Défi
AG Risk Management est un TPA spécialisé dans les sinistres complexes en run-off, c’est-à-dire des sinistres déclarés auprès de compagnies d’assurance qui ont été rachetées, ont fusionné ou ont cessé leurs activités. L’organisation gère des portefeuilles de sinistres historiques pour divers assureurs et lignes d’activité.
Chaque nouveau client apportait ses propres structures de données, définitions de champs, workflows et attentes en matière de reporting. Cela a créé d’importants défis d’intégration et d’onboarding. Kristin Chisholm, responsable des services informatiques chez AGRM, explique : « Nous avons de grands portefeuilles avec des dizaines de milliers de sinistres. Certains sinistres de ces entreprises datent de plusieurs décennies. »
Comme le système de gestion des sinistres hérité par AGRM n’était ni flexible ni évolutif, l’équipe devait fortement personnaliser l’application à chaque nouveau client. Le processus d’onboarding devait également être réalisé en seulement 90 jours, tout en gérant la charge de travail actuelle.
Le renforcement de la surveillance réglementaire a ajouté de nouvelles exigences, nécessitant un reporting client spécifique, précis et fourni dans les délais. Les clients demandaient des rapports dans plusieurs formats, et les équipes internes avaient besoin de cohérence dans les workflows pour rester efficaces.
AGRM recherchait un système de gestion des sinistres capable de répondre aux exigences propres à chaque client, de soutenir un onboarding plus rapide et d’offrir une évolutivité, tout en maintenant la cohérence et la conformité.
Solution
AGRM a adopté la solution Claims Management de Riskonnect comme plateforme d’administration des sinistres à l’échelle de l’entreprise pour l’ensemble de ses lignes d’activité, notamment l’indemnisation des accidents du travail, la responsabilité civile générale et l’automobile. AGRM peut facilement configurer en interne les workflows, les champs et les rapports sans ajouter de complexité informatique ni ralentir la mise en œuvre.
Cette facilité de personnalisation s’est immédiatement révélée. « C’était incroyable pour moi de pouvoir personnaliser le système et obtenir exactement ce que je veux », note Chisholm. « L’une de mes choses préférées avec Riskonnect, c’est que nous n’avons pas à réinventer la roue à chaque fois. »
Plus de 60 utilisateurs actifs – notamment des gestionnaires de sinistres, des responsables, des équipes finance et l’informatique – travaillent désormais dans un système unique, ce qui facilite le partage d’informations et le maintien de la cohérence. L’environnement de chaque client est adapté pour refléter sa terminologie et ses exigences de reporting spécifiques, tout en conservant un processus cohérent dans l’ensemble de l’organisation. Cela permet aux équipes de passer d’un compte à l’autre avec un minimum d’ajustements, favorisant la flexibilité interne et la collaboration.
La solution permet également à AGRM de produire à la demande des rapports standard et personnalisés. Des rapports tels que les loss runs, les détails des sinistres et les synthèses transactionnelles sont fournis dans plusieurs formats, répondant aux préférences des clients pour des PDF, des feuilles de calcul ou des fichiers de données brutes.
Lors de l’onboarding de nouveaux clients, AGRM analyse les données entrantes, détermine l’étendue de l’historique des sinistres à importer et mappe ces données directement dans Riskonnect. Les équipes d’AGRM gèrent les chargements de données courants, tandis que les équipes de Riskonnect peuvent prendre en charge des migrations plus importantes et plus complexes, réduisant la charge pour les équipes internes.
La configurabilité a ouvert de nouvelles opportunités de services pour AGRM. Lorsque Bedivere Insurance est entrée en liquidation, par exemple, AGRM a utilisé Riskonnect pour développer un outil spécialisé de suivi des sinistres pour les procédures d’insolvabilité – un cas d’usage distinct de la gestion traditionnelle des sinistres. La solution complète a été conçue et déployée en moins de six mois. « Construire quelque chose de zéro était vraiment très amusant. Sans Riskonnect, nous n’aurions pas eu cette opportunité », explique Chisholm. « Avec une équipe de notre taille, nous n’aurions pas pu développer quelque chose dans les délais dont nous avions besoin. »
Résultats
Plus de 20 000 sinistres ouverts et 300 000 sinistres clôturés, répartis sur 12 clients, sont désormais consolidés dans Riskonnect. « C’est formidable d’avoir toutes ces données au même endroit », déclare Chisholm.
AGRM a gagné en efficacité en matière de formation, de reporting, de contrôle d’audit et de conformité. Les nouveaux clients sont désormais intégrés en seulement 90 jours, même lors de transitions depuis des systèmes mainframe ou des plateformes historiques fragmentées, remplaçant des mois d’efforts manuels.
Opérer sur une seule plateforme apporte de la cohérence sans sacrifier la personnalisation propre à chaque client. En utilisant des structures standard avec une flexibilité intégrée, le temps de formation des gestionnaires de sinistres nouveaux ou en transition a diminué et la précision du reporting s’est améliorée.
La configuration en interne des workflows et des champs de données – sans dépendre de développeurs externes – a réduit les efforts informatiques et augmenté la réactivité. Cette flexibilité a également permis à AGRM de poursuivre des opportunités métier spécialisées comme le projet Bedivere.
AGRM est désormais mieux équipée pour gérer des volumes élevés de sinistres, répondre aux besoins des clients et saisir de nouvelles opportunités. Des améliorations continues aideront l’organisation à poursuivre la montée en charge de sa base clients sans augmenter les effectifs. « Nous ne sommes pas des programmeurs, mais nous n’avons pas besoin de l’être », déclare Chisholm. « Riskonnect veille sur nous, et nous avons un cadre qui fonctionne vraiment très bien. Je sais que l’aide est là quand j’en ai besoin. »
Pour en savoir plus sur les systèmes d’administration des sinistres, téléchargez notre ebook, Votre guide pour ajouter de l’intelligence au traitement des sinistres, et découvrez la solution Claims Management de Riskonnect.
