Die Financial Conduct Authority hat potenzielle Leitlinien und eine Konsultation zu einer ihrer höchsten Prioritäten herausgegeben – der Anerkennung und fairen Behandlung von sogenannten schutzbedürftigen Kunden. Die Aufsichtsbehörde bittet die Branche um Feedback zu einigen vorgeschlagenen Leitlinien und hat die Konsultation in Abschnitte zum Verständnis der Bedürfnisse schutzbedürftiger Kunden, zu den Fähigkeiten und Fertigkeiten der Mitarbeiter, zur Produkt- und Dienstleistungsgestaltung, zum Kundenservice, zur Kommunikation sowie zur Überwachung und Bewertung unterteilt. Auf die Kultur kommt es an
Die FCA glaubt, dass die richtige Kultur für eine faire Behandlung von entscheidender Bedeutung ist. Daher überrascht es nicht, dass der Direktor für Strategie und Wettbewerb der Regulierungsbehörde, Christopher Woolard, sagte, er wolle sehen, dass die Unternehmen „die faire Behandlung schutzbedürftiger Verbraucher ausdrücklich in ihrer Kultur verankern“. Er fügte hinzu, dass die Unternehmen unterschiedlich auf schutzbedürftige Kunden reagieren können und dass diejenigen, die die Standards nicht erfüllen, sich verbessern müssen. Er fuhr fort:

„Wenn wir feststellen, dass die Unternehmen nicht genug tun, um sicherzustellen, dass die Verbraucher fair behandelt werden, werden wir Maßnahmen ergreifen. Die Unternehmen müssen besonders darauf achten, dass schutzbedürftige Verbraucher fair behandelt werden, da sie mit größerer Wahrscheinlichkeit einen Schaden erleiden werden. Der Leitfaden sollte zu Verbesserungen in der gesamten Branche führen und die Ergebnisse für Millionen von Menschen verbessern.

Wie sollten Unternehmen diese Kunden erkennen?
Es gibt kein Patentrezept, denn Schutzbedürftigkeit kann in vielen Formen auftreten. Die FCA erklärt, dass ein schutzbedürftiger Kunde jemand ist, der „aufgrund seiner persönlichen Umstände besonders anfällig für Nachteile ist“ und dass ihre Definition „absichtlich weit gefasst“ ist. Es gibt also eine ganze Reihe von Umständen und Bedingungen, die zu einer Gefährdung beitragen, und in einigen Fällen sind diese dauerhaft, in anderen nicht. Dazu gehören Alter und Demenz, körperliche und geistige Erkrankungen, finanzielle Schwierigkeiten, Menschen, die mit einem Trauerfall oder dem Scheitern einer Beziehung zu kämpfen haben, oder einfach ein Mangel an Wissen über Finanzprodukte und deren kluge Auswahl. Die Schuldenhilfeorganisation StepChange hat beispielsweise erklärt, dass 36% ihrer Kunden im Jahr 2018 „zusätzliche Gefährdungen“ hatten und hat den Zusammenhang zwischen Gefährdung und
Schulden hervorgehoben. Weitere Anbieter werden daran erinnert, dass Menschen mit besonderen Bedürfnissen Vorrang vor Profiten haben müssen. Ein Beispiel dafür sind diejenigen, die vielleicht weniger darauf achten, dass sie sich jedes Jahr beim Abschluss einer Haus- und Kfz-Versicherung umsehen müssen. Die FCA weiß sehr wohl, dass einige Versicherer die Preise bei der Erneuerung einer Police in die Höhe getrieben haben, nachdem sie den Kunden mit einem günstigen Tarif gelockt hatten. Stattdessen kritisiert die FCA diejenigen, die es versäumen, Treue zu belohnen und die einfach hoffen, an der Unwissenheit der Kunden zu verdienen. Und für die Reiseversicherung schlägt sie eine neue „Wegweiser“-Regelung vor, bei der Kunden mit Vorerkrankungen durch die Erstellung eines Verzeichnisses von Anbietern, die sich auf diesen Bereich spezialisiert haben, große Unterstützung erhalten. Insgesamt betont die Aufsichtsbehörde, dass die Ergebnisse für diejenigen, die schutzbedürftig sind und sich oft in einer schwierigen Situation befinden, genauso gut sein sollten wie für diejenigen, die sich nicht in einer solchen befinden. Sie erkennt an, dass einige Anbieter Anstrengungen in diesem Bereich unternommen haben, will aber nicht, dass es ein Glücksspiel wird. Wie geht es weiter?
Es lohnt sich auf jeden Fall für die Unternehmen, diesen 41-seitigen Leitfaden zu lesen, denn das Thema schutzbedürftige Kunden wird nicht verschwinden. Jetzt ist es an der Zeit, die derzeitigen Ansätze zu analysieren und zu prüfen, ob sie verbessert werden können. Finanzdienstleistungen umfassen viele verschiedene Geschäftsbereiche und es gibt oft Kleingedrucktes und Komplexität. Das bedeutet, dass die Unternehmen prüfen müssen, wie sie das Angebot vereinfachen können, um Fehlverkäufe zu vermeiden und zu erkennen, dass die Kunden alles andere als homogen sind. Die FCA hat auch deutlich gemacht, dass sie den Dialog mit den Interessengruppen sucht und dass diese sich zu der Konsultation äußern sollen, einschließlich der Frage, ob es zusätzliche Regeln geben sollte. Im Anschluss daran wird die FCA überarbeitete Leitlinien konsultieren – Kommentare zu dieser ersten Phase der Konsultation sollten bis zum 4. Oktober 2019 eingereicht werden.