A medida que las innovaciones tecnológicas siguen redefiniendo el sector de los seguros, las empresas digitalizan cada vez más diversos aspectos operativos de su negocio para obtener nuevas ventajas competitivas y mantener las existentes. Para muchas aseguradoras, esto se reduce a mejorar la experiencia del cliente mediante la automatización y la mejora de los procesos internos, muchos de los cuales pueden ser esfuerzos manuales y humanos. Al aprovechar las últimas herramientas y tecnologías digitales, las empresas de seguros están mejor posicionadas para seguir siendo competitivas; con este fin, la gestión directa de siniestros es cada vez más frecuente entre las empresas de seguros que buscan mejorar sus índices de captación y retención de clientes frente a la creciente competencia En este artículo, exploraremos 5 formas en que la gestión directa de siniestros mejora la experiencia del cliente, lo que se traduce en más negocios nuevos/repetidos y menos rotación.
¿Qué es la tramitación directa de siniestros?
La tramitación directa de siniestros permite a las aseguradoras procesar automáticamente los siniestros sin intervención ni actividad humana. Al evitarse el trabajo manual mediante procesos automatizados y transferencias electrónicas, se reducen drásticamente problemas como la tramitación prolongada/estancada de siniestros y los errores; a su vez, las aseguradoras pueden ofrecer a sus clientes experiencias siempre más rápidas y cómodas.
IA/ML para permitir la tramitación directa de las reclamaciones
Para el cliente, la tramitación directa de siniestros significa simplemente un servicio más rápido y con mayor capacidad de respuesta durante el proceso de tramitación de siniestros. Para la aseguradora, entran en juego un sinfín de tecnologías para reducir las tareas manuales y la intervención humana superflua. Por ejemplo, las empresas pueden implementar IA/ML para automatizar varios aspectos del proceso de reclamaciones, así como organizar los datos de las reclamaciones para un procesamiento más rápido. En los casos en que falten datos cruciales sobre los siniestros, pueden desplegarse chatbots con IA para ponerse en contacto automáticamente con las partes y obtener la información que falta. La IA/ML también puede permitir a las aseguradoras crear modelos más optimizados para tomar decisiones sobre siniestros, teniendo en cuenta los datos históricos de acuerdos y siniestros anteriores. Aplicando algoritmos de IA/ML al proceso de tramitación de siniestros, las aseguradoras pueden ofrecer mejores resultados y una toma de decisiones más precisa.
Big Data para informar sobre la tramitación automatizada de siniestros
Las innovaciones digitales siguen remodelando el panorama de los seguros. Al permitir la recopilación y el procesamiento de cantidades masivas de datos diversos y complejos (es decir, tanto estructurados como no estructurados) con mayor velocidad, el big data ha transformado una miríada de procesos de seguros: desde la suscripción y la tarificación, el marketing y las ventas, hasta la gestión de cuentas y, por supuesto, la gestión de siniestros.
5 formas en que la gestión directa de las reclamaciones mejora la experiencia del cliente
He aquí cinco formas en que la tramitación directa de siniestros puede permitir a las aseguradoras ofrecer experiencias de cliente más personalizadas y de primera clase.
1. Capacidades y servicios escalables de respuesta al cliente
Durante los periodos de gran actividad y los picos de siniestros, las aseguradoras que utilizan procesos manuales y esfuerzos humanos pueden verse incapaces de satisfacer las demandas de los clientes de comunicaciones receptivas y, en última instancia, de liquidación y cierre de siniestros a tiempo. Estas experiencias negativas aumentan el riesgo de que los clientes se pasen a otra aseguradora; por tanto, la gestión directa de los siniestros es crucial para ayudar a las aseguradoras a responder a las demandas y expectativas de sus clientes.
2. Decisiones y liquidaciones de siniestros más precisas
Dado que los procesos automatizados forman parte integrante de la tramitación directa de los siniestros, los esfuerzos de introducción manual de datos y los errores de introducción/tramitación resultantes se reducen sustancialmente o incluso se eliminan, lo que se traduce en una reducción del riesgo de liquidación y de los costes/gastos generales de tramitación de siniestros, por no hablar de un proceso de tramitación y liquidación de siniestros más ágil para el cliente.
3. Mejor transparencia en la tramitación de los siniestros de principio a fin
La tramitación directa de las reclamaciones aumenta la transparencia y la visibilidad al simplificar y agilizar el flujo de trabajo de la tramitación de reclamaciones. Con poca o ninguna intervención humana y/o manipulación personalizada, los clientes son más receptivos al proceso de tramitación de siniestros de principio a fin, lo que aumenta la confianza y mejora las relaciones con los clientes.
4. Procesamiento y resolución de reclamaciones más rápidos
Con la tramitación directa de siniestros, los casos menos complejos y los siniestros con información básica pueden tramitarse inmediatamente y/o con mayor rapidez, haciendo avanzar el flujo de trabajo de tramitación de siniestros para cumplir o superar las expectativas de tiempo de espera del cliente. Con los procesos de tramitación de siniestros automatizados y acortados, los clientes conservan una experiencia de usuario más positiva que, en última instancia, se traducirá en más renovaciones de pólizas y remisiones.
5. Aumento de la eficacia y productividad del personal
A pesar de la automatización impulsada por la tecnología, los profesionales de los seguros siguen siendo un componente crítico de la empresa; baste decir que sus esfuerzos deben integrarse donde más cuentan, no donde el excesivo trabajo manual/repetitivo (por ejemplo, validar información, recopilar datos, realizar investigaciones) puede dar lugar a una menor productividad del personal y, en última instancia, a una experiencia del cliente negativamente afectada. La gestión directa de siniestros permite a las aseguradoras aplicar en su lugar los esfuerzos humanos para personalizar aún más la experiencia del cliente.
Mejorar la relación con el cliente y su experiencia
En resumen, la tramitación directa de siniestros permite a las empresas aseguradoras mejorar la experiencia del cliente optimizando los procesos internos de la empresa; en concreto, automatizando los esfuerzos rutinarios y humanos de los empleados y acelerando el flujo de trabajo integral de los siniestros. Para saber más sobre cómo la tramitación directa de siniestros puede mejorar las relaciones con los clientes y generar más negocio, descárgate hoy mismo el Libro Blanco de Siniestros Sin Contacto de Ventiv Technology.
