Reimagined Parking befand sich an einem Punkt, an dem es notwendig war, seine unzusammenhängenden Methoden der Anspruchsverwaltung durch die erforderliche Struktur und Konsistenz zu ersetzen, um die wahren Kosten der Ansprüche für das Unternehmen zu verstehen.
Herausforderung
Reimagined Parking ist eines der größten nordamerikanischen Parkraumbewirtschaftungsunternehmen mit mehr als 3.000 Standorten in den USA und Kanada. Das Unternehmen bietet zudem Shuttleservices für Flughäfen und Universitäten, Valetdienste für Restaurants und Krankenhäuser sowie weitere parkplatzbezogene Dienstleistungen an.
Die Organisation besteht aus mehreren Parkunternehmen, von denen jedes sein eigenes System zur Bearbeitung von Ansprüchen und zur Verfolgung von Finanzdaten hatte. Zu diesem Zeitpunkt konnten Ansprüche nicht mit spezifischen Standorten verknüpft werden, was die Sichtbarkeit von Vorfallstrends einschränkte. Zudem verfügte das Unternehmen über keine Datenverbindung zum TPA.
„Wir konnten nicht erkennen, was wirklich vor sich ging,“ erinnert sich Jeff Hauf, Senior Director of Claims bei Reimagined Parking. „Wir waren nicht in der Lage zu sehen, wie viele Ansprüche wir im letzten Quartal hatten oder ob unser endgültiger Verlust für jedes Versicherungsjahr korrekt war. Wir konnten definitiv viele Bereiche erkennen, in denen es Ineffizienzen gab.“
Reimagined Parking wollte alle Anspruchsdaten und -prozesse an einem Ort zusammenführen, um seine Ansprüche zu verstehen und seine Risiken anzugehen. Das ehrgeizige Ziel war es, das neue System in weniger als fünf Monaten zu implementieren.
Lösung
Reimagined Parking wählte Riskonnects RMIS zur Verwaltung seiner Vorfälle und Ansprüche über alle Unternehmenseinheiten hinweg. Das System verfolgt vier Arten von Ansprüchen – Kfz-Haftpflicht, allgemeine Haftpflicht, Arbeiterunfallversicherung und Garagenbesitzerhaftpflicht. Das Unternehmen nutzt das System auch, um den Status damit verbundener Rechtsstreitigkeiten zu verfolgen und Sicherheitsaudits durchzuführen.
Das Außendienstteam reicht Ansprüche über ein Online-Portal in ein einfach zu befolgendes Aufnahmeformular ein. Jede Einreichung wird durch Mitarbeiter-ID und E-Mail authentifiziert. Eine direkte Verbindung zum HR-System des Unternehmens ruft relevante Informationen ab, die dann zur Vorbefüllung des Formulars verwendet werden.
Es wurden neue Richtlinien erstellt, um zu identifizieren, welche Vorfälle mit minimalem Aufwand geschlossen werden können, welche in Ansprüche umgewandelt werden sollten und welche eine vollständige Untersuchung benötigen. Die Software ordnet zudem automatisch jeden Vorfall der richtigen Einheit zu und weist Aufgaben zu. Außerdem wurde ein bidirektionaler Datenaustausch mit dem TPA in den USA und Kanada eingerichtet, um die Transparenz zu verbessern.
„Die Integrität der Daten, die von unseren Standorten und HR-Datenfeeds kommen, ist besonders wichtig für ein Unternehmen wie uns mit mehreren Einheiten und unterschiedlichen Buchhaltungssystemen und Anspruchskosten,“ bemerkt Hauf.
Um die Verantwortlichkeit zu erhöhen und die Reaktionszeit zu verkürzen, markiert das System Berichte, die mehr als drei Tage nach dem Vorfall eingereicht wurden. Es markiert auch Ansprüche, die länger als 15 Tage offen sind, zur Nachverfolgung.
Ergebnisse
Riskonnect war innerhalb des fünfmonatigen Zeitrahmens einsatzbereit – und Reimagined Parking hat das Anspruchsvolumen allein im vergangenen Jahr um fast 34% reduziert.
„Jeder in der Schadensregulierungsbranche weiß, dass ein Anspruch umso kostspieliger wird, je länger er offen bleibt,“ sagt Hauf. „Mit Riskonnect haben wir jetzt einen effizienteren Prozess zur Anspruchsaufnahme und eine schnellere Triage, was dazu beiträgt, die Dauer und die Kosten der Ansprüche zu reduzieren.“
Sobald ein Vorfall gemeldet wird, kann das Anspruchsteam leicht auf relevante Dokumentationen – wie Notizen, Fotos und Videos – zugreifen, Rücklagen zuweisen, Vorfälle triagieren und bewerten, ob der Anspruch den TPA einbeziehen sollte. „Dies hat uns jedes Jahr Hunderttausende von Dollar an TPA-Gebühren erspart,“ bemerkt Hauf.
Der Datenaustausch zwischen Riskonnect und TPA offenbarte auch, dass der TPA Hunderte von Ansprüchen falsch kodierte. „Das ist wichtig, weil Deckungen unterschiedliche Selbstbehalte und Rückbehalte haben“, erklärt er. „Letztendlich erfassen wir, wann wir Ansprüche regulieren, wie gut wir diesen Anspruch verhandelt haben, wie viel wir die Schätzung eines beschädigten Fahrzeugs reduziert haben und wie viel wir Anwaltsforderungen reduziert haben.“
Er fügt hinzu: „Man muss das finanzielle Gesamtbild sehen. Das zeigt auch dem Anspruchsteam die Wirkung, die wir mit unseren eigenen Fähigkeiten erzielen.“
Um Einblick und Abstimmung zu stärken, hat Hauf die Art und Weise, wie wichtige operative und Schadensdaten dem Unternehmen präsentiert werden, gestrafft. „Diese Initiative gibt Führungskräften den Einblick, um Verantwortlichkeit an der Front zu gewährleisten und gleichzeitig strategische Entscheidungsfindung auf Unternehmensebene zu unterstützen,“ sagt er. „Wir können nun Schäden an Standorten und in Regionen identifizieren, um Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.“
Mit dieser Erkenntnis hat das Unternehmen ein Programm für Korrektur- und Präventivmaßnahmen (CAPA) eingeführt, das in den letzten sechs Monaten zahlreiche Audits durchgeführt hat. „Jedes Mal, wenn bei einem Audit jemand keine 100% erreicht, zeigt dies eine Verbesserungsmöglichkeit auf, die angegangen werden muss,“ sagt Hauf.
Reimagined Parking nutzt Schadensdaten, um Sicherheitsverbesserungen voranzutreiben und Entscheidungsfindungen in seinem gesamten Portfolio zu unterstützen. „Durch die Analyse von Vorfallstrends und damit verbundenen Kosten können wir identifizieren, wo betriebliche Verbesserungen erforderlich sind, um Sicherheit und Kundenerlebnis zu verbessern,“ erklärt er. „Dies hilft uns auch zu verstehen, wie sich Schäden auf die Gesamtleistung jedes Standorts auswirken, sodass wir kollaborativ mit Partnern zusammenarbeiten können, um den Betrieb anzupassen, Vertragsbedingungen zu überprüfen oder – in seltenen Fällen – die langfristige Rentabilität neu zu bewerten, wenn keine praktikablen Lösungen verfügbar sind.“
„Ohne die Flexibilität der Lösung hätten wir nichts davon umsetzen können,“ sagt Hauf.
„Ich erkläre es gerne so: Früher befanden wir uns im finsteren Mittelalter. Mit Riskonnect sind wir jetzt im goldenen Zeitalter.“
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