Das Management von Reputationsrisiken ist keine leichte Aufgabe. Wahrscheinlich haben Sie schon viele Social-Media-Pannen von Unternehmen gesehen, die viral gingen. Und dann gibt es da noch die Anzeigen, die witzig sein sollten, aber ihr Ziel völlig verfehlt haben, so dass das Unternehmen sich abmühen musste, den Schaden zu begrenzen.

Während diese Fehler vielleicht nur kurzfristig die Gemüter erhitzen, gibt es einige Fehler, die Unternehmen begehen, die dauerhafte und äußerst negative Auswirkungen auf ihre Marken und ihren Ruf haben. In einigen Fällen kann der Imageschaden so groß sein, dass sich das Unternehmen davon nicht mehr erholen kann.

Das Reputationsrisiko verstehen

Das Reputationsrisiko umfasst alles, was die Marke oder das Image Ihres Unternehmens gefährden oder sich negativ auf Ihre Kunden, Investoren, Lieferanten und wichtigen Interessengruppen auswirken könnte. Denken Sie an die Enttäuschung der Öffentlichkeit, wenn Ihre Produkte und Dienstleistungen nicht ihren Erwartungen entsprechen. Oder Probleme in der Lieferkette, die dazu führen, dass Ihre Produkte überhaupt nicht geliefert werden können. In einem solchen Fall könnten die Kunden abwandern - und möglicherweise nie wiederkommen.

Dies sind einige der offensichtlichsten Beispiele für Rufschädigung. In Wirklichkeit könnten jedoch praktisch alle Ihre organisatorischen Risiken auch Reputationsrisiken sein.

Nehmen wir an, Ihr Team ermittelt kritische Compliance-Risiken. Sie wissen davon, ergreifen aber nur langsam Maßnahmen zur Abschwächung. Wenn Sie von einer Aufsichtsbehörde kontrolliert werden - der Büro für Bürgerrechte im GesundheitswesenDie eklatante Missachtung dieser Risiken kann zu Geldstrafen und Bußgeldern führen, die schnell in die Millionen gehen können.

Das mag zwar extrem sein, aber es gibt noch eine ganze Reihe anderer schädlicher Auswirkungen. Was würde passieren, wenn Sie Ihre Zertifizierung oder Akkreditierung verlieren würden? Könnte sich ein Ereignis negativ darauf auswirken, wie Ihre Kunden Sie sehen? Würde es das Vertrauen der Öffentlichkeit verletzen? Oder schlimmer noch, könnte es die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter oder Kunden gefährden?

Dies sind sehr reale Szenarien für moderne Unternehmen. Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer, alle ihre Reputationsrisiken zu ermitteln oder zu bewältigen, insbesondere auf kontinuierlicher Basis.

Identifizierung und Management von Reputationsrisiken

Viele Unternehmen sind nicht auf dem Laufenden, wenn es darum geht, Reputationsrisiken vorherzusehen und zu erkennen. Viele müssen in einem realen Szenario in die Röhre gucken. Und das geht selten gut aus.

Das Reputationsrisiko kann und sollte genauso gehandhabt werden wie andere betriebliche Risiken. Hier sind sieben Tipps zum Schutz Ihrer Marke, Ihres Unternehmens und Ihrer Zukunft:

Verstehen Sie Ihren derzeitigen Ruf.

Machen Sie eine Bestandsaufnahme der bestehenden Wahrnehmungen (durch Umfragen, Fokusgruppen usw.) intern bei Ihren Mitarbeitern und extern bei Ihren Lieferanten, Kunden, wichtigen Interessengruppen und dem Markt. Vergessen Sie nicht die Medien - soziale und traditionelle - und unterschätzen Sie niemals die Macht der öffentlichen Meinung. Sind Sie damit zufrieden, wie alle Ihre Interessengruppen Ihr Unternehmen derzeit sehen? Gibt es Bereiche, die verbessert werden könnten?

Gehen Sie über ein Leitbild hinaus.

