La façon dont vous communiquez lors d'une crise peut influencer le résultat presque autant que la crise elle-même. Dans le chaos qui s'ensuit, il est facile de perdre de vue les conséquences à long terme de ce que vous dites. Mais une stratégie de communication mal planifiée et mal exécutée peut faire passer les rumeurs et les insinuations avant les faits et entraîner une organisation dans une spirale dont il est difficile de se remettre. La façon dont vous gérez la situation peut façonner la perception de votre organisation pour les années à venir.

Lorsqu'il s'agit de répondre à une crise, l'information est essentielle. Qu'il s'agisse de clients, de fournisseurs, d'employés ou d'autres parties prenantes importantes, les gens veulent savoir ce qui se passe. Ils veulent des faits. Ils veulent la vérité. Et ils la veulent maintenant.

Une communication de crise réussie commence par une planification préalable. Disposez de votre équipe de communication et d'une stratégie globale en place et prête à l'emploi. En cas de crise, il est déjà assez difficile de décider de ce qu'il faut dire, sans avoir à réunir une équipe de communication à la hâte.

Voici cinq conseils à prendre en compte lors de l'élaboration de votre stratégie de communication de crise externe et interne :

  • Faites vite. La rapidité est essentielle lorsqu'il s'agit de communication de crise. Prenez le devant de la situation en étant le premier à raconter votre histoire. Si d'autres vous devancent, vous serez contraint de vous mettre en position défensive et il vous sera très difficile de reprendre le contrôle de votre message.
  • Soyez authentique. La confiance et la transparence sont essentielles lorsqu'on communique avec des employés, des clients ou d'autres parties prenantes. Si vous avez commis une erreur, reconnaissez-la et présentez vos excuses. Donnez un ton d'ouverture en vous assurant que tout le monde sait exactement ce qui se passe, et fournissez régulièrement des informations honnêtes, précises et à jour. Si on les laisse dans l'ignorance, les gens rempliront les blancs avec un feu indésirable de spéculations.
  • Montrez de l'humanité. Les gens ont besoin de se sentir écoutés et soutenus en période d'incertitude. N'ayez pas peur de partager vos expériences personnelles, en particulier avec les employés. Écoutez les commentaires, les suggestions, les craintes et les préoccupations - des employés, mais aussi des clients, des partenaires et des autres parties prenantes - et traitez-les de la manière la plus productive possible.
  • Supposons que chaque message devienne public. À l'heure des médias sociaux, peu de choses restent privées, pas même le courriel "à usage interne uniquement". Certains considèrent même qu'il est de leur devoir éthique de partager publiquement toutes les informations. Faites attention à votre présence en ligne. Les médias sociaux ne peuvent être ignorés.
  • Agissez en équipe. Un excellent travail d'équipe donne souvent de bons résultats. Traverser une crise ensemble peut rapprocher les gens les uns des autres et de l'organisation, bien plus que les mots d'une déclaration de mission ne pourraient le faire. Et cela ne s'applique pas seulement aux employés. Communiquer avec honnêteté et intégrité peut également inciter les parties prenantes externes, comme les clients, à vous défendre en cas de crise.

À l'heure où les conditions changent sans cesse, le contenu de votre communication devra peut-être être écrit au crayon, mais votre stratégie ne doit pas faiblir. Soyez franc et transparent sur ce que vous faites et pourquoi vous le faites. Même si vous n'avez pas toutes les réponses.

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