Talvez tenha actualizado o seu software de reclamações, e racionalizado processos chave para ser mais produtivo, cortar custos e melhorar o serviço. Óptimo! Verifique isso na sua lista, certo?

Bem... não tão depressa.

Uma gestão de reclamações bem sucedida é uma viagem de melhoria contínua, em vez de um destino final. Mesmo pequenos ajustes aqui e ali podem fazer uma grande diferença no seu resultado final. Trata-se de fazer ligações entre os seus sistemas, os seus vendedores, o seu pessoal, e as suas estratégias.

Aqui estão 7 formas de reforçar essas ligações para melhorar os resultados das reclamações:

1. Faça bom uso dos seus dados de reclamações. As reclamações geram muitos dados - e a tecnologia certa pode dizer-lhe o que significa. A inteligência artificial combinada com grandes dados pode ajudá-lo a identificar:

  • Alegações complexas que mais beneficiariam com um envolvimento precoce e um ajustador experiente
  • Reclamações com elevado potencial de fraude para que as mesmas possam ser rapidamente encaminhadas para um investigador
  • Reclamações com elevado potencial de litígio para que o advogado de defesa possa começar imediatamente a construir um caso
  • Reclamações que necessitam de recursos médicos adicionais para determinar se o tratamento actual segue as melhores práticas

2. Instituir um sistema abrangente de gestão de tarefas. Há muitas partes móveis com uma reclamação, por isso registe diligentemente tudo o que puder dentro do processo de reclamação - incluindo notas de ajuste, diagnóstico médico, reservas, e autoridade de liquidação. Dessa forma, todos os envolvidos sabem exactamente o que foi feito e quem o fez. E, se uma acção não for registada, não a considere feita.

3. Seguir a regra das 24 horas. As reclamações que se arrastam custam mais - e isso é particularmente verdade no caso dos pedidos de indemnização dos trabalhadores. Qualquer atraso no tempo de resposta envia uma mensagem ao trabalhador ferido de que não se importa. Para aumentar as suas probabilidades de um bom resultado, procure fazer o contacto inicial no prazo de 24 horas.

4. Ter um forte programa de regresso ao trabalho. Quanto mais tempo um empregado fica de fora, mais caro é. Estabeleça políticas e directrizes claras de regresso ao trabalho - e aplique-as de forma consistente em toda a sua organização.

5. Saber quando trazer ajuda externa. A análise pode ajudá-lo a determinar quando trazer ajuda externa para gerir os níveis de trabalho, acrescentar conhecimentos especializados, ou aproximar geograficamente alguém da situação.

6. Faça dos vendedores uma parte integrante da sua equipa. Os fornecedores - incluindo advogados, profissionais médicos, oficinas de reparação automóvel, empreiteiros, gestores de casos médicos, e TPAs - são uma extensão da sua equipa de gestão de riscos, quer goste ou não. O reforço de relações de importância vital pode equilibrar a carga de trabalho, controlar os custos e conduzir à eficiência. Conheça pessoalmente os seus vendedores, estabeleça claras expectativas de desempenho - e responsabilize-os.

7. Utilizar painéis de instrumentos de forma extensiva. Um painel de instrumentos bem executado mostra-lhe tudo o que precisa para avaliar a saúde da sua operação de reclamações num relance. Mantenha o seu painel de instrumentos centrado nas seis a oito métricas de que necessita para fazer o seu trabalho de forma eficaz. E, se a mala C lhe chamar, estará pronto.