Die FCA wird in den kommenden Monaten weitere Richtlinien zur Identifizierung gefährdeter Kunden herausgeben. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Unternehmen ihr Bestes tun, um diejenigen zu identifizieren, die zusätzliche Unterstützung benötigen, und die Aufsichtsbehörde kann durchaus Sanktionen gegen diejenigen verhängen, die in diesem wichtigen Bereich nicht auf die Ratschläge hören.
Die FCA definiert eine schutzbedürftige Person als eine solche:
‚jemand, der aufgrund seiner persönlichen Umstände besonders anfällig für Nachteile ist, insbesondere wenn ein Unternehmen nicht mit angemessener Sorgfalt handelt‘.
Es gibt jedoch alle möglichen Situationen, die zu einer Gefährdung führen können, und diese können vorübergehend, sporadisch oder dauerhaft sein. Einige Beispiele sind: Psychische und physische Gesundheitsprobleme
Suchtkrankheiten
Lernschwierigkeiten
Emotionaler Stress, z.B. im Zusammenhang mit Scheidung oder Trauer
Ex-Straftäter Dies ist ein weites Feld und zeigt, dass es nicht ausreicht, sich nur auf ältere Menschen zu konzentrieren. Darüber hinaus hat die FCA vor kurzem ihre ursprünglichen Risikofaktoren (aus dem Jahr 2015) erweitert – diese sind nach wie vor ‚Gesundheit‘, ‚Leistungsfähigkeit‘ und ‚Lebensereignisse‘, umfassen nun aber auch ‚Widerstandsfähigkeit‘ – dies bezieht sich auf diejenigen, die wahrscheinlich nur wenig in der Lage sind, finanzielle Schocks zu absorbieren. Sorgfaltspflicht
Die Bedürfnisse schutzbedürftiger Kunden sind auch ein zentraler Bestandteil des Diskussionspapiers der FCA, das im Juli letzten Jahres veröffentlicht wurde. Darin wird die Frage erörtert, ob eine neue Sorgfaltspflicht eingeführt werden sollte, d.h. eine Verpflichtung für Unternehmen, im besten Interesse ihrer Kunden zu handeln. Es wird erwartet, dass in Kürze Leitlinien dazu veröffentlicht werden, aber das Interesse von Verbrauchergruppen und Wohlfahrtsverbänden sowie von Abgeordneten des Treasury Select Committee, die mehr über die Pläne der FCA in diesem Bereich erfahren möchten, ist groß. Dies soll mit der Arbeit an der Frage verknüpft werden, ob bestimmte Verbraucher von Finanzdienstleistungen ausgeschlossen sind. Der Labour-Abgeordnete Wes Streeting hat die FCA gebeten, ihre Erwartungen an die Art und Weise, wie Anbieter diese Personen identifizieren sollen, zu präzisieren. Nisha Arora, Direktorin für Verbraucher- und Einzelhandelspolitik bei der FCA, sagte dazu:
„Die Identifizierung ist eine der größten Herausforderungen für Unternehmen und die FCA wird dies in ihren Leitlinien behandeln. Manchmal werden Verbraucher ihre eigene Schutzbedürftigkeit offenlegen, aber unsere Untersuchung zeigt die Gründe, warum sie sensible Details nicht preisgeben. Sie sind sich vielleicht nicht bewusst, dass sie gefährdet sind, fürchten die Konsequenzen einer Offenlegung und es mangelt ihnen an Vertrauen in die Finanzdienstleistungsbranche. Andererseits würde ich nicht erwarten, dass ein Unternehmen die Schwachstellen jedes einzelnen Verbrauchers kennt, aber wir sind der Meinung, dass Unternehmen über Praktiken und Richtlinien verfügen müssen, um gefährdete Verbraucher zu identifizieren.“
Beaufsichtigung voraus?
Sie fügte hinzu, dass die Identifizierung durch die Schulung von Mitarbeitern an der Front, die Einführung von mehr Berührungspunkten und den Einsatz von Datenanalysen verbessert werden könnte. “
Wir haben gesehen, dass die Unternehmen gute Praktiken anwenden, aber wir möchten, dass sie mehr davon tun und werden sie in unseren kommenden Leitlinien dazu ermutigen.
“
Praktiken und Richtlinien sind wichtig. Eine kürzlich durchgeführte Branchenumfrage der Just Group, die sich auf Altersvorsorgeprodukte spezialisiert hat, ergab, dass zwei Drittel der Berater erwarten, dass die FCA innerhalb der nächsten fünf Jahre mit der offiziellen Beaufsichtigung des Umgangs mit schutzbedürftigen Kunden beginnen wird. Die Umfrage ergab, dass die Aufsichtsbehörde „zunehmend die Schwachstellen“ in ihre Aufsicht einbezieht. Ein Hauptproblem ist jedoch die mangelnde Klarheit darüber, wie viele Kunden schutzbedürftig sein könnten. Stephen Lowe, Direktor für Kommunikation bei der Just Group, sagte:
„Die FCA hat gesagt, dass bis zu 50 % der Verbraucher potenziell gefährdet sein könnten und zusätzliche Unterstützung benötigen.
“
Im Gegensatz dazu ergab diese Umfrage, dass die typische Zahl, die von den Unternehmen identifiziert wurde, bei etwa 5 % oder weniger lag.
Dies ist eine deutliche Diskrepanz und zeigt, dass ernsthafte Probleme auftreten könnten, wenn die Berater und sogar die Direktanbieter die Zahlen unterschätzen. Die Identifizierung von Risikopersonen wird immer wichtiger, und angesichts der bevorstehenden neuen Richtlinien ist es an der Zeit, alle Anstrengungen zu unternehmen, um sowohl neue als auch bestehende Kunden, die möglicherweise gefährdet sind, zu unterstützen.