Las redes sociales han añadido una capa de complejidad y velocidad a la gestión del riesgo que era impensable hace no muchos años. Las redes sociales han proporcionado los medios para que las organizaciones construyan una personalidad de marca, se relacionen directamente con los clientes y obtengan información en tiempo real sobre su marca. El inconveniente, sin embargo, es la velocidad a la que una reputación puede ponerse a prueba públicamente. Basta con que un cliente o empleado suba una foto, con o sin el contexto adecuado, para que una situación aparentemente inocua se convierta en combustible. En unos instantes, esa foto dará la vuelta al mundo para que los usuarios de las redes sociales saquen sus propias conclusiones, posiblemente perjudicando a tu marca en el proceso. El daño potencial es significativo. Según el Foro Económico Mundial, más del 25% del valor de mercado de una empresa es directamente atribuible a su reputación. Aunque puede ser difícil detener una catástrofe en las redes sociales una vez que está en marcha, hay muchas formas de evitar que se produzca en primer lugar.
Cuanto más sepas, mejor podrás prepararte
Sólo puedes actuar sobre cosas que conoces, así que es lógico que cuantos más riesgos conozcas, más preparado puedes estar. Las organizaciones con visión de futuro están poniendo en práctica esta idea con la gestión integrada de riesgos. La gestión integrada de riesgos (GIR) conecta los puntos entre todos los tipos de riesgos -asegurables y no asegurables, estratégicos y operativos- para que entiendas a qué te enfrentas, cómo se interrelaciona todo, qué partes de tu organización se ven afectadas y el impacto acumulativo en el negocio. Con el IRM, obtienes la visión sin obstáculos del riesgo que siempre has deseado, pero que nunca has podido conseguir con la gestión de riesgos tradicional, que a menudo está aislada, descentralizada y centrada principalmente en los riesgos de peligro. El nivel de conocimiento y proactividad que ofrece la IRM es cada vez más importante a medida que los riesgos se hacen más complejos. Hoy en día, una organización no tiene por qué estar directamente implicada en situaciones en las que la marca se ve perjudicada; a veces es sólo culpa por asociación. El universo de los medios sociales no discrimina entre la marca, sus socios, vendedores o terceros. Cuando ocurre un incidente, le ocurre a la marca.
Acaba con los problemas antes de que empiecen a ser tendencia
Pensemos en un fabricante de automóviles que experimentaba un elevado número de reclamaciones relacionadas con accidentes mortales. Con el IRM, los departamentos de siniestros y seguridad pudieron compartir datos sin problemas y colaborar en un análisis de la causa raíz para identificar rápidamente la causa subyacente de los accidentes. En este caso, el problema se localizó en un neumático defectuoso suministrado por un proveedor externo. Como el equipo de gestión de riesgos de terceros también estaba conectado al mismo sistema, se tomaron medidas inmediatas para suspender los pedidos de ese neumático, con lo que se evitaron futuros incidentes y la posibilidad de una reacción violenta en las redes sociales.
No pongas tu reputación «online»
Las redes sociales no crean necesariamente riesgos nuevos o más frecuentes, pero llaman mucho más la atención sobre los sucesos que ocurren y amplifican los daños a la reputación resultantes. En el pasado, muchos sucesos podían pasar desapercibidos para el público, pero hoy en día bastan unos segundos para que un cliente enfadado o los medios de comunicación se hagan eco de una situación y empiece a ser tendencia en Twitter. Conclusión para las organizaciones y los responsables de riesgos: Si controlas diligentemente lo que puedes, tendrás más resistencia para soportar lo que no puedes. La gestión integrada de riesgos te ofrece la visibilidad y la perspectiva necesarias para adelantarte a más riesgos que nunca, de modo que puedas actuar con rapidez e inteligencia, antes de que se corra la voz.
