Les médias sociaux ont ajouté un niveau de complexité et de rapidité à la gestion des risques qui était impensable il n’y a pas si longtemps. Les réseaux sociaux ont fourni aux organisations les moyens de construire une personnalité de marque, de s’engager directement avec les clients et d’obtenir des informations en temps réel sur leur marque. L’inconvénient, cependant, est la rapidité avec laquelle une réputation peut être mise à l’épreuve publiquement. Il suffit qu’un client ou un employé télécharge une photo, avec ou sans contexte, pour qu’une situation apparemment anodine devienne explosive. En quelques instants, cette photo fait le tour du monde et les utilisateurs des plateformes de médias sociaux en tirent leurs propres conclusions, ce qui peut nuire à votre marque. Les dommages potentiels sont considérables. Selon le Forum économique mondial, plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise est directement attribuable à sa réputation. S’il peut être difficile d’arrêter un effondrement sur les médias sociaux une fois qu’il a commencé, il existe de nombreux moyens d’éviter que l’événement ne se produise.
Plus vous en savez, mieux vous pouvez vous préparer
On ne peut agir que sur ce que l’on connaît – il est donc logique que plus on connaît de risques, mieux on est préparé. Les organisations tournées vers l’avenir mettent cette idée en pratique grâce à la gestion intégrée des risques. La gestion intégrée des risques (GIR) relie tous les types de risques – assurables et non assurables, stratégiques et opérationnels – afin que vous compreniez ce à quoi vous êtes confronté, comment tout est lié, quelles parties de votre organisation sont touchées et quel est l’impact cumulatif sur l’entreprise. Avec l’IRM, vous obtenez la vue d’ensemble des risques que vous avez toujours voulue, mais que vous n’avez jamais pu obtenir avec la gestion traditionnelle des risques, qui est souvent cloisonnée, décentralisée et axée principalement sur les risques d’aléas. Le niveau de compréhension et de proactivité qu’offre la GIR est de plus en plus important à mesure que les risques deviennent plus complexes. Aujourd’hui, une organisation n’a pas besoin d’être directement impliquée dans des situations où la marque est touchée – parfois, il s’agit simplement d’une culpabilité par association. L’univers des médias sociaux ne fait pas de distinction entre la marque, ses partenaires, ses fournisseurs ou les tiers. Lorsqu’un incident se produit, il touche la marque.
Mettez fin aux problèmes avant qu’ils ne deviennent des tendances
Prenons l’exemple d’un constructeur automobile qui enregistrait un nombre élevé de réclamations liées à des accidents mortels. Grâce à l’IRM, les services des réclamations et de la sécurité ont pu partager des données en toute transparence et collaborer à une analyse des causes profondes afin d’identifier rapidement la cause sous-jacente des accidents. Dans ce cas, le problème a été retracé jusqu’à un pneu défectueux fourni par un vendeur tiers. L’équipe de gestion des risques de la tierce partie étant également reliée au même système, une action immédiate a été entreprise pour stopper les commandes de ce pneu, évitant ainsi de futurs incidents – et la possibilité d’un retour de flamme dans les médias sociaux.
Ne mettez pas votre réputation « en ligne »
Les médias sociaux ne créent pas nécessairement des risques nouveaux ou plus fréquents, mais ils attirent beaucoup plus l’attention sur les événements qui se produisent et amplifient les atteintes à la réputation qui en résultent. Dans le passé, de nombreux événements pouvaient passer inaperçus, mais aujourd’hui, il suffit de quelques secondes pour qu’un client en colère ou les médias s’emparent d’une situation et qu’elle commence à faire la une de Twitter. Ce qu’il faut retenir pour les organisations et les responsables de la gestion des risques : Si vous contrôlez avec diligence ce que vous pouvez, vous aurez plus de résilience pour résister à ce que vous ne pouvez pas. La gestion intégrée des risques vous donne la visibilité et la perspicacité nécessaires pour faire face à plus de risques que jamais auparavant, afin que vous puissiez agir rapidement et intelligemment – avant que la rumeur ne se répande.
