Après la découverte, le mois dernier, de lacunes dans le programme de dénonciation de la Lloyd’s of London, les opérateurs de services financiers et d’assurance pourraient bien examiner de plus près leurs propres procédures afin de s’assurer qu’ils ne font pas l’objet du même examen réglementaire.

Il a récemment été annoncé que la Banque d’Angleterre allait désormais contrôler la Lloyd’s pour s’assurer que le mécanisme de dénonciation est rétabli et fonctionne efficacement. En effet, il a été découvert que la ligne téléphonique « Speaking Up » était hors service depuis près de 18 mois, ce qui signifiait qu’environ 1 000 employés ne pouvaient pas signaler des problèmes tels que des brimades sur le lieu de travail ou des cas de harcèlement sexuel. Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ? Il a été rapporté que la Lloyd’s avait confié la hotline à un fournisseur externe, mais le contrat avait expiré à l’automne 2017 et n’avait pas été renouvelé. Cela signifie que la Lloyd’s n’a pas été en mesure de compiler un rapport annuel obligatoire satisfaisant sur son programme de dénonciation, ce qui était exigé en interne. Bien que les employés aient eu accès à une application et à un service de courrier électronique, la ligne d’assistance était le seul canal anonyme. Les personnes qui ont essayé de joindre Speaking Up après septembre 2017 ont été invitées à contacter l’équipe des ressources humaines de la Lloyd’s, ce qui était totalement inapproprié pour ceux qui recherchaient la confidentialité. La défaillance a été signalée à l’Autorité de régulation prudentielle et à l’Autorité de conduite financière (FCA). La Lloyd’s sera désormais soumise à un examen rigoureux et devra présenter à l’Autorité de régulation prudentielle des rapports réguliers sur les mesures prises pour remédier à la situation au cours des trois prochaines années. La Lloyd’s s’est déclarée « déçue » par la défaillance de ses contrôles. Il est évident qu’il peut y avoir des défaillances dans les relations avec tout fournisseur externe, mais les commentateurs sont particulièrement cinglants à l’égard de cette défaillance, car la Lloyd’s a fait parler d’elle après un certain nombre de critiques sévères liées au comportement de certains de ses employés. En 2017, elle a interdit à son personnel employé directement de boire de l’alcool entre 9 heures et 17 heures, puis en avril 2019, elle a lancé un nouveau code de conduite qui s’applique à tous ceux qui travaillent pour des entreprises liées au marché, qui comprennent en grande partie de nombreux courtiers d’assurance et employés de syndicats. Un grand nombre d’entre eux – environ 45 000 – sont des « détenteurs de laissez-passer » puisqu’ils ont accès au siège de Lime Street, où de nombreuses affaires continuent d’être traitées. Le code stipule que toute personne soupçonnée d’être sous l’influence de l’alcool ou de la drogue se verra interdire l’accès au bâtiment et confisquer son laissez-passer. En outre, le bar situé à l’intérieur du bâtiment a été transformé en café. La réputation de Lloyd’s a également été entachée par de nombreuses accusations de harcèlement sexuel, un phénomène qui, selon une enquête indépendante, a touché environ un travailleur sur dix. En septembre de l’année dernière, le directeur général John Neal a déclaré qu’il était déterminé à s’attaquer à ce problème : « Nous devons nous attaquer aux actions et aux comportements négatifs qui sont restés trop longtemps silencieux et impunis. Mais maintenant qu’il a été démontré que le service d’assistance téléphonique pour les dénonciations est resté inactif pendant une période aussi longue, ces paroles sonnent creux. Il convient de noter que l’enquête a été menée auprès des 45 000 personnes travaillant sur la place de marché, et pas seulement auprès de celles qui sont directement employées, mais elle n’en reste pas moins préjudiciable à la marque Lloyd’s dans son ensemble. Pour les autres entreprises du secteur des services financiers, il y a quelques points importants à prendre en compte. Tout d’abord, la dénonciation doit être prise au sérieux et, bien que le recours à un fournisseur externe de services soit souvent une solution judicieuse, des vérifications doivent être effectuées pour s’assurer qu’il fonctionne efficacement.

Tout service doit également offrir un service de signalement véritablement anonyme – utiliser le courrier électronique ou dire au personnel de s’adresser au service des ressources humaines ne répond pas aux exigences. Enfin, toute grande entreprise qui fait appel à des fournisseurs peut vouloir faire savoir clairement qu’elle accorde une grande importance à l’éthique et qu’elle attend de tous ses partenaires qu’ils veillent à ce que leur personnel puisse dénoncer les abus en cas de besoin – si ce n’est pas le cas, cela pourrait avoir un impact sur les décisions commerciales à venir.