Les derniers chiffres du Médiateur financier révèlent les noms des assureurs qui reçoivent le moins de plaintes et ceux qui en reçoivent le plus. Ces données sont importantes pour tous les acteurs du secteur, car les erreurs sont de notoriété publique et peuvent nuire gravement à la réputation et aux performances d’une entreprise.

C’est en 2011 que le Médiateur a déclaré qu’il publierait les noms des entreprises financières, ce qui est devenu possible en vertu du projet de loi sur les services financiers. À l’époque, le Médiateur avait déclaré : « Dans de nombreux cas, l’identité de l’entreprise financière est au cœur du problème : « Dans de nombreux cas, l’identité de l’entreprise financière est au cœur du problème en question ». La dénonciation
C’est ainsi que la dénonciation a commencé, les données relatives aux plaintes étant publiées tous les six mois. Outre les noms des entreprises, ces chiffres sont également utiles parce qu’ils indiquent les régions où sont déposées le plus grand nombre de plaintes. Les chiffres les plus récents concernent la période d’avril à septembre 2017 et montrent que la couverture des urgences à domicile a fait l’objet du plus grand nombre de plaintes (888) et que 45 % d’entre elles ont été retenues. Il y a clairement un travail d’éducation à faire autour de ce produit, car il semble que certains clients ne sachent pas clairement ce qu’ils peuvent réclamer et quelles sont les exclusions. Certes, le plus grand fournisseur, HomeServe, a fait des progrès ces dernières années pour améliorer ses stratégies de vente et sa transparence, notamment en publiant des avis de clients en ligne par l’intermédiaire de Trustpilot et Reevoo. Cependant, il y a sans aucun doute plus à faire sur l’ensemble du marché en termes d’amélioration de la clarté. Le traitement des réclamations, unepriorité
Les données révèlent également qu’il existe de solides arguments commerciaux pour accorder une priorité élevée au traitement des réclamations. Prenez l’exemple de NFU Mutual, qui a le plus faible nombre de plaintes traitées de tous les assureurs. L’assureur cible les personnes vivant en dehors des villes, notamment les fermes, les maisons de campagne de grande valeur, les véhicules à moteur et les équidés. Il continue à produire des résultats commerciaux solides, mais contrairement à tant d’autres, il n’a pas cherché à être le moins cher et met en avant le message du service local – il utilise un réseau d’agents locaux pour donner des conseils sur la couverture et aider à la gestion des sinistres. LV, une autre mutuelle, a également obtenu un score élevé et l’assureur a déclaré que son approche consistait à essayer de résoudre le problème avant que le client ne se sente obligé de se plaindre auprès du Médiateur. Notamment, le client doit attendre huit semaines pour que l’assureur règle le problème avant de pouvoir saisir le médiateur. Il s’agit d’un délai raisonnable pour entamer des discussions et le fait que les plaintes soient publiées devrait inciter davantage l’assureur à rechercher une solution acceptable. Éviter les reproches
Le scandale du PPI a eu pour effet secondaire de sensibiliser les clients à leur droit de porter plainte. Il est donc essentiel que les entreprises disposent d’un protocole solide de traitement des réclamations, avec la participation et la supervision des gestionnaires de risques. Ce protocole doit également faire l’objet d’examens réguliers afin de s’assurer qu’il est efficace et que le nombre de réclamations, tant internes que portées devant le médiateur, est aussi faible que possible.
Voici quelques-uns des domaines à prendre en considération :

  • Veillez à ce qu’une approche collective soit adoptée – le fait de confier la responsabilité globale à une seule personne risque d’aboutir à de moins bons résultats.
  • Les plaintes doivent être considérées comme un retour d’information utile, les raisons et les solutions étant diffusées dans l’ensemble de l’entreprise, le cas échéant.
  • Est-il facile de déposer une plainte ? Le client peut-il s’adresser à une personne compétente ? Si ce n’est pas le cas, il pourrait y avoir une intervention réglementaire.
  • Les bons systèmes sont-ils en place pour enregistrer les plaintes et pour faciliter la veille économique dans le cadre du travail d’examen ?

Les plaintes ne sont jamais les bienvenues, mais adopter une approche proactive et veiller à ce que les erreurs soient prises en compte est le moyen le plus sûr de garder sous contrôle ce problème de plus en plus public.