La Autoridad de Conducta Financiera ha publicado posibles directrices y una consulta sobre una de sus máximas prioridades: el reconocimiento y el trato justo de los llamados clientes vulnerables. El regulador está solicitando la opinión del sector sobre algunas directrices sugeridas y ha dividido las consultas en secciones sobre la comprensión de las necesidades de los clientes vulnerables, las habilidades y capacidades del personal, el diseño de productos y servicios, los servicios al cliente, las comunicaciones y la supervisión y evaluación. La cultura importa
La FCA cree que tener la cultura adecuada es primordial para un trato justo, por lo que no sorprende que el director de estrategia y competencia del regulador, Christopher Woolard, haya dicho que quiere ver a las empresas «incorporando explícitamente a su cultura el trato justo a los consumidores vulnerables». Añadió que la respuesta de las empresas a los clientes vulnerables puede variar y que las que no cumplan las normas deben mejorar su actuación. Continuó:
«Cuando descubramos que las empresas no hacen lo suficiente para garantizar un trato justo a los consumidores, tomaremos medidas. Las empresas deben tener especial cuidado en garantizar que los consumidores vulnerables reciben un trato justo, ya que es más probable que sufran daños. Las directrices deberían impulsar mejoras en todo el sector, mejorando los resultados para millones de personas».
¿Cómo deben detectar las empresas a estos clientes?
No existe un enfoque único para todos, porque la vulnerabilidad puede adoptar muchas formas. La FCA afirma que un cliente vulnerable es alguien que «debido a sus circunstancias personales es especialmente susceptible de sufrir perjuicios» y que su definición era «intencionadamente amplia». Así pues, hay una amplia gama de circunstancias y condiciones que contribuyen a la vulnerabilidad y en algunos casos serán permanentes, mientras que en otros no. Por ejemplo, la vejez y la demencia, las enfermedades físicas y mentales, las dificultades económicas, las personas que luchan por superar un duelo o la ruptura de una relación, o simplemente la falta de conocimientos sobre los productos financieros y sobre cómo elegirlos con sensatez. Por ejemplo, la organización benéfica StepChange ha declarado que el 36% de sus clientes en 2018 tenían «vulnerabilidades adicionales» y ha destacado la conexión entre la vulnerabilidad y la deuda
. Además, se está recordando a los proveedores que las personas con necesidades particulares deben estar por encima de los beneficios, y un ejemplo de ello son quienes pueden ser menos conscientes de la necesidad de comparar precios cada año al contratar seguros de hogar y del automóvil. La FCA es muy consciente de que algunas aseguradoras han subido los precios cuando llega el momento de renovar una póliza, tras haber tentado al cliente con una tarifa barata. En cambio, la FCA critica a quienes no recompensan la fidelidad y simplemente esperan ganar gracias a la falta de conocimiento de los clientes. Y en el caso de los seguros de viaje, propone una nueva norma de «señalización» por la que se preste una gran ayuda a las personas con enfermedades preexistentes mediante la creación de un directorio de proveedores especializados en este ámbito. En general, el regulador insiste en que los resultados deben ser tan buenos para quienes son vulnerables y a menudo se encuentran en circunstancias difíciles, como para quienes no lo son. Acepta que algunos proveedores han hecho esfuerzos en este ámbito, pero no quiere que sea un juego de azar. ¿Y ahora qué?
Desde luego, merece la pena que las empresas lean esta guía de 41 páginas, ya que el tema de los clientes vulnerables no va a desaparecer. Ahora es el momento de analizar los planteamientos actuales y ver si pueden mejorarse. Los servicios financieros abarcan muchas líneas de negocio diferentes y a menudo hay letra pequeña y complejidad, lo que significa que las empresas tienen que ver cómo pueden simplificar si es necesario, evitar la venta indebida y darse cuenta de que los clientes distan mucho de ser homogéneos. La FCA también ha dejado claro que quiere dialogar con las partes interesadas y que éstas aporten sus comentarios a la consulta, incluida la posibilidad de que haya normas adicionales. A continuación, consultará sobre las orientaciones revisadas: los comentarios a esta primera fase de la consulta deben hacerse antes del 4 de octubre de 2019.