Depuis quelques années, les médias qualifient les comptes bancaires packagés de « prochain PPI », suggérant qu’il pourrait s’agir d’un nouveau scandale réglementaire aux proportions épiques. Les gestionnaires de risques de la banque de détail ont dû avoir l’impression d’être assis sur une poudrière.
À en juger par les rapports les plus récents, il semble que les gestionnaires de risques puissent pousser un soupir de soulagement, car si ces produits sont toujours considérés comme problématiques, une débâcle de l’ampleur de celle de l’IPP devrait être évitée.
Comptes bancaires à forfait – l’essentiel
Pour ceux qui ne sont pas au courant, ces produits fonctionnent comme des comptes courants, mais avec des frais allant de 5 à 25 livres sterling par mois, et comprennent une série de « gadgets » tels que
- Assurance voyage
- Assurance gadget
- Couverture des pannes de voiture
- Taux préférentiels sur les prêts, les découverts et l’argent de voyage
- Remise en argent sur les paiements de factures de services publics
Les plaintes restent une préoccupation
Mais ces comptes doivent être vendus, car peu de clients choisissent activement de les souscrire. En 2013, la FCA a mené une étude thématique sur les comptes bancaires à forfait. À la suite de cet examen, elle a introduit de nouvelles règles. Si les gestionnaires de risques de la banque de détail ont pu constater un renforcement des normes de vente et des critères d’éligibilité à l’assurance, il reste encore beaucoup à faire. Les derniers chiffres de la FCA montrent que les comptes bancaires à forfait sont le cinquième produit le plus contesté, avec un peu plus de 172 000 plaintes. Toutefois, il est rassurant de constater que cela ne représente qu’environ 6 % de l’ensemble des plaintes. En revanche, le nombre total de plaintes concernant le PPI s’élève à 895 000. Ensuite, le Médiateur a indiqué que les plaintes concernant les comptes bancaires packagés ont diminué l’année dernière, passant de 44 244 à 20 284. Selon le Médiateur, 37 % de ces plaintes ont été déposées par des sociétés de gestion de sinistres. Dans de tels cas, on pourrait dire que le client est plus susceptible de « jouer des coudes » pour obtenir une compensation que d’avoir un problème majeur avec le produit.
L’éligibilité doit être au centre des préoccupations
Il y a plus que quelques miettes de réconfort dans le fait que la FCA n’a pas fustigé trop sévèrement les comptes bancaires packagés. En effet, elle a déclaré « il y a une place sur le marché pour les comptes bancaires packagés, car ils peuvent offrir une bonne valeur et de la commodité aux consommateurs ». En outre, les champions de la consommation Which ? ont reconnu que « les comptes bancaires packagés peuvent être avantageux pour les consommateurs, à condition qu’ils utilisent les avantages pour lesquels ils paient ». Toutefois, il ne faut pas faire preuve de laxisme et il est essentiel de poser les bonnes questions. Par exemple, l’assurance voyage peut être limitée à 70 ans, ce qui signifie que les clients plus âgés ne peuvent pas en bénéficier. Les personnes souffrant de problèmes de santé préexistants ne peuvent pas non plus prétendre à l’assurance. L’assurance contre les pannes sera inutile pour quelqu’un qui ne conduit pas et l’assurance pour les téléphones portables est un doublon inutile si quelqu’un l’a déjà souscrite auprès de son opérateur tarifaire. Les nouvelles règles prévoient également que les banques doivent envoyer des relevés annuels à leurs clients pour leur rappeler de vérifier leur éligibilité.
Les clients ont des obligations
Les gestionnaires de risques savent qu’il reste du travail à faire et la FCA a mis en garde contre les problèmes persistants liés aux normes de vente et au traitement des plaintes. Mais le médiateur a également souligné que la vente abusive n’est pas toujours un problème. Ainsi, si une personne a souscrit un compte bancaire à forfait et qu’elle décide ensuite qu’elle n’en a pas pour son argent parce qu’elle n’utilise pas les services, la banque n’est pas à blâmer. Il est clairement du devoir des clients de décider par eux-mêmes s’ils ont besoin et s’ils bénéficieront des services supplémentaires offerts par le forfait.
La compréhension du consommateur est essentielle
Les processus de vente doivent être équitables – certains consommateurs ont été accusés d’avoir été informés qu’ils avaient besoin d’un compte pour obtenir un découvert, par exemple. Bien que cela puisse se traduire par un taux légèrement meilleur dans certains cas, les personnes disposant d’un compte courant gratuit ne devraient pas non plus se voir refuser l’accès à un découvert. De bonnes procédures, un enregistrement approprié et une formation permettront de garantir que les comptes bancaires packagés ne connaîtront pas le même sort que les PPI – et bien que ce secteur ne soit pas encore hors de l’eau, il semble qu’il y ait toutes les chances que les gestionnaires de risques ne se retrouvent pas noyés dans une mer de plaintes.
