Cuando se adquiere un proveedor de software, casi inmediatamente empiezan a circular rumores inquietantes sobre cómo afectará la adquisición al uso de esa tecnología. ¿La empresa adquirente seguirá invirtiendo en la tecnología que utilizas actualmente? ¿Te verás obligado a migrar a otros productos? ¿Se eliminará tu equipo de servicio como parte de la adquisición?

Todas estas son preguntas importantes que debes hacer a la empresa adquirente. En Riskonnect, hemos realizado varias adquisiciones importantes en los últimos años y estamos orgullosos de haber establecido un historial de éxito probado, en particular la adquisición de Marsh ClearSight en 2018. Nuestro objetivo con todas las adquisiciones es continuar el servicio sin interrupciones, proporcionando al mismo tiempo un mayor valor mediante una experiencia más profunda, soluciones ampliadas, eficiencias de escala y mejoras de los productos.

Y tenemos pruebas para validar esta afirmación. Desde la adquisición de ClearSight, la satisfacción de los usuarios con los casos ha aumentado un 27%, y el 95% de los casos superan o cumplen las expectativas. El tiempo para resolver los casos denunciados por los usuarios se ha reducido en más de un tercio, y la retención bruta general ha mejorado en un 10%. ClearSight sigue siendo una base de clientes sana y en crecimiento dentro de Riskonnect.

Esta experiencia se ha traducido en tres buenas prácticas que guían nuestras acciones:

1. Escucha.

Cuando nuestros clientes hablan, nosotros escuchamos. Tu opinión, de hecho, es tan importante que tenemos un programa formal de salud del cliente que se centra en medir y hacer un seguimiento del valor, las relaciones, la satisfacción de las partes interesadas, la adopción del usuario y la gestión de problemas. Nuestros clientes nos dan sistemáticamente la máxima puntuación en la categoría de relaciones, lo que es especialmente gratificante, dado que forjar asociaciones a largo plazo con los clientes es una prioridad máxima. Aumentamos eso con puntos de escucha como encuestas de casos, encuestas de proyectos y encuestas de formación para asegurarnos de que cumplimos las expectativas en cada paso del camino.

También tenemos consejos de productos, juntas consultivas y laboratorios de innovación para informar sobre nuestra estrategia y desarrollo de productos.

Las conversaciones con los clientes durante la adquisición de ClearSight, por ejemplo, descubrieron muchas oportunidades para mejorar simultáneamente las soluciones ClearSight y Riskonnect RMIS, incluidas mejoras en la gestión de siniestros y en las capacidades de envío de mensajes de texto con los reclamantes y otras personas, en las capacidades del portal del reclamante y en el primer aviso de siniestro. También se mejoraron los análisis predictivos de siniestros y las integraciones de productos sanitarios con la administración de siniestros.

2. Comunícate en exceso.

Riskonnect se compromete a mantener una comunicación coherente y abierta. Se crean equipos de cuentas dedicados, formados por miembros de ambas empresas, para garantizar que los nuevos clientes tengan un punto de contacto fiable para hacer preguntas y compartir actualizaciones.

Hemos aprendido que, en tiempos de cambio, no existe demasiada comunicación. Para ello, hemos creado una red mundial de asistencia que sigue al sol, un portal de asistencia dedicado, y hemos convertido nuestra función ampliada de éxito del cliente en una prioridad de la C-suite.

Nuestra comunicación multicanal es directa, transparente y puntual. Puedes contar con tener acceso a gestores de cuentas que te conocen, tienen información actualizada y pueden organizar reuniones individuales para intercambiar opiniones sobre lo que funciona y lo que se puede mejorar. Y seguiremos perfeccionando nuestra comunicación de acuerdo con tus comentarios.

3. Ofrecer oportunidades de ampliación y mejora.

La pregunta más frecuente de los clientes de la empresa adquirida es si se verán obligados a cambiar de producto. La respuesta corta es no. Riskonnect no obligó a ningún cliente de ClearSight a migrar a la plataforma Riskonnect en 2018, y no tenemos previsto hacerlo ahora con los clientes de Ventiv.

Sin embargo, los clientes son libres de tomar sus propias decisiones. Algunos clientes pueden optar por aprovechar las nuevas oportunidades ahora disponibles. Otros pueden decidir seguir con el statu quo. Antes de tomar ninguna decisión, los clientes deben completar un inventario exhaustivo de ambas soluciones, incluyendo características/funciones, flujos de trabajo, componentes técnicos, personalizaciones, configuraciones y mejoras previstas. Basándose en esos resultados, los clientes pueden decidir qué plataforma se adapta mejor a sus necesidades.

Riskonnect ha descubierto que las soluciones a menudo se complementan entre sí, añadiendo profundidad y amplitud para mejorar la capacidad del cliente de gestionar sus riesgos. Los clientes de ClearSight, por ejemplo, estaban encantados de tener la flexibilidad de maximizar el valor para sus organizaciones mediante soluciones integradas de gestión de riesgos que conectan RMIS, GRC y continuidad empresarial de formas que antes no estaban disponibles.

Es de esperar que haya preocupaciones durante una transición. Pero como Riskonnect sabe por experiencia, las adquisiciones traen consigo oportunidades de mejores soluciones, mejor colaboración y, en general, una mejor experiencia. Mira las cifras y los comentarios de nuestros clientes de ClearSight. Los resultados hablan por sí solos.

Obtén más información sobre la adquisición de Ventiv por parte de Riskonnect aquí, y consulta todas las soluciones integradas de gestión de riesgos de Riskonnect aquí.