Hoy en día, las organizaciones se enfrentan a un número cada vez mayor de incidentes operativos y relacionados con la TI. Las empresas deben lidiar a diario con interrupciones del sistema, filtraciones de datos, fraudes, fallos en la cadena de suministro, accidentes y lesiones, tiempos de inactividad operativa, problemas de cumplimiento normativo, problemas de RR. HH. e incumplimientos de entrega.
Las herramientas de gestión automatizada de incidentes están revolucionando la forma en que las empresas gestionan estos incidentes inesperados, ya que reducen significativamente los tiempos de resolución y mejoran la eficiencia operativa. Al aprovechar las plataformas de software automatizadas, las empresas pueden detectar, analizar y resolver los incidentes más rápido, minimizando al mismo tiempo el error humano.
Este blog explora el impacto positivo del software de gestión automatizada de incidentes, profundizando en los beneficios, las capacidades de integración y su papel en el fomento de un enfoque proactivo de la mitigación de riesgos y la resiliencia operativa.
¿Qué es la gestión automatizada de incidentes?
La gestión automatizada de incidentes se refiere al uso de software con herramientas y flujos de trabajo basados en datos para capturar, clasificar, priorizar y resolver los incidentes de forma eficiente. Estas plataformas proporcionan un marco para la gestión automatizada de incidentes, eliminan los esfuerzos manuales e introducen la gobernanza de datos y el seguimiento de usuarios para proporcionar un proceso de respuesta a incidentes integral y sin fisuras.
¿Cómo funciona el software de gestión automatizada de incidentes?
En lugar de que el personal complete manualmente los formularios de incidentes en papel o en Microsoft Excel o Word, el personal utiliza formularios en línea que se introducen directamente en la plataforma para registrar los incidentes. Los formularios son dinámicos, por lo que adaptan automáticamente los campos del formulario en función del tipo de incidente, lo que garantiza que se pueda capturar información relevante de forma coherente. Como estas plataformas son digitales, el personal también puede cargar fotos, grabaciones de voz, URL y documentos para capturar pruebas suficientes.
En función de los detalles introducidos, los flujos de trabajo automatizados clasifican, evalúan y escalan los incidentes a las partes interesadas pertinentes en función de las reglas predefinidas, lo que garantiza que se prioricen con precisión para que se puedan tomar medidas rápidas. Esto garantiza que los incidentes críticos reciban atención inmediata. Estas plataformas pueden integrarse con el “directorio activo” de una organización para que el personal pueda ser etiquetado en los incidentes en los que está involucrado, y los incidentes puedan ser escalados fácilmente a los miembros del equipo correctos y abordados rápidamente. Esto garantiza un enfoque colaborativo que fomenta la mitigación proactiva de incidentes.
También se utilizan flujos de trabajo especializados para ayudar a los equipos a llevar a cabo el análisis de la causa raíz, lo que permite a las empresas comprender fácilmente qué causó el incidente. Este proceso es vital para ayudar a las empresas a poner en marcha medidas para evitar futuros incidentes similares. La automatización del flujo de trabajo también se utiliza para documentar las acciones y tareas de remediación que la empresa implementa para resolver el incidente. Esto crea un registro de auditoría completo de cómo y cuándo se resolvió cada incidente, lo que facilita la comprensión de las acciones pendientes y proporciona información para la futura prevención y optimización de incidentes.
A medida que los datos de los incidentes se introducen de forma coherente y se capturan de forma centralizada, las plataformas automatizadas de incidentes pueden producir una gran cantidad de resultados de informes. Esto ayuda a las empresas a identificar dónde y por qué se producen los incidentes para que puedan aplicar medidas preventivas. Las empresas también pueden informar sobre las acciones pendientes relacionadas con los incidentes para rastrear y abordar las tareas atrasadas y garantizar que los incidentes se resuelvan rápidamente.
¿Cómo puede el software de automatización de la gestión de incidentes detectar incidentes?
Algunas plataformas modernas de gestión automatizada de incidentes ofrecen capacidades aún más avanzadas para detectar y resolver incidentes.
Por ejemplo, cuando se trata de incidentes digitales o relacionados con la ciberseguridad que afectan a las operaciones de seguridad, algunas herramientas pueden integrarse perfectamente con la infraestructura de TI existente de su organización, incluidas las plataformas de gestión de servicios de TI (ITSM), los sistemas de gestión de eventos e información de seguridad (SIEM), los sistemas de emisión de tickets de TI y otros sistemas y fuentes de datos empresariales para automatizar la detección de amenazas. El sistema puede ayudar a los equipos de seguridad creando automáticamente incidentes de seguridad de TI basados en tickets de TI o instancias de filtraciones de datos, intentos de phishing y otras actividades relacionadas con la ciberseguridad en otros sistemas. Las herramientas de automatización pueden utilizarse para supervisar continuamente los entornos de TI en busca de anomalías, amenazas de seguridad o degradación del rendimiento. Cuando se detecta un problema, se registra automáticamente en el sistema de gestión de incidentes sin intervención humana, lo que ahorra tiempo y garantiza que los incidentes se capturen y se escalen rápidamente.
