5 façons dont le traitement direct des demandes d’indemnisation améliore la qualité de la relation client

Alors que les innovations technologiques continuent de redéfinir le secteur de l’assurance, les entreprises numérisent de plus en plus les différents aspects opérationnels de leurs activités afin d’acquérir de nouveaux avantages concurrentiels et de maintenir ceux qu’elles ont déjà. Pour de nombreux assureurs, cela revient à améliorer l’expérience client grâce à l’automatisation et à l’amélioration des processus internes, dont beaucoup peuvent être des efforts manuels et humains. En exploitant les derniers outils et technologies numériques, les compagnies d’assurance sont mieux positionnées pour rester compétitives ; à cette fin, la gestion directe des sinistres est de plus en plus répandue parmi les compagnies d’assurance qui cherchent à améliorer leurs taux d’acquisition et de fidélisation des clients face à la concurrence croissante. Dans cet article, nous allons explorer 5 façons dont la gestion directe des sinistres améliore l’expérience client, ce qui se traduit par plus d’affaires nouvelles/répétitives et moins de désabonnement.

Qu’est-ce que le traitement direct des demandes d’indemnisation ?

Le traitement direct des sinistres permet aux compagnies d’assurance de traiter automatiquement les sinistres sans intervention ou activité humaine. Les processus automatisés et les transferts électroniques permettent d’éviter le travail manuel, ce qui réduit considérablement les problèmes tels que les retards ou les erreurs dans le traitement des demandes d’indemnisation.

L’IA/ML au service du traitement direct des demandes d’indemnisation

Pour le client, la gestion directe des sinistres signifie simplement un service plus rapide et plus réactif au cours du processus de gestion des sinistres. Pour l’assureur, une myriade de technologies entrent en jeu pour réduire les tâches manuelles et les interventions humaines superflues. Par exemple, les entreprises peuvent mettre en œuvre l’IA/ML pour automatiser divers aspects du processus de gestion des sinistres et organiser les données relatives aux sinistres afin d’en accélérer le traitement. Dans les cas où des données cruciales sur les sinistres sont manquantes, des chatbots alimentés par l’IA peuvent être déployés pour contacter automatiquement les parties afin d’obtenir les informations manquantes. L’IA/ML peut également permettre aux assureurs de construire des modèles plus optimisés pour rendre des décisions sur les sinistres en prenant en compte les données historiques des règlements et des sinistres précédents. En appliquant des algorithmes d’IA/ML au processus de gestion des sinistres, les compagnies d’assurance peuvent obtenir de meilleurs résultats et prendre des décisions plus précises en matière de sinistres.

Le Big Data au service du traitement automatisé des demandes d’indemnisation

Les innovations numériques continuent de remodeler le paysage de l’assurance. En permettant la collecte et le traitement de quantités massives de données diverses et complexes (c’est-à-dire des données structurées et non structurées) avec une plus grande rapidité, le big data a transformé une myriade de processus d’assurance – de la souscription et de la tarification au marketing et à la vente, en passant par la gestion des comptes et, bien sûr, la gestion des sinistres.

5 façons d’améliorer l’expérience des clients grâce à un traitement direct des demandes d’indemnisation

Voici cinq façons dont la gestion directe des sinistres peut permettre aux compagnies d’assurance d’offrir à leurs clients des expériences plus personnalisées et de meilleure qualité.

1. Des capacités et des services de réponse à la clientèle évolutifs

Pendant les périodes de forte activité et les pics de sinistres, les compagnies d’assurance qui ont recours à des processus manuels et à des efforts humains peuvent se trouver dans l’incapacité de répondre aux exigences des clients en matière de communication réactive et, en fin de compte, de règlement et de clôture des sinistres dans les délais impartis. Ces expériences négatives augmentent le risque que les clients se tournent vers un autre assureur ; par conséquent, une gestion directe des sinistres est essentielle pour aider les compagnies d’assurance à répondre aux exigences et aux attentes de leurs clients.

2. Des décisions et des règlements de sinistres plus précis

Comme les processus automatisés font partie intégrante du traitement direct des sinistres, les efforts de saisie manuelle des données et les erreurs de saisie/traitement qui en résultent sont considérablement réduits, voire éliminés, ce qui se traduit par une réduction du risque de règlement et des coûts de traitement des sinistres/des frais généraux, sans parler d’un processus de règlement des sinistres plus rationnel pour le client.

3. Une meilleure transparence dans le traitement des demandes d’indemnisation de bout en bout

Le traitement direct des réclamations accroît la transparence et la visibilité en simplifiant et en rationalisant le processus de traitement des réclamations. Avec peu ou pas d’intervention humaine et/ou de traitement personnalisé, les clients sont plus réceptifs au processus de traitement des sinistres de bout en bout, ce qui renforce la confiance et améliore les relations avec les clients.

4. Traitement et résolution plus rapides des demandes d’indemnisation

Grâce à la gestion directe des sinistres, les cas moins complexes et les sinistres contenant des informations de base peuvent être traités immédiatement et/ou plus rapidement, ce qui permet de faire avancer le processus de gestion des sinistres et d’atteindre ou de dépasser les attentes du client en matière de délais. Grâce à l’automatisation et à la réduction des processus de gestion des sinistres, les clients bénéficient d’une expérience utilisateur plus positive, ce qui se traduit en fin de compte par un plus grand nombre de renouvellements de polices et de recommandations.

5. Augmentation de l’efficacité et de la productivité du personnel

Malgré l’automatisation induite par la technologie, les professionnels de l’assurance restent une composante essentielle de l’entreprise ; il suffit de dire que leurs efforts devraient être intégrés là où ils comptent le plus, et non pas là où un travail manuel/répétitif excessif (par exemple, valider des informations, collecter des données, mener des recherches) peut entraîner une baisse de la productivité du personnel et, en fin de compte, un impact négatif sur l’expérience du client. La gestion directe des sinistres permet aux compagnies d’assurance d’utiliser les efforts humains pour personnaliser davantage l’expérience client.

Améliorer la relation et l’expérience client

En bref, la gestion directe des sinistres permet aux compagnies d’assurance d’améliorer l’expérience client en optimisant les processus internes de l’entreprise, notamment en automatisant les tâches routinières des employés et en accélérant le flux des sinistres de bout en bout. Pour en savoir plus sur la manière dont la gestion directe des sinistres peut améliorer les relations avec les clients et générer davantage d’activité, téléchargez dès aujourd’hui le livre blanc de Ventiv Technology sur les sinistres sans contact.