La FCA continue de surveiller de près le marché de l’assurance en cherchant à éliminer les mauvais comportements et les mauvaises pratiques, les organisations opérant dans le secteur commençant à adopter une approche plus solide pour traiter les questions relatives à la culture d’entreprise.
Au cours des derniers mois, plusieurs discours ont été prononcés par des cadres supérieurs de la FCA sur cette question, notamment celui de Megan Butler, directrice de la supervision. S’exprimant lors d’un événement organisé par l’Investment Association, elle a déclaré que les principaux facteurs de préjudice sont les modèles d’entreprise et la culture. Mme Butler a également donné des indications sur ce que devrait être une bonne culture, en intégrant des aspects tels que :
- Une culture de la parole où les employés sont encouragés à communiquer ouvertement, à ne pas se contenter de suivre les règles et à avoir des opinions différentes, y compris en cas de soupçon de mauvaise conduite.
- De bonnes procédures de dénonciation.
- Prendre au sérieux la diversité et l’inclusion au sein des entreprises.
Toutefois, pour les gestionnaires de risques qui cherchent à conseiller les conseils d’administration, une grande partie des orientations de la FCA ne sont pas prescriptives et laissent aux entreprises le soin de faire leurs propres interprétations. M. Butler commente : »
En tant que régulateur, je ne souhaite pas prescrire ce à quoi ressemble une bonne culture, c’est le travail de votre direction, de votre conseil d’administration, de votre entreprise.
»
Il vaut certainement la peine pour les entreprises d’étudier les domaines sur lesquels se concentre l’attention des régulateurs. Par exemple, la manière dont les clients fidèles sont traités par rapport aux nouveaux, alors que les assureurs dans les secteurs de l’automobile et de l’habitation sont censurés pour avoir surfacturé les clients qui restent chez eux. Un rapport de la FCA a révélé que ceux qui n’ont pas changé d’assureur – environ six millions d’assurés – étaient surfacturés d’environ 200 livres sterling par an, les personnes âgées et les personnes à faible revenu étant les plus touchées. Toute entreprise se livrant à des « pratiques déloyales » peut s’attendre à ce que des mesures soient prises à son encontre. Les entreprises sont également tenues de mettre en place des stratégies claires pour traiter les clients dits vulnérables afin de garantir qu’ils soient traités équitablement. Les projecteurs se sont également braqués sur la manière dont les entreprises traitent leurs petites entreprises clientes. Dans son document de discussion de 2018 sur le sujet, la FCA a souligné que la culture est la principale cause fondamentale des manquements majeurs en matière de conduite, tout en convenant qu’il ne pouvait y avoir « une seule bonne culture, mais plutôt des facteurs que les cultures saines ont en commun. » Les amendes de la FCA atteignent des niveaux record et le régulateur montre qu’il n’a pas peur de prendre des mesures coercitives, ce qui devrait tirer la sonnette d’alarme. L’absence d’une approche unique crée des défis, mais il est impératif pour toutes les entreprises du secteur des services financiers de résoudre les problèmes existants et de s’assurer que tous les efforts sont déployés pour créer la bonne culture à l’avenir.