Die meisten Unternehmen haben eine Vision und ein Leitbild, aber ob diese Werte in der Kultur verankert sind, ist eine andere Sache. Einfach ausgedrückt: Lassen Sie Ihren Worten auch Taten folgen? Wenn Sie sagen, dass ein bestimmtes Anliegen oder eine bestimmte Eigenschaft das Herzstück Ihrer Organisation ist, halten Sie dann auch, was Sie versprechen?
Wenn Sie die Erwartungen nicht erfüllen, kann sich das sehr negativ auf Ihren Ruf auswirken. Machen Sie ESG - Umwelt, Soziales und Unternehmensführung - Versprechungen und deren Nichteinhaltung können auf lange Sicht schlimmer sein, als überhaupt keinen Standpunkt einzunehmen. Enttäuschte Stakeholder können zu Umsatzeinbußen, schlechterer Mitarbeitermoral und Schwierigkeiten beim Zugang zu Kapital führen.

Laufende Bewertung des Reputationsrisikos.

Ermitteln Sie Ereignisse oder Situationen, die Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden, Mitarbeitern und anderen Interessengruppen beeinträchtigen könnten. Gibt es Veränderungen im Markt oder im politischen Klima, die sich negativ auf das Vertrauen der Kunden auswirken könnten? Würde Ihre Fähigkeit, Geschäfte zu tätigen, beeinträchtigt werden? Gibt es rechtliche, behördliche, regulatorische oder finanzielle Auswirkungen bei einem dieser Risiken?

Vergeben Sie eine Risikobewertung.

Einige Reputationsrisiken werden größere Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben als andere. Weisen Sie nach der Risikobewertung jedem Risiko eine Punktzahl zu, und nutzen Sie diese Punktzahl, um Ihre Aktionspläne nach Prioritäten zu ordnen. Und natürlich müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Risikobehandlung mit der Risikogrenze Ihres Unternehmens übereinstimmt.

Erkennen Sie Schwachstellen.

Nachdem Sie Ihr derzeitiges Ansehen und Ihre Risiken bewertet haben, sollten Sie feststellen, welche Lücken zwischen Ihrem derzeitigen und Ihrem angestrebten Status bestehen. Mit diesem Wissen können Sie einen Plan zur Behebung Ihrer Schwachstellen aufstellen. Achten Sie darauf, Ihren Status regelmäßig neu zu bewerten, um ihn weiter zu verbessern und etwaige Lücken zu schließen.

Entwickeln Sie einen Krisenkommunikationsplan.

Rufschädigung kann sehr schnell und sehr öffentlich erfolgen. Das Letzte, was Sie tun wollen, ist, sich das spontan zu überlegen. Entwickeln Sie einen Kommunikationsplan im Voraus und üben Sie Ihre Reaktion, damit sie sich einprägt. Sie können zwar nicht jedes Szenario vorhersehen, aber Sie werden viel besser auf eine Reputationskrise vorbereitet sein, wenn Sie die Botschaften und Maßnahmen mit der Unternehmensleitung, der Personalabteilung, der Rechtsabteilung und anderen wichtigen Abteilungen teilen.

Informieren Sie Ihre Mitarbeiter.

Einige der größten Reputationsrisiken können von Ihren eigenen Mitarbeitern ausgehen, die entweder versehentlich oder böswillig etwas tun, was das Unternehmen in ein schlechtes Licht rückt. Helfen Sie mit, versehentliche Fehltritte zu vermeiden, indem Sie Ihre Mitarbeiter über Ihre Ethik-, Compliance- und Social-Media-Richtlinien sowie andere Verhaltenserwartungen schulen.

Ein angeschlagener Ruf hat schon so manches Unternehmen zu Fall gebracht. Der beste Weg, Ihr Unternehmen zu schützen, ist, jetzt mit der Planung zu beginnen. Machen Sie sich klar, was auf dem Spiel steht, bewerten Sie regelmäßig Ihre Reputationsrisiken und gehen Sie mit Ihrem Plan proaktiv vor. Denn wenn der Schaden erst einmal da ist, kann es äußerst schwierig sein, den Ruf wiederherzustellen.

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