Desafio
A Arrow Electronics é um distribuidor global de eletrónica que serve milhares de fabricantes de equipamentos e clientes comerciais em todo o mundo. Cada localização da Arrow mantém documentação de emergência e de continuidade que é periodicamente revista e atualizada para apoiar a resiliência operacional.
A manutenção destes planos numa plataforma legada revelou-se difícil de escalar para uma base de utilizadores ampla e distribuída. Mesmo com formação e apoio do fornecedor, as atualizações de rotina exigiam frequentemente conhecimentos especializados, o que tornava até tarefas simples de manutenção excessivamente morosas.
Esta complexidade dificultava especialmente o trabalho das equipas da linha da frente, muitas das quais utilizam ferramentas de continuidade com pouca frequência. “Pedir às equipas da linha da frente que fizessem atualizações através de uma interface altamente técnica simplesmente não era prático”, recorda Victoria Hiatt, diretora de continuidade do negócio e resiliência global na Arrow.
As limitações de licenças também restringiam a participação e criavam estrangulamentos ao limitar quem podia aceder ao sistema.
“Na altura, a maior parte do trabalho estava a ser feita por uma pequena equipa”, afirma. “Com centenas de localizações, precisávamos de permitir que os responsáveis de cada unidade atualizassem os planos diretamente — com a estrutura e a governação adequadas.”
A Arrow viu uma oportunidade de melhorar a consistência, a pontualidade e o reporte dos planos, ao mesmo tempo que tornava as orientações mais claras e o processo mais fácil de seguir pelas equipas.
Diz Hiatt: “Estávamos à procura de uma abordagem que as pessoas em toda a organização pudessem utilizar.”
Solução
A Arrow Electronics selecionou o software Business Continuity & Resilience da Riskonnect para apoiar uma abordagem mais fácil de utilizar e padronizada ao planeamento de continuidade. A solução é intuitiva para utilizadores de todos os níveis, incluindo os da linha da frente, que só interagem com ela algumas vezes por ano.
Com a Riskonnect, a Arrow alargou o acesso para que mais utilizadores possam iniciar sessão no sistema e atualizar os planos relevantes para as suas funções. O software orienta os utilizadores através de fluxos de trabalho padronizados, com formatação incorporada que não exige competências técnicas.
Os modelos garantem que todos os planos seguem a mesma estrutura — o que ajuda a facilitar as transições quando os colaboradores mudam de localização. Os planos incluem orientações de ativação e informações de contacto essenciais. “Poder criar um modelo e simplesmente disponibilizá-lo a todas as localizações foi muito útil para a minha equipa”, afirma Hiatt.
O impacto operacional, a resposta a incidentes e os formulários relacionados são armazenados num único local centralizado, com acesso fácil. “Isto é mais do que um simples repositório de dados”, observa. “Utilizar os mesmos formulários e ter visibilidade clara reforça que os planos locais estão ligados a iniciativas corporativas mais amplas.”
Os lembretes automatizados promovem a conclusão atempada dos ciclos de revisão anuais ou trimestrais. O software também disponibiliza um registo de auditoria que demonstra governação e supervisão. Hiatt refere ainda que a equipa da Riskonnect está sempre pronta a prestar apoio quando é necessária assistência. “A capacidade de resposta deles tem sido excelente.”
Resultado
Com a Riskonnect, a Arrow fez evoluir o seu programa de continuidade do negócio para um processo formalizado e repetível, com maior consistência e responsabilidades mais claras.
Os responsáveis designados pelos planos, em diferentes funções e regiões, dispõem das ferramentas para manter os planos ao nível da localização e documentar procedimentos de recuperação adequados ao seu local.
“As equipas da linha da frente sentem-se à vontade a utilizar a Riskonnect porque é tão familiar como trabalhar num documento”, observa Hiatt. “Essa facilidade de utilização ajudou a reforçar a responsabilidade partilhada. Não é apenas responsabilidade da equipa de continuidade.”
A sensibilização para a continuidade do negócio está integrada no onboarding em muitas áreas. E é disponibilizada formação de reciclagem periódica para reforçar as expectativas. Esta abordagem melhorou a consistência e a pontualidade do reporte de incidentes. O aumento da transparência também apoia uma cultura de reporte orientada para a aprendizagem.
Perturbações de menor gravidade — como uma interrupção de energia — são registadas na Riskonnect para que as equipas possam consultar ações anteriores e partilhar lições aprendidas. “Isto ajudou as equipas a coordenarem-se de forma mais eficiente e a considerarem questões que talvez não tivessem levantado antes”, afirma Hiatt.
“Devido à nossa dimensão, é difícil ligar-nos diretamente a todos os grupos após cada cenário. Agora, os responsáveis de cada unidade podem consultar documentos relevantes através da plataforma e incorporar boas práticas quando apropriado. Essa visibilidade apoia um melhor planeamento alinhado com as necessidades do negócio.”
A Arrow também realiza exercícios de simulação (tabletop) em toda a empresa para praticar as expectativas de reporte e escalonamento e reforçar funções e coordenação.
“As pessoas gostam dos exercícios. Líderes de todo o mundo manifestaram interesse em participar”, comenta Hiatt. “Estão entusiasmados com as capacidades — e o envolvimento da liderança ajudou a reforçar a sensibilização para a continuidade em toda a organização.”
Acrescenta: “A Arrow está a integrar a sensibilização para a continuidade nas operações do dia a dia.”
Para saber mais sobre programas de continuidade, descarregue Introdução à Resiliência Empresarial e consulte o software Business Continuity & Resilience da Riskonnect.
