Tras la noticia del mes pasado de que se habían descubierto deficiencias en el programa de denuncia de irregularidades de Lloyd’s of London, es posible que los operadores de seguros y servicios financieros estén examinando más detenidamente sus propios procedimientos para asegurarse de que no se ven sometidos al mismo escrutinio normativo.
Recientemente se ha anunciado que el Banco de Inglaterra va a supervisar a Lloyd’s para asegurarse de que el mecanismo de denuncia de irregularidades se restablece y funciona eficazmente. Esto se debe a que se descubrió que la llamada línea directa «Speaking Up» estuvo fuera de servicio durante casi 18 meses, lo que significaba que unos 1.000 empleados no podían denunciar problemas como la intimidación en el lugar de trabajo o el acoso sexual. ¿Qué falló? Se informó de que Lloyd’s había subcontratado la línea directa a un proveedor externo, pero el contrato había expirado en otoño de 2017 y no se renovó. Esto significó que Lloyd’s no pudo elaborar satisfactoriamente el informe anual obligatorio sobre su programa de denuncia de irregularidades que se exigía internamente. Aunque los empleados tenían acceso a una aplicación y a un servicio de correo electrónico, la línea directa era el único canal anónimo. A quienes intentaron ponerse en contacto con Speaking Up después de septiembre de 2017, se les dijo que se pusieran en contacto con el equipo de RRHH de Lloyd’s, algo totalmente inapropiado para quienes buscaban confidencialidad. El incumplimiento se ha comunicado a la Autoridad de Regulación Prudencial y a la Autoridad de Conducta Financiera (FCA) y ahora se someterá a un riguroso escrutinio y deberá presentar a la PRA informes periódicos sobre cómo está corrigiendo la situación durante los próximos tres años. Lloyd’s se declaró «decepcionado» por el fallo en sus controles. Está claro que puede haber fallos al tratar con cualquier proveedor externo, pero los comentaristas están siendo especialmente mordaces con el fallo desde que Lloyd’s fue noticia tras una serie de duras críticas relacionadas con el comportamiento de algunos de sus empleados. En 2017, prohibió a su personal contratado directamente beber alcohol entre las 9.00 y las 17.00 horas y, posteriormente, en abril de 2019, lanzó un nuevo código de conducta que se aplicaba a todos los que trabajaban para empresas relacionadas con el mercado, que en su mayoría son muchos corredores de seguros y empleados de sindicatos. Hay un gran número de ellos -alrededor de 45.000- que son «titulares de pases», ya que tienen acceso a la sede de Lime Street, donde se siguen haciendo muchos negocios. El código establecía que se prohibiría la entrada en el edificio y se confiscaría el pase a toda persona que se creyera que estaba bajo los efectos del alcohol o las drogas. Además, el bar del interior del edificio fue reutilizado como cafetería. La reputación de Lloyd también se ha visto dañada por numerosas acusaciones de acoso sexual, algo que, según una encuesta independiente, había afectado a uno de cada 10 trabajadores. En septiembre del año pasado, el director ejecutivo, John Neal, dijo que estaba decidido a abordar esta cuestión: «Debemos hacer frente a las acciones y comportamientos negativos que durante demasiado tiempo han quedado impunes». Pero ahora que se ha demostrado que la línea directa de denuncia de irregularidades ha estado fuera de servicio durante un periodo tan prolongado, estas palabras suenan vacías. Hay que tener en cuenta que la encuesta se realizó entre los 45.000 trabajadores del mercado, y no sólo entre los empleados directos, pero sigue siendo perjudicial para la marca Lloyd’s en general. Para otras empresas de servicios financieros, hay algunas cuestiones importantes de las que tomar nota. En primer lugar, la denuncia de irregularidades debe tomarse en serio y, aunque recurrir a un proveedor externo del servicio suele ser una forma sensata de proceder, hay que comprobar que funciona eficazmente.
Cualquier servicio debe ofrecer también un servicio de denuncia realmente anónimo: utilizar el correo electrónico o decir al personal que hable con RRHH no cumple los requisitos. Por último, cualquier gran empresa que recurra a proveedores puede querer dejar claro que da mucha importancia a la ética y que espera que todos aquellos con los que hace negocios garanticen que sus empleados puedan denunciar si lo necesitan; de lo contrario, esto podría repercutir en futuras decisiones comerciales.