Un clásico candidato a la autoadjudicación de siniestros:

El conductor de un camión sufre un accidente que provoca una importante rotura en el parabrisas. Se presenta una reclamación y el conductor espera una respuesta. Unos días después, un perito acude a evaluar los daños y aprueba la reparación del parabrisas. El parabrisas se repara varios días después. Diez días después de su presentación, el siniestro de $200 se cierra finalmente, con un coste adicional de $100 para la empresa en concepto de gastos de tramitación de su TPA.

¿Qué pasaría si pudiera eliminar la tasa de tramitación y cerrar la reclamación el mismo día en que se presenta, mejorando al mismo tiempo el servicio?

En determinadas situaciones, puede hacerlo: adjudicando automáticamente el siniestro.

La autoadjudicación de siniestros saca al perito de la ecuación aplicando técnicas de Inteligencia Artificial (IA) al proceso de siniestros. La idea es crear un flujo de trabajo totalmente automatizado y asistido por IA que acelere la transacción, mejore la capacidad de respuesta y disminuya los errores humanos. El resultado es una victoria tanto para las aseguradoras como para los reclamantes.

Ventajas de la autoadjudicación de siniestros

La autoadjudicación de siniestros se sube a la ola de la digitalización que transforma los negocios en todas partes. En el último año, el mundo se ha acostumbrado a toda una serie de herramientas digitales. Y las organizaciones confían cada vez más en la tecnología para automatizar los procesos rutinarios e impulsar la eficiencia en toda la empresa. Es natural aplicar este concepto a las reclamaciones.

Las investigaciones muestran que para el año 2030 más de la mitad de las actividades de siniestros se habrán sustituido por la automatización. Gran parte de esto -incluyendo el envío automático de los siniestros al perito correspondiente y la tramitación de los pagos- ya está en marcha. El siguiente paso es automatizar todo el proceso.

La autoadjudicación de los siniestros permite:

  • Consiga que los siniestros se cierren más rápido. La adjudicación automática de los siniestros puede reducir el ciclo de vida de los mismos de semanas o meses a unos pocos minutos. Y cuanto más rápido se cierra un siniestro, menos caro suele ser.
  • Reducir los costes de manipulación. Los TPAs cobran por gestionar sus siniestros. Al fin y al cabo, tienen ajustadores a los que pagar. La eliminación de la interacción humana elimina estos honorarios, al tiempo que añade coherencia y transparencia en todos los ámbitos.
  • Reasignar recursos. Los peritos son personas muy ocupadas, responsables de tramitar docenas de siniestros cada mes. Eliminar los pequeños siniestros rutinarios de sus listas de tareas libera el tiempo de los peritos para centrarse en los siniestros más complejos, en los que su experiencia puede aportar el máximo valor.
  • Mejorar el servicio. Las expectativas de los clientes han cambiado en la era actual de la entrega en un día de casi todo, y la demanda de un servicio rápido para la tramitación de siniestros probablemente seguirá aumentando. Los reclamantes aprecian la capacidad de respuesta y el rápido tiempo de respuesta que permite la autoadjudicación de siniestros, lo que, a su vez, conduce a una mayor satisfacción. De hecho, la rapidez de la liquidación es el factor que más contribuye a la satisfacción del cliente con la experiencia de los siniestros.

Dónde funciona mejor la autoadjudicación de siniestros

Por supuesto, la autoadjudicación no es adecuada para todos los siniestros. Los siniestros más adecuados para la autoadjudicación son los de bajo coste y sencillos, como los relativos a la propiedad, la responsabilidad civil general o los siniestros de automóviles que no requieren investigación.

El ejemplo de la reparación del parabrisas mencionado anteriormente, por ejemplo, es un siniestro sencillo que costaría lo mismo tanto si interviniera un perito humano como si no. Simplemente no merece la pena que un perito se involucre en la resolución de este tipo de siniestros. La tecnología puede hacer el trabajo de forma más eficiente.

En cambio, las indemnizaciones a los trabajadores y muchas reclamaciones médicas no son buenas candidatas a la autoadjudicación de reclamaciones. Estas reclamaciones suelen ser muy costosas, implican a varias partes y requieren una amplia investigación para su resolución. Las indemnizaciones por accidente de trabajo también están sujetas a complejos requisitos jurisdiccionales que serían difíciles de cumplir sin la experiencia humana, al menos con las capacidades actuales.

Sin embargo, una ventaja añadida de la autoadjudicación de siniestros sencillos es que permite a los peritos dedicar más tiempo a la investigación y resolución de siniestros complicados, en los que su experiencia puede marcar realmente la diferencia en el resultado.

Cómo tener éxito con la autoadjudicación de siniestros

El fraude es quizás el mayor reto a la hora de autoadjudicar los siniestros. La tecnología actual de autoadjudicación de siniestros puede incorporar reglas específicas para ayudar a prevenir el fraude. Estas reglas se pueden adaptar a las necesidades de su empresa. Por ejemplo:

  • Imponer un límite de costes. Especifica un valor monetario máximo del siniestro -por ejemplo, $250- que pueda ser autoadjudicado. Si se supera ese límite, el siniestro se envía a un perito.
  • Exigir documentación. Pida a los reclamantes que suban los informes policiales, las fotos u otra documentación como prueba de los daños.
  • Reclamaciones de auditoría. Compruebe periódicamente las reclamaciones autoadjudicadas para asegurarse de que se resuelven correctamente según sus normas.
  • Utiliza los informes. Ejecutar informes para identificar a los "viajeros frecuentes" y otras anomalías que deben ser investigadas.

La mejor manera de mantener los costes bajos -y la satisfacción de los clientes- siempre ha sido resolver los siniestros con rapidez y eficacia. Aunque la autoadjudicación de siniestros está todavía en sus inicios, las rápidas mejoras tecnológicas seguramente ampliarán su aplicación a siniestros cada vez más complejos. Cuando funciona, la eficiencia y el valor que aporta la autoadjudicación de siniestros son difíciles de superar.

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