Incluso para los riesgos no relacionados con la ciberseguridad, las herramientas automatizadas de gestión de incidentes pueden integrarse con los sistemas transaccionales u operativos para detectar incidentes como fallos en las entregas, robos, interrupciones del sistema, etc. Estas integraciones de API resultan vitales, ya que cuanto antes se registren y se escalen los incidentes, antes podrán abordarse.
¿Cómo aprovecha la IA y el aprendizaje automático la gestión automatizada de incidentes?
Muchas plataformas de automatización de la gestión de incidentes aprovechan los avances tecnológicos, como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), para agilizar aún más la resolución de incidentes mediante la detección y captura de incidentes en tiempo real.
Mediante el análisis de grandes cantidades de datos, los algoritmos de IA pueden identificar patrones o anomalías inusuales que pueden indicar un incidente, incluso antes de que se notifique. Esta detección proactiva permite a la plataforma señalar los posibles problemas al instante, reduciendo el tiempo de resolución y evitando que los incidentes se agraven. Sin embargo, un reto de la detección basada en la IA es la gestión de los falsos positivos (casos en los que el sistema señala incorrectamente la actividad normal como un incidente). Para mitigar esto, las plataformas modernas impulsadas por la IA refinan continuamente sus algoritmos de detección, aprendiendo de incidentes pasados y de los comentarios de los usuarios para mejorar la precisión. Esto garantiza que se identifiquen las amenazas reales al tiempo que se minimizan las escaladas innecesarias, reduciendo la fatiga de alertas para los equipos.
La IA también puede ayudar con el diagnóstico automatizado y la respuesta a incidentes; los algoritmos impulsados por la IA pueden utilizarse para analizar incidentes, correlacionarlos con datos históricos y sugerir o desencadenar acciones de resolución automatizadas basadas en lo que se hizo para resolver un incidente similar anterior. Si la automatización por sí sola no puede resolver el incidente, el sistema escala el problema al equipo apropiado al tiempo que proporciona todos los datos de diagnóstico necesarios, reduciendo el tiempo necesario para la investigación.
La IA también puede ayudar con el análisis posterior al incidente analizando los datos del incidente y haciendo sugerencias para medidas y controles preventivos.
Una vez que un sistema automatizado de gestión de incidentes detecta un incidente, el aprendizaje automático puede ayudar a clasificar y priorizar el problema en función de los datos históricos, la gravedad y el impacto. Los modelos de ML también pueden recomendar o incluso automatizar sugerencias de resolución aprovechando los datos de incidentes anteriores. Esta automatización acelera el proceso de resolución, reduce el error humano y garantiza la coherencia en la gestión de incidentes. Con el tiempo, el sistema aprende de cada evento, mejorando su capacidad para gestionar los incidentes de forma eficiente y eficaz.
¿Cómo reduce la gestión automatizada de incidentes los tiempos de respuesta a incidentes?
La reducción de los tiempos de respuesta a los incidentes es una de las mayores ventajas de los sistemas automatizados de respuesta a los incidentes. Estos son algunos ejemplos de cómo las herramientas automatizadas de gestión de incidentes pueden automatizar su respuesta a los incidentes para acortar los tiempos de respuesta, incluido el tiempo medio de detección (MTTD) y el tiempo medio de respuesta (MTTR).
Detección más rápida: Las herramientas de supervisión automatizadas pueden detectar posibles incidentes basándose en datos operativos o transaccionales o en datos de los sistemas de TI, lo que reduce significativamente el tiempo necesario para detectar un problema en comparación con los métodos manuales.
Aplicación móvil para la notificación instantánea: El personal puede registrar los incidentes en el lugar de los hechos al instante a través de una aplicación móvil, lo que refuerza los plazos de escalada y respuesta.
Triaje y priorización instantáneos: Los flujos de trabajo automatizados clasifican y priorizan los incidentes inmediatamente en función de las reglas predefinidas, eliminando los retrasos causados por la clasificación manual de los tickets y la asignación de tareas.
Remediación automatizada: Flujos de trabajo de incidentes basados en procedimientos de manual de operaciones impulsados por bots y scripts basados en la IA para resolver incidentes comunes de forma autónoma, reduciendo la necesidad de intervención humana.
