Desafío
AG Risk Management es un TPA especializado en siniestros complejos en liquidación (run-off), que son reclamaciones presentadas contra compañías de seguros que han sido adquiridas, se han fusionado o han cesado sus operaciones. La organización gestiona carteras de siniestros heredadas de diversas aseguradoras y líneas de negocio.
Cada nuevo cliente aportaba sus propias estructuras de datos, definiciones de campos, flujos de trabajo y expectativas de informes. Esto generaba importantes desafíos de incorporación e integración. Kristin Chisholm, gerente de servicios de TI en AGRM, explica: «Tenemos grandes carteras con decenas de miles de siniestros. Algunos de los siniestros de estas empresas tienen décadas de antigüedad».
Debido a que el sistema de siniestros heredado por AGRM no era flexible ni escalable, el equipo necesitaba personalizar profundamente la aplicación con cada nuevo cliente. El proceso de incorporación también debía completarse en tan solo 90 días, todo ello mientras se gestionaba la carga de trabajo actual.
El aumento del escrutinio regulatorio añadió más exigencias, requiriendo informes de clientes específicos, precisos y puntuales. Los clientes solicitaban informes en múltiples formatos, y el personal interno necesitaba coherencia en los flujos de trabajo para mantener la eficiencia.
AGRM buscaba un sistema de siniestros que pudiera adaptarse a los requisitos específicos de los clientes, permitiera una incorporación más rápida y ofreciera escalabilidad, manteniendo al mismo tiempo la coherencia y el cumplimiento normativo.
Solución
AGRM adoptó la solución Claims Management de Riskonnect como su plataforma corporativa de administración de siniestros para todas las líneas de negocio, incluyendo indemnización laboral, responsabilidad civil general y automoción. AGRM puede configurar fácilmente flujos de trabajo, campos e informes de forma interna sin añadir complejidad de TI ni ralentizar la implementación.
Esa facilidad de personalización se hizo evidente de inmediato. «Me pareció increíble poder personalizar el sistema y obtener exactamente lo que quería», señala Chisholm. «Una de las cosas que más me gusta de Riskonnect es que no tenemos que reinventar la rueda cada vez».
Más de 60 usuarios activos —incluyendo gestores de siniestros, directivos, personal financiero y de TI— trabajan ahora en un único sistema, lo que facilita el intercambio de información y el mantenimiento de la coherencia. El entorno de cada cliente está adaptado para reflejar su terminología específica y sus requisitos de informes, manteniendo un proceso coherente en toda la organización. Esto permite al personal cambiar entre cuentas con un ajuste mínimo, fomentando la flexibilidad interna y la colaboración.
La solución también permite a AGRM generar informes tanto estándar como personalizados bajo demanda. Informes como los historiales de siniestralidad (loss runs), detalles de siniestros y resúmenes de transacciones se entregan en múltiples formatos, satisfaciendo las preferencias de los clientes por archivos PDF, hojas de cálculo o datos brutos.
Al incorporar nuevos clientes, AGRM analiza los datos entrantes, determina el alcance del historial de siniestros a importar y mapea esos datos directamente en Riskonnect. Los equipos de AGRM se encargan de las cargas de datos rutinarias, mientras que los equipos de Riskonnect pueden asumir migraciones más grandes y complejas, reduciendo la carga del personal interno.
La capacidad de configuración ha abierto nuevas oportunidades de servicio para AGRM. Cuando Bedivere Insurance entró en liquidación, por ejemplo, AGRM utilizó Riskonnect para desarrollar una herramienta especializada de seguimiento de siniestros para procedimientos de insolvencia, un caso de uso distinto a la gestión de siniestros tradicional. La solución completa se diseñó y desplegó en menos de seis meses. «Construir algo desde cero fue muy gratificante. Sin Riskonnect, no habríamos tenido esa oportunidad», explica Chisholm. «Con un equipo de nuestro tamaño, no habríamos podido desarrollar algo en el tiempo que necesitábamos».
Resultados
Más de 20.000 siniestros abiertos y 300.000 cerrados de 12 clientes están ahora consolidados en Riskonnect. «Es fantástico tener todos estos datos bajo un mismo techo», afirma Chisholm.
AGRM ha ganado eficiencia en formación, informes, control de auditoría y cumplimiento. Los nuevos clientes se incorporan ahora en tan solo 90 días, incluso cuando se realiza la transición desde sistemas centrales (mainframes) o plataformas heredadas fragmentadas, sustituyendo meses de esfuerzo manual.
Operar en una sola plataforma aporta coherencia sin sacrificar la personalización específica del cliente. Al utilizar estructuras estándar con flexibilidad integrada, el tiempo de formación para los gestores de siniestros nuevos o en transición ha disminuido, y la precisión de los informes ha mejorado.
La configuración interna de los flujos de trabajo y los campos de datos —sin depender de desarrolladores externos— ha reducido el esfuerzo de TI y ha aumentado la capacidad de respuesta. Esta flexibilidad también ha permitido a AGRM buscar oportunidades de negocio especializadas, como el proyecto Bedivere.
AGRM está ahora mejor equipada para gestionar altos volúmenes de siniestros, satisfacer las necesidades de los clientes y buscar nuevas oportunidades. Las mejoras continuas ayudarán a la organización a seguir ampliando su base de clientes sin aumentar la plantilla. «No somos programadores, pero no necesitamos serlo», dice Chisholm. «Contamos con el respaldo de Riskonnect y tenemos un marco de trabajo que funciona realmente bien. Sé que la ayuda está ahí cuando la necesito».
Para obtener más información sobre los sistemas de administración de siniestros, descargue nuestro libro electrónico, Su guía para añadir inteligencia al procesamiento de siniestros, y consulte la solución Claims Management de Riskonnect.
