Seit einigen Jahren werden in den Medien Paketkonten als „das nächste PPI“ bezeichnet, was darauf hindeutet, dass dies ein weiterer Regulierungsskandal epischen Ausmaßes sein könnte. Für Risikomanager im Privatkundengeschäft muss es sich angefühlt haben, als säßen sie auf einem Pulverfass.

Nach den jüngsten Berichten zu urteilen, scheinen Risikomanager aufatmen zu können, denn obwohl diese Produkte immer noch als problematisch angesehen werden, kann ein Debakel von PPI-Ausmaßen wahrscheinlich vermieden werden.

Pauschalkonten – die Grundlagen

Für diejenigen, die es noch nicht wissen: Diese Produkte funktionieren wie Girokonten, aber mit einer Gebühr von etwa 5 bis 25 £ pro Monat und beinhalten eine Reihe von „Goodies“ wie z.B.:

  • Reiseversicherung
  • Gadget-Versicherung
  • Autopannenschutz
  • Vorzugszinsen für Kredite, Überziehungskredite und Reisegeld
  • Bargeld zurück bei der Zahlung von Rechnungen für Versorgungsunternehmen

Beschwerden bleiben ein Problem

Diese Konten müssen jedoch größtenteils verkauft werden, da sich nur wenige Kunden aktiv für sie entscheiden. 2013 führte die FCA eine thematische Überprüfung der Paketkonten durch. Daraufhin führte sie neue Regeln ein. Und obwohl die Risikomanager im Privatkundengeschäft in der Folge strengere Verkaufsstandards und Eignungskriterien für Versicherungen gesehen haben werden, muss noch mehr getan werden. Die jüngsten Zahlen der FCA zeigen, dass Paketkonten mit knapp über 172.000 Beschwerden das fünftmeist beanstandete Produkt sind. Es ist jedoch ein gewisser Trost, dass dies immer noch nur etwa 6% aller Beschwerden ausmacht. Im Gegensatz dazu lag die Gesamtzahl der PPI-Beschwerden bei 895.000. Weiter sagte der Ombudsmann, dass die Beschwerden über Paketkonten im vergangenen Jahr von 44.244 auf 20.284 zurückgegangen sind. Davon seien 37% der Beschwerden von Schadenregulierungsfirmen eingereicht worden. In solchen Fällen könnte man sagen, dass der Kunde eher ’seinen Arm riskiert‘, um eine Entschädigung zu erhalten, als dass er ein großes Problem mit dem Produkt hat.

Die Anspruchsberechtigung muss im Mittelpunkt stehen

Es ist mehr als nur ein kleiner Trost, dass die FCA Pauschalkonten nicht allzu streng geißelt. In der Tat hat sie gesagt: „Es gibt einen Platz auf dem Markt für Paketkonten, da sie einen guten Wert und Komfort für die Verbraucher bieten können.“ Auch die Verbraucherorganisation Which? stimmt zu: „Paketkonten können für die Verbraucher günstig sein, vorausgesetzt, sie nutzen die Vorteile, für die sie bezahlen.“ Dennoch darf es keine laxe Haltung geben, und eine gründliche Befragung ist entscheidend. Die Reiseversicherung kann zum Beispiel eine Grenze von 70 Jahren haben – ältere Kunden sind also nicht anspruchsberechtigt. Auch für Menschen mit Vorerkrankungen kann es unwahrscheinlich sein, dass sie Ansprüche geltend machen können. Eine Pannenhilfe wird für jemanden, der nicht Auto fährt, nutzlos sein, und eine Handyversicherung ist eine sinnlose Doppelung, wenn jemand sie bereits bei seinem Tarifanbieter abgeschlossen hat. Die neuen Regeln bedeuten auch, dass die Banken ihren Kunden jährliche Erklärungen schicken müssen, um sie daran zu erinnern, ihre Anspruchsberechtigung zu überprüfen.

Kunden haben Verpflichtungen

Risikomanager werden wissen, dass es noch viel zu tun gibt, und die FCA hat vor anhaltenden Problemen mit den Verkaufsstandards und der Bearbeitung von Beschwerden gewarnt. Aber der Ombudsmann hat auch darauf hingewiesen, dass Fehlverkäufe nicht immer ein Problem darstellen. Wenn also jemand ein Pauschalkonto abgeschlossen hat und dann feststellt, dass es ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis hat, weil er die Dienstleistungen nicht in Anspruch nimmt, ist nicht die Bank schuld. Es ist eindeutig die Pflicht des Kunden, selbst zu entscheiden, ob er die im Paket angebotenen Zusatzleistungen benötigt und davon profitiert.

Das Verständnis der Verbraucher ist entscheidend

Die Verkaufsprozesse müssen fair sein – es gab Vorwürfe, dass einigen Verbrauchern gesagt wurde, sie bräuchten ein Konto, um zum Beispiel einen Überziehungskredit zu erhalten. Auch wenn dies in einigen Fällen einen etwas besseren Zinssatz bedeuten mag, sollte auch denjenigen, die ein kostenloses Girokonto haben, der Zugang zu Überziehungskrediten nicht verwehrt werden. Gute Abläufe, ordnungsgemäße Aufzeichnungen und Schulungen werden dafür sorgen, dass es den Paketkonten nicht so ergeht wie den PPI – und obwohl dieser Sektor noch nicht aus dem Wasser ist, scheint es durchaus möglich, dass Risikomanager nicht in einer Flut von Beschwerden ertrinken werden.