La FCA sigue vigilando de cerca el mercado de los seguros en su intento de eliminar las malas conductas y prácticas, y las organizaciones que operan en el sector empiezan a adoptar un enfoque más sólido para abordar las cuestiones relacionadas con la cultura de la empresa.

En los últimos meses se han producido varios discursos de altos ejecutivos de la FCA en torno a esta cuestión, entre ellos el de la directora de supervisión, Megan Butler. En su intervención en un acto organizado por la Asociación de Inversión, expresó que los mayores impulsores del daño son los modelos de negocio y la cultura. Butler también dio indicaciones sobre cómo debe ser una cultura adecuada, incorporando aspectos como:

  • Una cultura de «hablar claro» en la que se anima a los empleados a comunicarse abiertamente, a no limitarse a seguir las normas y a tener opiniones diferentes, incluso sobre sospechas de mala conducta.
  • Buenos procedimientos de denuncia de irregularidades.
  • Tomarse en serio la diversidad y la inclusión en las empresas.

Sin embargo, para los gestores de riesgos que deseen asesorar a los consejos, muchas de las directrices de la FCA no son preceptivas y dejan a las empresas que hagan sus propias interpretaciones. Butler comenta:

«Como regulador, no estoy interesado en prescribir cómo es una buena cultura, eso es tarea de tus dirigentes, de tu consejo, de tu empresa

«.
Pero no cabe duda de que merece la pena que las empresas estudien las áreas en las que se centra la atención reguladora. Así, por ejemplo, la forma en que se trata a los clientes fieles frente a los nuevos, ya que las aseguradoras de los sectores del automóvil y el hogar se enfrentan a la censura por cobrar de más a los clientes que permanecen con ellas. Un informe de la FCA descubrió que a los que no cambiaban -unos seis millones de asegurados- se les cobraba de más unas 200 libras al año a cada uno, siendo las personas mayores y las de bajos ingresos las más afectadas. Cualquier empresa que incurra en «prácticas abusivas» puede ser objeto de acciones judiciales, y también se espera que las empresas tengan estrategias claras para tratar a los denominados clientes vulnerables, a fin de garantizar que reciben un trato justo. La atención también se ha centrado en la forma en que las empresas tratan a sus clientes de pequeñas empresas. En el documento de debate de la FCA de 2018 sobre el tema, se subrayó que la cultura es la causa fundamental de los principales fallos de conducta, al tiempo que se acordó que «no existe una única cultura correcta, sino factores que las culturas sanas tienen en común». Con las multas de la FCA alcanzando niveles récord y el regulador demostrando que no teme tomar medidas coercitivas, deberían sonar las alarmas. El enfoque de «no hay una talla única para todos» plantea retos, pero solucionar los problemas que puedan existir actualmente y garantizar que se hace todo lo posible por crear la cultura adecuada en el futuro debe considerarse un imperativo para todas las empresas de servicios financieros.