenreaktionsmöglichkeiten und Dienstleistungen
In Zeiten extremer Arbeitsbelastung und Spitzen in der Schadenaktivität können Versicherungsunternehmen, die mit manuellen Prozessen und von Menschenhand gesteuerten Maßnahmen arbeiten, den Anforderungen ihrer Kunden an eine reaktionsschnelle Kommunikation und letztlich an eine zeitnahe Schadenregulierung und -abwicklung nicht gerecht werden. Diese negativen Erfahrungen erhöhen das Risiko, dass die Kunden zu einem anderen Versicherer wechseln. Daher ist eine durchgängige Schadenbearbeitung von entscheidender Bedeutung, damit die Versicherungsunternehmen den Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden gerecht werden können.
2. Präzisere Schadenentscheidungen und -abwicklungen
Da automatisierte Prozesse integraler Bestandteil einer durchgängigen Schadenbearbeitung sind, werden der Aufwand für die manuelle Dateneingabe und die daraus resultierenden Eingabe-/Bearbeitungsfehler erheblich reduziert oder sogar eliminiert, was zu einem geringeren Regulierungsrisiko und geringeren Kosten für die Schadenbearbeitung führt.
3. Bessere durchgängige Transparenz bei der Bearbeitung von Ansprüchen
Die durchgängige Bearbeitung von Ansprüchen erhöht die Transparenz und Sichtbarkeit, indem sie den Arbeitsablauf bei der Bearbeitung von Ansprüchen vereinfacht und rationalisiert. Da wenig bis gar kein menschliches Eingreifen und/oder eine individuelle Bearbeitung erforderlich ist, sind die Kunden empfänglicher für eine durchgängige Schadenbearbeitung, was zu größerem Vertrauen und besseren Kundenbeziehungen führt.
4. Schnellere Bearbeitung und Abwicklung von Ansprüchen
Durch die durchgängige Bearbeitung von Schadenfällen können weniger komplexe Fälle und Schadenfälle mit grundlegenden Informationen sofort bzw. schneller bearbeitet werden, so dass der Workflow der Schadenbearbeitung den Erwartungen des Kunden entspricht oder diese sogar übertrifft. Wenn die Schadenbearbeitung automatisiert und verkürzt wird, haben die Kunden ein positiveres Nutzungserlebnis, das letztlich zu mehr Vertragsverlängerungen und Weiterempfehlungen führt.
5. Gesteigerte Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter
Trotz der technologiegetriebenen Automatisierung sind Versicherungsfachleute immer noch ein wichtiger Bestandteil des Unternehmens. Es genügt zu sagen, dass ihre Bemühungen dort integriert werden sollten, wo sie am meisten zählen, und nicht dort, wo übermäßige manuelle/wiederholte Arbeit (z. B. Validierung von Informationen, Sammlung von Daten, Durchführung von Nachforschungen) zu einer geringeren Mitarbeiterproduktivität und letztendlich zu einem negativ beeinflussten Kundenerlebnis führen kann. Mit Straight-Through Claims Management können Versicherer stattdessen menschliche Bemühungen einsetzen, um das Kundenerlebnis weiter zu personalisieren.
Verbesserung der Kundenbeziehung und des Kundenerlebnisses
Kurz gesagt, die durchgängige Schadenbearbeitung ermöglicht es Versicherungsunternehmen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie die internen Prozesse des Unternehmens optimieren – insbesondere durch die Automatisierung von Routinearbeiten, die von menschlichen Mitarbeitern durchgeführt werden, und durch die Beschleunigung des durchgängigen Schadenbearbeitungsprozesses. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Straight-Through Claims Handling die Kundenbeziehungen verbessern und zu mehr Geschäft führen kann, laden Sie noch heute das Whitepaper Touchless Claims von Ventiv Technology herunter.
