Las últimas cifras del Defensor del Pueblo Financiero revelan tanto los nombres de las aseguradoras que reciben menos reclamaciones como los de las que reciben más. Los datos son una lectura importante para todo el sector, ya que hacer las cosas mal es de dominio público y puede dañar gravemente la reputación y los resultados de una empresa.

Fue en 2011 cuando el Defensor del Pueblo dijo que publicaría los nombres de las empresas financieras, y esto fue posible gracias a la Ley de Servicios Financieros. En aquel momento, el Defensor del Pueblo dijo: «En muchos casos, la identidad de la empresa financiera es fundamental para el asunto en cuestión». Nombrar y avergonzar
Y así empezó el nombrar y avergonzar, con datos de reclamaciones publicados cada seis meses. Aparte de los nombres de las empresas, estas cifras también son útiles porque muestran las zonas donde se presentan más reclamaciones. Las cifras más recientes corresponden a los meses de abril a septiembre de 2017 y muestran que la cobertura de urgencias en el hogar fue la que registró el mayor número de reclamaciones, con 888, de las que un 45% fueron estimadas. Está claro que hay que hacer una labor educativa en torno a este producto, ya que parece que algunos clientes no tienen claro qué pueden reclamar y qué exclusiones existen. Ciertamente, el mayor proveedor, HomeServe, ha hecho grandes progresos en los últimos años para mejorar sus estrategias de venta y su transparencia, entre otras cosas publicando opiniones de clientes en línea a través de Trustpilot y Reevoo. Sin embargo, no cabe duda de que queda mucho por hacer en el mercado en general para mejorar la claridad. La tramitación de reclamaciones, una prioridad
Los datos también revelan que hay razones empresariales de peso para dar prioridad a la tramitación de reclamaciones. Tomemos el ejemplo de NFU Mutual, que tiene el menor número de reclamaciones aceptadas de todas las aseguradoras. La aseguradora se dirige a los que viven fuera de la ciudad, incluyendo granjas, casas de campo de mayor valor, automóviles y equinos. Sigue obteniendo buenos resultados comerciales, pero, a diferencia de muchas otras, no ha tratado de ser la más barata y también impulsa el mensaje del servicio local: utiliza una red de agentes locales para asesorar sobre la cobertura y ayudar con las reclamaciones. Mientras tanto, LV, otra mutua, también obtuvo una puntuación alta, y la aseguradora afirmó que su enfoque consiste en intentar resolver el problema antes de que el cliente se sienta obligado a reclamar al Defensor del Pueblo. En particular, el cliente tiene que esperar ocho semanas a que la aseguradora resuelva el problema antes de poder elevar el asunto a una instancia superior: se trata de un plazo razonable para entablar conversaciones, y el hecho de que las reclamaciones se publiquen debería ser un incentivo más para que la aseguradora busque una solución aceptable. Evitar el juego de las culpas
Un efecto secundario del escándalo del PPI ha sido que los clientes son mucho más conscientes de su derecho a reclamar y, en consecuencia, es crucial que las empresas dispongan de un sólido protocolo de gestión de reclamaciones, con la aportación y supervisión de los gestores de riesgos. Esto también debe someterse a revisiones periódicas para garantizar su eficacia y, de hecho, que las reclamaciones tanto internas como las que se presentan ante el Defensor del Pueblo sean lo más reducidas posible.
Entre las áreas que deben tenerse en cuenta se encuentran:

  • Asegúrate de que se adopta un enfoque colectivo: si la responsabilidad general recae en una sola persona, es probable que los resultados sean peores.
  • Las reclamaciones deben considerarse como una retroalimentación útil, y las razones y soluciones deben difundirse por toda la empresa, si procede.
  • ¿Es fácil presentar una queja? ¿Puede el cliente hablar con una persona capacitada? Si no es así, podría haber una intervención reguladora.
  • ¿Existen los sistemas adecuados para registrar las reclamaciones y ayudar con la inteligencia empresarial para el trabajo de revisión?

Las quejas nunca son bienvenidas, pero adoptar un enfoque proactivo y asegurarse de que se asumen los posibles errores es la forma más segura de mantener bajo control este asunto cada vez más público.