Les crises vous surprennent au moment où vous vous y attendez le moins, comme en témoigne la façon dont la pandémie actuelle a pris le monde au dépourvu.

Il faut commencer à gérer une crise avant qu’elle ne se produise. Jusqu’à présent, cependant, de nombreuses entreprises n’ont accordé qu’un intérêt de pure forme à la préparation à la crise. En effet, 79 % des organisations interrogées avant la pandémie par Deloitte se sont déclarées confiantes dans leur capacité à répondre efficacement à une « alerte sanitaire », mais seulement 22 % avaient testé leur plan par un exercice de simulation.

Une gestion de crise réussie est un continuum d’activités permettant d’évaluer, d’ajuster et de réévaluer les risques, l’environnement et votre plan de réponse. Il s’agit d’un cycle ininterrompu d’amélioration qui est constamment testé et ajusté. Bien qu’il y ait forcément des surprises lorsque la situation réelle se présente, les organisations qui ont mis en place des plans clairs sont bien placées pour éviter certains des pires impacts d’une crise, quelle qu’en soit la forme.

Cela ne veut pas dire qu’il faille découvrir à l’avance tous les détails de tous les scénarios possibles. Ce serait impossible. Les complexités, les interdépendances et les incertitudes sont tout simplement trop importantes.

La préparation consiste à préparer le terrain – les personnes, les processus et les systèmes – pour vous aider à passer immédiatement à l’action et à faire face à la situation.

Comment pouvez-vous commencer à préparer l’avenir ? Voici six conseils :

  1. Faites le point sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre plan actuel de réponse aux crises. Avez-vous manqué des informations essentielles qui auraient pu vous aider à mieux réagir à la crise du coronavirus ? Quels sont les éléments de votre plan de gestion de crise qui ont fonctionné ? Quelles sont les lacunes ? Quelles données, quels systèmes ou quelles personnes vous auraient aidé à prendre des décisions avec plus de confiance ? Notez vos lacunes pendant qu’elles sont encore fraîches afin de pouvoir les combler avant la prochaine crise. Tirez les leçons de vos erreurs.
  2. Mettez tous les risques sur votre radar. Ne laissez pas vos préjugés inhérents vous aveugler sur les risques qui existent réellement. Prenez tout en considération, même les risques qui vous paraissent les plus improbables. Vous ne voulez pas être pris au dépourvu lorsque survient un événement que vous auriez dû connaître.
  3. Constituez votre équipe de crise. Étant donné l’importance d’une coordination, d’une communication et d’une prise de décision efficaces en cas de crise, les membres de l’équipe ont une grande importance. Le soutien du conseil d’administration et de la direction est essentiel pour obtenir de bons résultats, tout comme l’implication d’un groupe interfonctionnel, y compris la gestion des risques, le service juridique, l’informatique et les ressources humaines. Et lorsqu’une crise survient, faites appel à ceux qui sont en première ligne pour obtenir des informations pratiques inestimables sur ce qui fonctionnera et ce qui ne fonctionnera pas.
  4. Attribuez des responsabilités. Chaque membre de l’équipe doit savoir qui est responsable de quoi et comment l’information circule. En fin de compte, la question de savoir qui est responsable de la crise n’a pas vraiment d’importance, du moment que quelqu’un s’en charge.
  5. Désignez un responsable. De solides compétences en matière de leadership et une grande connaissance de la situation sont essentielles pour permettre à une organisation de traverser une crise. Les meilleurs leaders de crise sont calmes sous la pression et ont un style inclusif avec la capacité de demander conseil aux autres. Ils savent quand prendre du recul et laisser les autres prendre le relais. Vous ne savez jamais d’où viendront les grandes idées.
  6. Ayez un plan – et testez-le. Les plans de crise les plus efficaces sont souples et globaux, et non liés à quelques scénarios spécifiques. Quel que soit votre plan, mettez-le à l’épreuve en organisant des exercices de simulation auxquels participent toutes les personnes concernées par la situation réelle. En cas de crise, rien ne remplace la mémoire musculaire.

Les crises ne respectent pas les frontières géographiques, les secteurs industriels, les silos départementaux ou les calendriers. N’attendez pas la fin de la crise COVID-19 pour commencer à planifier la prochaine, qui pourrait être très différente de celle-ci. Serez-vous prêt ? Commencez à planifier dès maintenant.

Pour en savoir plus sur la résilience après une crise, consultez notre livre électronique, La vie après l’enfermement : Un guide pour le rétablissement après une crise, la résilience et le redémarrage à droiteet retrouvez toutes nos ressources en matière de préparation aux crises ici.