As queixas de clientes recebidas por organizações de serviços financeiros no primeiro semestre deste ano caíram 2,6% em relação aos seis meses anteriores, de acordo com os últimos dados publicados pela Autoridade de Conduta Financeira (FCA). O número total - 2,05 milhões de reclamações - representa uma redução de 40% desde o pico em 2012.

Os bancos e as sociedades de construção atraíram a maioria das queixas, 64%, embora o número real tenha baixado 3,2% para pouco mais de 1,3m. As empresas de investimento pessoal registaram o maior aumento de reclamações, 15% acima do segundo semestre do ano passado, mas os números são baixos em comparação com outros tipos de empresas.

Quase metade das queixas, 927.631, referiam-se ao seguro de protecção de pagamentos (PPI). Isto é mais do dobro do número recebido sobre contas correntes, o segundo mais reclamado sobre o produto.

Para além do PPI, as empresas reportaram 318.141 queixas de seguros gerais e de protecção pura, um aumento de 1,7%, embora as queixas neste sector como um todo tenham agora caído para metade do seu pico total de 2,5m em 2012.

Apesar das contas correntes estarem em segundo lugar na tabela de reclamações, o número real diminuiu em 10%, a maior redução de seis meses de reclamações para qualquer produto. O número de reclamações de cartões de crédito diminuiu pela primeira vez desde 2014 e é agora 61% inferior ao nível mais alto registado há quatro anos,

Mais de 93% de todas as queixas foram encerradas em oito semanas, 57% de queixas sobre produtos financeiros foram mantidas - 3% mais do que nos seis meses anteriores - e o montante total de reparação paga aos consumidores foi de 0,8% a menos 1,96 mil milhões de libras

A FCA está a mudar a forma como reporta e publica as queixas. O próximo conjunto de dados, previsto para Abril de 2017, irá contextualizar o número de queixas em relação à dimensão de cada empresa, dando aos consumidores e à indústria uma melhor informação.

Como os KRI's sobre reclamações de clientes podem fornecer uma visão valiosa

As queixas dos clientes são muitas vezes vistas por muitos como um factor determinante para a eficácia do negócio e o seu sucesso futuro. Os KRI's que se concentram nas reclamações e no feedback dos clientes podem fornecer um sistema de alerta precoce sobre a prosperidade futura, bem como sobre a prosperidade geral conformidade operacional e eficácia.

A fim de acompanhar as queixas dos clientes e o seu efeito potencial na organização, é essencial ter sistemas sólidos de informação e monitorização, bem como processos em vigor na sua Gestão de RIsk.

Isto deve consistir no seguinte:

  • Um conjunto de riscos-chave de conduta relacionados com os clientes, que podem ser agregados em toda a organização
  • Uma colecção de Indicadores Chave de Risco (KRI's) e Indicadores Chave de Controlo (KCI's) relacionados, que estão alinhados com os riscos de conduta e seus controlos associados. Cada um destes deve centrar-se em indicadores-chave de risco, tais como o número de queixas, o sentimento dos meios de comunicação social e a eficácia dos controlos em vigor para reduzir a probabilidade de ocorrência dos riscos
  • Sistemas de medição das métricas necessárias para apoiar os KRIs e KCIs. Em particular, o acompanhamento de reclamações de clientes, incidentes relacionados com a conduta e tratamento justo dos clientes, e formação e políticas de conduta relacionadas.

Ao combinar a recolha inteligente de dados, juntamente com KRIs agregados, KCIs e avaliações de risco, é então possível manter um dedo no pulso de todas as actividades relacionadas com a conduta em toda a empresa; assegurar que os controlos estão a funcionar eficazmente, e fornecer provas aos reguladores e ao Conselho de Administração de uma abordagem pró-activa, em vez de reactiva, ao bem-estar do cliente.