A Reimagined Parking encontrava-se num ponto em que necessitava de substituir os seus meios desarticulados de gestão de sinistros pela estrutura e consistência necessárias para compreender o verdadeiro custo dos sinistros para o negócio.

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Desafio

A Reimagined Parking é uma das maiores empresas de gestão de estacionamento da América do Norte, com mais de 3.000 localizações nos EUA e no Canadá. A empresa também oferece serviços de transporte para aeroportos e universidades, serviços de manobrista para restaurantes e hospitais, e outros serviços relacionados com estacionamento.

A organização é composta por múltiplas empresas de estacionamento, cada uma com o seu próprio sistema de gestão de sinistros e acompanhamento financeiro. Na altura, os sinistros não podiam ser associados a localizações específicas, o que limitava a visibilidade das tendências de incidentes. Além disso, a empresa não possuía um fluxo de dados para o TPA.

“Não conseguíamos perceber realmente o que se estava a passar,” recorda Jeff Hauf, diretor sénior de sinistros da Reimagined Parking. “Éramos incapazes de ver quantos sinistros tínhamos no último trimestre ou se a nossa perda final para cada ano de apólice estava correta. Conseguíamos definitivamente ver todo o tipo de áreas onde havia ineficiências.”

A Reimagined Parking pretendia reunir todos os dados e processos de sinistros num único local, para poder compreender os seus sinistros e abordar os seus riscos. E o objetivo ambicioso era implementar o novo sistema em menos de cinco meses.

Solução

A Reimagined Parking selecionou o RMIS da Riskonnect para gerir os seus incidentes e sinistros em todas as entidades. O sistema acompanha quatro tipos de sinistros – responsabilidade civil automóvel, responsabilidade civil geral, acidentes de trabalho e responsabilidade civil de guardadores de veículos. A empresa também utiliza o sistema para acompanhar o estado dos litígios associados e realizar auditorias de segurança.

A equipa de campo submete os sinistros através de um portal online num formulário de entrada fácil de seguir. Cada submissão é autenticada por ID de funcionário e e-mail. Uma ligação direta ao sistema de RH da empresa extrai informações relevantes, que são então utilizadas para preencher previamente o formulário.

Foram criadas novas diretrizes para identificar quais os incidentes que podem ser encerrados com investimento mínimo, quais devem ser convertidos em sinistros e quais necessitam de uma investigação completa. O software também relaciona automaticamente cada incidente com a entidade correta e atribui tarefas. Foi ainda estabelecido um fluxo de dados bidirecional com o seu TPA nos EUA e no Canadá para melhorar a transparência.

“Ter a integridade dos dados provenientes das nossas localizações e dos fluxos de dados de RH é especialmente importante para uma empresa como a nossa, com múltiplas entidades e diferentes sistemas contabilísticos e custos de sinistros,” observa Hauf.

Para aumentar a responsabilização e reduzir o tempo de resposta, o sistema sinaliza relatórios apresentados mais de três dias após o incidente. Também sinaliza sinistros abertos há mais de 15 dias para acompanhamento.

Resultados

A Riskonnect foi implementada dentro do prazo de cinco meses – e a Reimagined Parking reduziu o volume de sinistros em quase 34% apenas no último ano.

“Qualquer pessoa na indústria de sinistros sabe que quanto mais tempo um sinistro estiver aberto, mais dispendioso se torna,” afirma Hauf. “Com a Riskonnect, temos agora um processo de entrada de sinistros mais eficiente e uma triagem mais rápida, ajudando a reduzir a duração e as despesas dos sinistros.”

Uma vez reportado um incidente, a equipa de sinistros pode facilmente aceder à documentação relevante – como notas, fotografias e vídeos -, atribuir reservas, fazer a triagem de incidentes e avaliar se o sinistro deve envolver o TPA. “Isto permitiu-nos poupar centenas de milhares de dólares por ano em taxas de TPA,” observa Hauf.

O fluxo de dados Riskonnect-TPA também revelou que o TPA estava a codificar incorretamente centenas de sinistros. “Isto é importante porque as coberturas têm diferentes franquias e diferentes retenções”, explica. “Em última análise, estamos a captar quando liquidamos sinistros, quão bem negociámos esse sinistro, quanto reduzimos a estimativa de um veículo danificado e quanto reduzimos as exigências dos advogados.”

Ele acrescenta: “É necessário ver o panorama financeiro. Isso também mostra à equipa de sinistros o impacto que estamos a ter com as nossas próprias capacidades.”

Para reforçar a compreensão e o alinhamento, Hauf simplificou a forma como os dados operacionais e de sinistros essenciais são apresentados à empresa. “Esta iniciativa proporciona aos líderes a perspetiva para garantir a responsabilização na linha da frente, apoiando simultaneamente a tomada de decisões estratégicas ao nível empresarial,” afirma. “Podemos agora identificar sinistros em localizações e regiões para abordar ações corretivas.”

Munida dessa informação, a empresa estabeleceu um programa de ação corretiva e preventiva (CAPA), que concluiu numerosas auditorias nos últimos seis meses. “Sempre que há uma auditoria em que alguém não obtém uma pontuação de 100%, evidencia-se uma oportunidade de melhoria que necessita de ser abordada,” afirma Hauf.

A Reimagined Parking está a utilizar dados de sinistros para impulsionar melhorias na segurança e informar a tomada de decisões em todo o seu portefólio. “Ao analisar as tendências de incidentes e os custos associados, podemos identificar onde são necessárias melhorias operacionais para aumentar a segurança e a experiência do cliente,” explica. “Isto também nos ajuda a compreender como os sinistros afetam o desempenho global de cada localização, permitindo-nos trabalhar em colaboração com os parceiros para ajustar as operações, rever os termos dos contratos ou – em casos raros – reavaliar a viabilidade a longo prazo quando não existem soluções práticas disponíveis.”

“Não teríamos sido capazes de fazer nada disto sem a flexibilidade da solução,” afirma Hauf.

“A forma como gosto de explicar é que anteriormente estávamos na idade das trevas. Com a Riskonnect, estamos agora na idade de ouro.”

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