Durante algunos años, los medios de comunicación han etiquetado las cuentas bancarias empaquetadas como «el próximo PPI», sugiriendo que podría tratarse de otro escándalo normativo de proporciones épicas. Para los gestores de riesgos de la banca minorista, debe de haber sido como sentarse en un polvorín.

A juzgar por los informes más recientes, parece que los gestores de riesgos pueden permitirse un suspiro de alivio, ya que, aunque estos productos siguen considerándose problemáticos, es probable que se evite una debacle de las proporciones del PPI.

Cuentas bancarias preempaquetadas: lo básico

Para los que no lo sepan, estos productos funcionan como cuentas corrientes, pero con una comisión que puede oscilar entre 5 y 25 £ al mes, e incluyen una serie de «golosinas» como:

  • Seguro de viaje
  • Seguro para aparatos
  • Asistencia en carretera
  • Tipos preferentes en préstamos, descubiertos y dinero para viajes
  • Devolución en efectivo en el pago de facturas de servicios públicos

Las reclamaciones siguen siendo motivo de preocupación

Pero, en gran medida, es necesario vender estas cuentas, ya que pocos clientes deciden contratarlas activamente y, en 2013, la FCA llevó a cabo una revisión temática de las cuentas bancarias preempaquetadas. A raíz de ello, introdujo nuevas normas. Y aunque los gestores de riesgos de la banca minorista habrán visto que, como consecuencia de ello, se han endurecido las normas de venta y los criterios de elegibilidad para los seguros, aún queda mucho por hacer. Las últimas cifras de la FCA muestran que las cuentas bancarias preempaquetadas son el quinto producto sobre el que más quejas se presentan, con algo más de 172.000 reclamaciones. Sin embargo, no deja de ser tranquilizador que esto sólo represente en torno al 6% de todas las reclamaciones. En cambio, el número total de reclamaciones por PPI fue de 895.000. A continuación, el Defensor del Pueblo dijo que las reclamaciones sobre cuentas bancarias preempaquetadas descendieron el año pasado de 44.244 a 20.284. De ellas, las empresas de gestión de reclamaciones fueron las más afectadas. De ellas, dijo que las empresas de gestión de reclamaciones presentaron alrededor del 37% de estas reclamaciones. En estos casos, podría decirse que es más probable que el cliente se esté «jugando el tipo» para obtener una indemnización, en lugar de tener una queja importante sobre el producto.

La elegibilidad debe ser el objetivo

Hay más de una migaja de consuelo en que la FCA no ha castigado con demasiada severidad las cuentas bancarias empaquetadas. De hecho, ha dicho: «hay un lugar en el mercado para las cuentas bancarias empaquetadas, ya que pueden ofrecer un buen valor y comodidad a los consumidores». Además, los defensores de los consumidores Which? están de acuerdo: «las cuentas bancarias preempaquetadas pueden ser rentables para los consumidores, siempre que hagan uso de las ventajas por las que pagan». Aun así, no puede haber actitudes laxas y es crucial hacer las preguntas adecuadas. Por ejemplo, el seguro de viaje puede tener un límite de 70 años, por lo que los clientes de más edad no pueden solicitarlo. Las personas con problemas de salud preexistentes tampoco podrán solicitarlo. La cobertura por avería será inútil para alguien que no conduzca y el seguro de teléfono móvil es una duplicación inútil si alguien ya lo ha contratado con su proveedor de tarifas. Las nuevas normas también obligan a los bancos a enviar extractos anuales a los clientes, recordándoles que comprueben si cumplen los requisitos.

Los clientes tienen obligaciones

Los gestores de riesgos sabrán que aún queda trabajo por hacer, y la FCA ha advertido sobre los continuos problemas con las normas de venta y el tratamiento de las reclamaciones. Pero el Defensor del Pueblo también ha señalado que la venta indebida no siempre es un problema. Por tanto, si alguien ha contratado una cuenta bancaria empaquetada y luego decide que no le sale rentable porque no utiliza los servicios, el banco no tiene la culpa. Es evidente que los clientes tienen la obligación de decidir por sí mismos si necesitan y se beneficiarán de los complementos que ofrece el paquete.

La comprensión del consumidor es fundamental

Los procesos de venta deben ser justos: ha habido acusaciones de que a algunos consumidores se les ha dicho que necesitan una cuenta para obtener un descubierto, por ejemplo. Aunque en algunos casos pueda suponer un tipo ligeramente mejor, tampoco debe negarse el acceso a los descubiertos a quienes tienen cuentas corrientes gratuitas. Los buenos procesos, el registro adecuado y la formación garantizarán que las cuentas bancarias empaquetadas no sigan el mismo camino que el PPI, y aunque este sector aún no está fuera del agua, parece que hay muchas posibilidades de que los gestores de riesgos no se queden ahogados en un mar de reclamaciones.