La FCA devrait publier dans les prochains mois de nouvelles lignes directrices concernant l’identification des clients vulnérables. Il est essentiel que les entreprises fassent de leur mieux pour identifier ceux qui pourraient avoir besoin d’un soutien supplémentaire et l’autorité de régulation pourrait bien sanctionner ceux qui n’écoutent pas les conseils dans ce domaine crucial.

La FCA définit une personne vulnérable comme étant

une personne qui, en raison de sa situation personnelle, est particulièrement susceptible de subir des préjudices, notamment lorsqu’une entreprise n’agit pas avec le niveau de diligence approprié ».

Mais il existe toutes sortes de situations qui peuvent conduire à la vulnérabilité et celles-ci peuvent être temporaires, sporadiques ou permanentes. En voici quelques exemples :  Problèmes de santé mentale et physique
 Addictions
 Difficultés d’apprentissage
 Stress émotionnel lié par exemple à un divorce ou à un deuil
 Ex-délinquants Il s’agit là d’un vaste champ d’action qui montre qu’il ne suffit pas de se concentrer sur les personnes âgées pour aller plus loin. En outre, la FCA a récemment élargi ses facteurs de risque initiaux (comme indiqué en 2015) – ceux-ci restent la « santé », la « capacité » et les « événements de la vie », mais incluent désormais la « résilience » – qui concerne les personnes susceptibles d’avoir une faible capacité à absorber les chocs financiers. Devoir de diligence
Les besoins des clients vulnérables sont également au cœur du document de discussion de la FCA publié en juillet dernier. Ce document examinait la possibilité d’instaurer un nouveau devoir de diligence, c’est-à-dire l’obligation pour les entreprises d’agir au mieux des intérêts de leurs clients. Des orientations à ce sujet devraient être publiées prochainement, mais leur contenu suscite un vif intérêt de la part des associations de consommateurs et des organisations caritatives, ainsi que des députés de la commission du Trésor, qui souhaitent en savoir plus sur les projets de la FCA dans ce domaine. Le député travailliste Wes Streeting a demandé à la FCA de préciser ses attentes quant à la manière dont les fournisseurs doivent identifier ces personnes. Selon Nisha Arora, directrice de la politique de la consommation et de la vente au détail à la FCA :

« L’identification est l’un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées et la FCA abordera ce sujet dans ses orientations. Parfois, les consommateurs révèlent leur propre vulnérabilité, mais notre étude montre les raisons pour lesquelles ils ne divulguent pas de détails sensibles. Il se peut qu’ils ne soient pas conscients de leur vulnérabilité, qu’ils craignent les conséquences d’une divulgation et qu’ils n’aient pas confiance dans le secteur des services financiers. Par ailleurs, je ne m’attends pas à ce qu’une entreprise comprenne les vulnérabilités de chaque consommateur, mais nous pensons que les entreprises doivent mettre en place des pratiques et des politiques permettant d’identifier les consommateurs vulnérables.

Supervision à venir ?
Elle a ajouté que l’identification pouvait être stimulée en veillant à ce que le personnel de première ligne soit formé, en multipliant les points de contact et en utilisant l’analyse des données.  »

Nous avons vu des entreprises adopter de bonnes pratiques, mais nous voulons qu’elles en fassent davantage et nous les encouragerons dans nos prochaines orientations.

 »
Les pratiques et les politiques sont importantes et une récente enquête sectorielle menée par Just Group, spécialisé dans les produits de retraite, a révélé que deux tiers des conseillers s’attendaient à ce que la FCA commence à superviser officiellement le traitement des clients vulnérables au cours des cinq prochaines années. Selon cette enquête, l’autorité de régulation « intègre de plus en plus la vulnérabilité » dans sa surveillance. Pourtant, l’un des principaux problèmes est le manque de clarté quant au nombre de clients susceptibles d’être vulnérables. Stephen Lowe, directeur de la communication de Just Group, a déclaré :  »

La FCA a déclaré que jusqu’à 50 % des consommateurs pourraient être potentiellement vulnérables et avoir besoin d’un soutien supplémentaire

« .
Toutefois, cette enquête a révélé que le nombre typique identifié par les entreprises était d’environ 5 % ou moins.
Il s’agit d’un écart marqué qui montre que de graves problèmes pourraient survenir si les conseillers et, en fait, les fournisseurs directs, sous-estimaient les chiffres. L’identification de la vulnérabilité est appelée à prendre de plus en plus d’importance et, avec les nouvelles orientations qui se profilent à l’horizon, il n’y a pas de meilleur moment que le présent pour s’assurer que tout est mis en œuvre pour soutenir les clients, nouveaux et existants, susceptibles d’être à risque.