Desafio
A AG Risk Management é uma TPA especializada em sinistros complexos em run-off, que são sinistros apresentados contra companhias de seguros que foram adquiridas, fundidas ou que cessaram operações. A organização gere carteiras de sinistros legadas em várias seguradoras e ramos de atividade.
Cada novo cliente trazia as suas próprias estruturas de dados, definições de campos, fluxos de trabalho e expectativas de relatórios. Isto criou desafios significativos de integração e onboarding. Kristin Chisholm, gestora de serviços de TI na AGRM, explica: “Temos grandes carteiras com dezenas de milhares de sinistros. Alguns dos sinistros destas empresas têm décadas.”
Como o sistema de sinistros herdado pela AGRM não era flexível nem escalável, a equipa precisava de personalizar profundamente a aplicação para cada novo cliente. O processo de integração também tinha de ser concluído em apenas 90 dias, tudo isto enquanto geria a carga de trabalho atual.
O aumento do escrutínio regulamentar trouxe exigências adicionais, requerendo relatórios de clientes específicos, precisos e oportunos. Os clientes exigiam relatórios em múltiplos formatos e o pessoal interno necessitava de consistência nos fluxos de trabalho para manter a eficiência.
A AGRM procurava um sistema de sinistros que pudesse acomodar requisitos específicos dos clientes, suportar uma integração mais rápida e proporcionar escalabilidade – mantendo a consistência e a conformidade ao mesmo tempo.
Solução
A AGRM adotou a solução Claims Management da Riskonnect como a sua plataforma empresarial de administração de sinistros em todos os ramos de atividade, incluindo acidentes de trabalho, responsabilidade civil geral e automóvel. A AGRM pode configurar facilmente fluxos de trabalho, campos e relatórios internamente, sem adicionar complexidade de TI ou abrandar a implementação.
Essa facilidade de personalização tornou-se evidente de imediato. “Foi impressionante para mim poder personalizar o sistema e obter exatamente o que pretendo”, observa Chisholm. “Uma das coisas de que mais gosto na Riskonnect é o facto de não termos de reinventar a roda de cada vez.”
Mais de 60 utilizadores ativos – incluindo gestores de sinistros, diretores, pessoal financeiro e de TI – trabalham agora num sistema único, facilitando a partilha de informações e a manutenção da consistência. O ambiente de cada cliente é adaptado para refletir a sua terminologia específica e requisitos de relatórios, mantendo um processo consistente em toda a organização. Isto permite que o pessoal alterne entre contas com um ajuste mínimo, apoiando a flexibilidade interna e a colaboração.
A solução também permite à AGRM produzir relatórios padrão e personalizados a pedido. Relatórios como históricos de perdas, detalhes de sinistros e resumos transacionais são entregues em múltiplos formatos, satisfazendo as preferências dos clientes por PDFs, folhas de cálculo ou ficheiros de dados brutos.
Ao integrar novos clientes, a AGRM analisa os dados recebidos, determina a extensão do histórico de sinistros a importar e mapeia esses dados diretamente na Riskonnect. As equipas da AGRM tratam dos carregamentos de dados rotineiros, enquanto as equipas da Riskonnect podem assumir migrações maiores e mais complexas, reduzindo a carga sobre o pessoal interno.
A configurabilidade abriu novas oportunidades de serviço para a AGRM. Quando a Bedivere Insurance entrou em liquidação, por exemplo, a AGRM utilizou a Riskonnect para desenvolver uma ferramenta especializada de acompanhamento de sinistros para processos de insolvência – um caso de utilização distinto da gestão de sinistros tradicional. A solução completa foi concebida e implementada em menos de seis meses. “Construir algo do zero foi muito gratificante. Sem a Riskonnect, não teríamos tido essa oportunidade”, explica Chisholm. “Com uma equipa do nosso tamanho, não poderíamos ter desenvolvido algo no tempo de que precisávamos.”
Resultados
Mais de 20.000 sinistros abertos e 300.000 fechados de 12 clientes estão agora consolidados na Riskonnect. “É ótimo ter todos estes dados centralizados”, afirma Chisholm.
A AGRM ganhou eficiência na formação, elaboração de relatórios, controlo de auditoria e conformidade. Os novos clientes são agora integrados em apenas 90 dias, mesmo quando transitam de sistemas mainframe ou plataformas legadas fragmentadas, substituindo meses de esforço manual.
Operar numa única plataforma traz consistência sem sacrificar a personalização específica do cliente. Ao utilizar estruturas padrão com flexibilidade incorporada, o tempo de formação para novos gestores de sinistros ou em transição diminuiu e a precisão dos relatórios melhorou.
A configuração interna de fluxos de trabalho e campos de dados – sem depender de programadores externos – reduziu o esforço de TI e aumentou a capacidade de resposta. Esta flexibilidade também permitiu à AGRM procurar oportunidades de negócio especializadas, como o projeto Bedivere.
A AGRM está agora melhor equipada para gerir elevados volumes de sinistros, satisfazer as necessidades dos clientes e procurar novas oportunidades. As melhorias contínuas ajudarão a organização a continuar a expandir a sua base de clientes sem aumentar o número de funcionários. “Não somos programadores, mas não precisamos de o ser”, afirma Chisholm. “Temos a Riskonnect a zelar por nós e temos uma estrutura que funciona muito bem. Sei que a ajuda está lá quando preciso dela.”
Para saber mais sobre sistemas de administração de sinistros, descarregue o nosso ebook, O Seu Guia para Adicionar Inteligência ao Processamento de Sinistros, e consulte a solução Claims Management da Riskonnect.
