Quando um fornecedor de software é adquirido, começam a circular quase imediatamente rumores inquietantes sobre o impacto que a aquisição terá na utilização dessa tecnologia. A empresa adquirente continuará a investir na tecnologia que estás a utilizar atualmente? Serás obrigado a migrar para produtos diferentes? A tua equipa de assistência será eliminada como parte da aquisição?

Todas estas são perguntas importantes a fazer à empresa adquirente. Na Riskonnect, fizemos várias aquisições significativas nos últimos anos e orgulhamo-nos de ter estabelecido um historial de sucesso comprovado, nomeadamente a aquisição da Marsh ClearSight em 2018. O nosso objetivo com todas as aquisições é continuar a prestar serviços sem interrupções, ao mesmo tempo que proporcionamos maior valor através de uma especialização mais profunda, soluções alargadas, eficiências de escala e melhorias de produtos.

E temos provas para validar esta afirmação. Desde a aquisição do ClearSight, a satisfação com os casos relatados pelos utilizadores aumentou 27%, com 95% dos casos a excederem ou a satisfazerem as expectativas. O tempo para resolver os casos comunicados pelos utilizadores diminuiu em mais de um terço e a retenção bruta global melhorou em 10%. O ClearSight continua a ser uma base de clientes saudável e em crescimento no Riskonnect.

Esta experiência traduziu-se em três boas práticas que orientam as nossas acções:

1. Ouve.

Quando os nossos clientes falam, nós ouvimos. De facto, o teu feedback é tão importante que temos um programa formal de saúde do cliente que se concentra em medir e acompanhar o valor, as relações, a satisfação das partes interessadas, a adoção pelo utilizador e a gestão de problemas. Os nossos clientes atribuem-nos sempre a melhor classificação na categoria de relações, o que é especialmente gratificante, uma vez que a criação de parcerias a longo prazo com os clientes é a nossa principal prioridade. Aumentamos isso com pontos de escuta como inquéritos de casos, inquéritos de projectos e inquéritos de formação para nos certificarmos de que estamos a corresponder às expectativas a cada passo do caminho.

Também temos conselhos de produtos, conselhos consultivos e laboratórios de inovação para informar a nossa estratégia e desenvolvimento de produtos.

As conversas com os clientes durante a aquisição do ClearSight, por exemplo, revelaram muitas oportunidades para melhorar simultaneamente as soluções ClearSight e Riskonnect RMIS, incluindo melhorias no tratamento de sinistros e nas capacidades de envio de mensagens de texto aos sinistrados e outros, nas capacidades do portal do sinistrado e no primeiro aviso de perda. A análise preditiva de sinistros e as integrações de produtos de saúde com a administração de sinistros também foram melhoradas.

2. Comunica em excesso.

A Riskonnect está empenhada numa comunicação consistente e aberta. São criadas equipas de contas dedicadas, compostas por membros de ambas as empresas, para garantir que os novos clientes têm um ponto de contacto fiável para colocar questões e partilhar actualizações.

Aprendemos que, em tempos de mudança, não existe comunicação a mais. Para tal, criámos uma rede de apoio global “follow-the-sun”, um portal de apoio dedicado e tornámos a nossa função alargada de sucesso do cliente uma prioridade para a direção.

A nossa comunicação multicanal é direta, transparente e atempada. Podes contar com o acesso a gestores de conta que te conhecem, têm informações actualizadas e podem marcar reuniões individuais para trocar opiniões sobre o que está a funcionar e o que pode ser melhorado. E continuaremos a aperfeiçoar a nossa comunicação de acordo com os teus comentários.

3. Oferece oportunidades de expansão e atualização.

A pergunta mais frequente feita pelos clientes da empresa adquirida é se serão obrigados a mudar para um novo produto. A resposta curta é não. A Riskonnect não forçou nenhum cliente ClearSight a migrar para a plataforma Riskonnect em 2018, e não temos planos de fazer isso agora com os clientes da Ventiv.

No entanto, os clientes são livres de tomar as suas próprias decisões. Alguns clientes podem optar por tirar partido das novas oportunidades agora disponíveis. Outros podem decidir manter o status quo. Antes de tomar qualquer decisão, os clientes devem fazer um inventário completo de ambas as soluções, incluindo características/funções, fluxos de trabalho, componentes técnicos, personalizações, configurações e melhorias planeadas. Com base nessas conclusões, os clientes podem decidir qual a plataforma que melhor se adapta às suas necessidades.

A Riskonnect descobriu que as soluções muitas vezes se complementam – acrescentando profundidade e amplitude para melhorar a capacidade do cliente de gerenciar seus riscos. Os clientes do ClearSight, por exemplo, ficaram satisfeitos por terem a flexibilidade de maximizar o valor para as suas organizações através de soluções integradas de gestão de risco que ligam o RMIS, o GRC e a continuidade do negócio de formas que não estavam disponíveis anteriormente.

É de esperar que haja preocupações durante uma transição. Mas como a Riskonnect sabe por experiência própria, as aquisições trazem oportunidades para melhores soluções, melhor colaboração e uma experiência globalmente melhor. Vê os números e o feedback dos nossos clientes ClearSight. Os resultados falam por si.

Saiba mais sobre a aquisição da Ventiv pela Riskonnect aqui, e confira todas as soluções integradas de gerenciamento de risco da Riskonnect aqui.