Comunicación optimizada: Las notificaciones automatizadas impulsadas por la automatización del flujo de trabajo garantizan que los equipos adecuados reciban alertas al instante, automatizando su plan de respuesta a incidentes, reduciendo el tiempo de respuesta y evitando la confusión.
Análisis predictivo: Los algoritmos de aprendizaje automático analizan los datos históricos de incidentes, peligros, cuasi accidentes y riesgos para predecir posibles incidentes, lo que permite a los equipos tomar medidas preventivas y movilizar recursos antes de que se produzca un incidente, reduciendo las tasas de incidentes en general.
¿Cuáles son las ventajas de las plataformas automatizadas de gestión de incidentes?
Las organizaciones que implementan soluciones automatizadas de gestión de incidentes experimentan numerosas ventajas, entre ellas:
Mayor eficiencia operativa: La automatización de la respuesta a incidentes minimiza el esfuerzo manual, transforma la respuesta a incidentes y garantiza la gobernanza de los datos, lo que permite al personal centrarse en las tareas de mitigación y la resolución de incidentes en lugar de en las tareas administrativas repetitivas. Esto mejora la productividad general y reduce las ineficiencias operativas.
Error humano minimizado: Los flujos de trabajo automatizados de escalada y gestión de casos garantizan que no se omita ningún paso y que todas las tareas pendientes o atrasadas se persigan automáticamente, reduciendo el error humano y los cuellos de botella en la respuesta a incidentes.
Resolución de incidentes mejorada: Con la información impulsada por la IA y los flujos de trabajo automatizados de escalada y remediación, los incidentes se resuelven más rápido, reduciendo el tiempo de inactividad y las interrupciones y apoyando un lugar de trabajo más seguro y eficiente. Estas herramientas eliminan los procesos manuales redundantes, garantizando que el personal pueda centrarse en iniciativas estratégicas en lugar de en la extinción de incendios de incidentes.
Escalabilidad y flexibilidad: A medida que las organizaciones crecen, el número y los tipos de incidentes pueden aumentar exponencialmente. El uso de una plataforma automatizada centralizada de incidentes para automatizar la detección y respuesta a amenazas garantiza que los procesos de gestión de incidentes se escalen sin problemas sin requerir un aumento proporcional del personal.
Informes e información sobre incidentes mejorados: Los sistemas automatizados generan informes detallados sobre las causas y los puntos críticos de los incidentes, lo que permite a las empresas abordar las causas raíz para evitar futuras ocurrencias. Los informes y los paneles pueden verse con solo pulsar un botón, lo que permite al personal obtener información sobre los incidentes en sus áreas y comprender sus próximas tareas y acciones relacionadas con los incidentes.
Experiencia mejorada del cliente y del empleado: La reducción del tiempo de inactividad y la resolución más rápida de los incidentes conducen a una mejor disponibilidad del servicio y a operaciones más eficientes, lo que mejora la experiencia tanto de los clientes como del personal interno.
Cumplimiento normativo: Algunas regulaciones exigen que las organizaciones cuenten con procesos sólidos de gestión de incidentes para resolver los incidentes de forma rápida y eficiente. Los marcos comunes incluyen el RGPD, CPS 234, NIS2, PCI DSS, DORA, normas ISO y Basilea III, y hay muchos más. Las herramientas automatizadas de gestión de incidentes ayudan a las empresas a alinear sus procesos con estos requisitos de cumplimiento normativo, ayudando a las organizaciones con sus auditorías y garantizando el cumplimiento normativo.
Propiedad y responsabilidad: Las herramientas automatizadas de gestión de incidentes promueven la propiedad y la responsabilidad de los incidentes y su resolución. El seguimiento automatizado de los usuarios garantiza que los equipos de gestión puedan ver fácilmente quién registró el incidente, quién estuvo involucrado, qué acciones se tomaron para resolver el incidente, quién las completó y cuándo. Los propietarios de las tareas y acciones incompletas son automáticamente perseguidos, lo que garantiza una completa responsabilidad en todas las etapas. Las integraciones con su directorio activo garantizan que solo los miembros actuales del equipo puedan recibir acciones y tareas, lo que garantiza que no se pierda ninguna acción. Cuando el personal está de baja, las acciones se reenvían automáticamente a otros miembros relevantes del equipo.
¿Cuáles son las características clave de las plataformas automatizadas de gestión de incidentes?
Las características clave de una plataforma automatizada de respuesta a incidentes incluyen:
Detección de incidentes en tiempo real: Identifica automáticamente los incidentes utilizando la IA, el aprendizaje automático, los sistemas de detección de intrusiones y las integraciones del sistema para abordar de forma proactiva el riesgo desde el principio desde diferentes vectores de ataque.
