Durante alguns anos, os meios de comunicação social rotularam as contas bancárias com pacotes como “o próximo PPI”, sugerindo que este poderia ser mais um escândalo regulamentar de proporções épicas. Para os gestores de risco da banca de retalho, deve ter sido como estar sentado numa caixa de fogo.

A julgar pelos relatórios mais recentes, parece que os gestores de risco podem suspirar de alívio, uma vez que, embora estes produtos continuem a ser vistos como problemáticos, é provável que se evite um descalabro das proporções do PPI.

Contas bancárias em pacote – o essencial

Para quem não sabe, estes produtos funcionam como contas à ordem, mas com uma taxa que pode variar entre 5 e 25 libras por mês e incluem uma série de “vantagens”, tais como:

  • Seguro de viagem
  • Seguro para gadgets
  • Cobertura de avarias do automóvel
  • Taxas preferenciais para empréstimos, descobertos e dinheiro para viagens
  • Reembolsa os pagamentos de facturas de serviços públicos

As queixas continuam a ser uma preocupação

No entanto, estas contas têm de ser vendidas, uma vez que poucos clientes optam ativamente por as utilizar e, em 2013, a FCA realizou uma análise temática das contas bancárias em pacote. Na sequência disso, introduziu novas regras. E, embora os gestores de risco da banca de retalho tenham visto, como resultado, normas de venda mais rigorosas e critérios de elegibilidade para os seguros, ainda há muito a fazer. Os últimos dados da FCA mostram que os pacotes de contas bancárias são o quinto produto mais reclamado, com pouco mais de 172 000 queixas. No entanto, não deixa de ser reconfortante o facto de este produto representar apenas cerca de 6% de todas as queixas. Em contrapartida, o número total de queixas relativas ao PPI foi de 895 000. Em seguida, o Provedor de Justiça afirmou que as queixas relativas a pacotes de contas bancárias diminuíram no ano passado de 44.244 para 20.284. Destas, as empresas de gestão de créditos foram responsáveis por cerca de 37% das queixas. Nestes casos, pode dizer-se que é mais provável que o cliente esteja a “arriscar o braço” para obter uma indemnização do que a ter uma queixa importante sobre o produto.

A elegibilidade deve ser o objetivo principal

Há mais do que algumas migalhas de conforto no facto de a FCA não ter castigado demasiado severamente as contas bancárias em pacote. De facto, afirmou que: “há um lugar no mercado para as contas bancárias em pacote, uma vez que podem proporcionar um bom valor e conveniência para os consumidores”. Além disso, a Which?, defensora dos consumidores, concordou: “as contas bancárias em pacote podem ter um bom valor para os consumidores, desde que estes utilizem os benefícios que estão a pagar”. No entanto, não pode haver atitudes laxistas e é crucial que faças as devidas perguntas. Por exemplo, o seguro de viagem pode ter um limite de 70 anos – os clientes mais velhos não podem, por isso, apresentar um pedido de indemnização. As pessoas com problemas de saúde pré-existentes também podem não ter direito ao seguro. A cobertura de avarias será inútil para quem não conduz e o seguro de telemóvel é uma duplicação inútil se alguém já o tiver adquirido junto do seu fornecedor de tarifas. As novas regras também obrigam os bancos a enviar extractos anuais aos clientes, recordando-lhes que devem verificar a sua elegibilidade.

Os clientes têm obrigações

Os gestores de risco sabem que ainda há trabalho a fazer, e a FCA alertou para os problemas que continuam a existir no que respeita às normas de venda e ao tratamento das queixas. Mas o Provedor de Justiça também chamou a atenção para o facto de a venda abusiva nem sempre ser um problema. Assim, se alguém contratou uma conta bancária com um pacote de serviços e depois decidiu que a sua relação qualidade/preço é fraca porque não utiliza os serviços, a culpa não é do banco. Os clientes têm claramente o dever de decidir por si próprios se precisam e se vão beneficiar dos serviços adicionais oferecidos pelo pacote.

A compreensão do consumidor é fundamental

Os processos de venda têm de ser justos – houve acusações de que alguns consumidores foram informados de que precisavam de uma conta para obter um descoberto, por exemplo. Embora isso possa significar uma taxa ligeiramente melhor em alguns casos, também não se deve negar o acesso a descobertos aos titulares de contas correntes gratuitas. Bons processos, registos adequados e formação garantirão que as contas bancárias em pacote não sigam o mesmo caminho que o PPI – e embora este sector ainda não esteja fora de água, parece haver todas as hipóteses de os gestores de risco não se afogarem num mar de queixas.