Formularios de incidentes dinámicos en línea: Los equipos pueden configurar diferentes formularios de incidentes para diferentes tipos de incidentes para garantizar que aparezcan los campos relevantes.
Cargas de pruebas: Muchas plataformas permiten al personal cargar fotos, grabaciones de voz, URL y documentos justificativos para recopilar pruebas de cada incidente.
Triaje y priorización automatizados: El sistema clasifica y prioriza los incidentes en función del tipo, la gravedad y el impacto, siguiendo reglas predefinidas para garantizar que los problemas críticos se aborden primero.
Automatización del flujo de trabajo: Las herramientas automatizadas para la gestión de incidentes agilizan la gestión de incidentes con flujos de trabajo predefinidos para la respuesta, el análisis de la causa raíz y las acciones de remediación, reduciendo el esfuerzo manual y garantizando la coherencia.
Escalada y notificación automatizadas: Alerte a los equipos adecuados al instante y garantice la responsabilidad con la escalada automática para los problemas no resueltos y las tareas y acciones pendientes.
Accesibilidad móvil y en línea: Permite al personal registrar, rastrear y resolver incidentes desde cualquier lugar a través de aplicaciones móviles o en línea.
Pistas de auditoría e informes de cumplimiento: Mantiene un historial completo de la gestión de incidentes, lo que ayuda al cumplimiento normativo, al análisis posterior al incidente y a las acciones preventivas.
Análisis predictivo e información sobre riesgos: Utiliza el aprendizaje automático para identificar patrones, prevenir incidentes recurrentes y mejorar la resiliencia.
Se integra con otras funciones de GRC: Asigne incidentes a cualquier riesgo relacionado en el registro de riesgos, o a las obligaciones de cumplimiento, las políticas o las auditorías para comprender la correlación.
¿Qué problemas encuentran las empresas cuando no utilizan herramientas automatizadas de gestión de incidentes?
Las organizaciones que confían en los procesos manuales de gestión de incidentes se enfrentan a varios retos, entre ellos:
Resolución de incidentes retrasada: Sin automatización y detección de incidentes, el triaje y la resolución tardan más, lo que provoca un tiempo de inactividad prolongado e interrupciones del negocio.
Mayor carga de trabajo y tareas duplicadas: Los procesos manuales dan lugar a tareas repetitivas como la introducción de datos y la elaboración manual de informes, lo que desvía la atención de la resolución de incidentes y la aplicación de medidas preventivas.
Mayores costes: Cuanto más persiste un incidente, más caro resulta debido a la pérdida de productividad, los daños a la reputación y el aumento de los costes de soporte de TI.
Mayor riesgo de error humano: La gestión manual de los incidentes y la falta de gobernanza de los datos aumentan el riesgo de errores y de datos de incidentes de mala calidad, lo que puede exacerbar los problemas y provocar nuevas interrupciones.
Colaboración ineficiente: Sin flujos de trabajo automatizados y el intercambio centralizado de datos, los equipos tienen dificultades para coordinarse eficazmente, lo que provoca errores de comunicación y una resolución más lenta de los incidentes.
Falta de propiedad: Los procesos manuales carecen de propiedad, los formularios pueden extraviarse, los correos electrónicos se pierden o las acciones pendientes no se persiguen, lo que conduce a una falta de propiedad y a tiempos de respuesta lentos.
El futuro de la gestión automatizada de incidentes
A medida que los modelos operativos de las empresas se vuelven más complejos y dependen más de los sistemas y procesos digitales, la necesidad de una gestión automatizada de incidentes seguirá creciendo. Las tecnologías emergentes, como la IA, el análisis predictivo y el aprendizaje automático, mejorarán aún más las ventajas de la automatización de la gestión de incidentes, lo que permitirá a las organizaciones abordar de forma proactiva los incidentes antes de que afecten a las operaciones.
Las organizaciones que inviertan hoy en herramientas automatizadas de respuesta a incidentes no solo mejorarán los tiempos de respuesta a los incidentes, sino que también obtendrán una ventaja competitiva al garantizar la continuidad del negocio, agilizar las operaciones y aumentar la eficiencia operativa. Al aprovechar la gestión automatizada de incidentes, las empresas pueden construir un modelo operativo resiliente que apoye el éxito a largo plazo y potencie su estrategia general de gestión de riesgos. Al adoptar la automatización, las organizaciones pueden transformar sus estrategias de respuesta a incidentes, minimizar los riesgos, aumentar la resiliencia organizativa e impulsar la excelencia operativa en un entorno operativo cada vez más complejo.
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