Les clients sont le fondement de toute entreprise. Non seulement ils fournissent les flux de revenus dont les entreprises ont besoin pour vivre, mais leur bouche à oreille aide à faire venir de nouveaux clients. C’est pourquoi il est important de pouvoir traiter et résoudre rapidement et efficacement les réclamations courantes des clients. Mais pour pouvoir résoudre les problèmes, vous devez comprendre d’où ils viennent. Identifier ce qui est un problème à résoudre et ce que vous pouvez laisser tomber est le signe d’un dirigeant fort et confiant.

Des représentants du service clientèle médiocres

Un service clientèle performant peut avoir un effet considérable sur la réussite d’une entreprise. Par exemple, une enquête menée par Forbes a révélé que près de huit Américains sur dix ont déclaré qu’ils n’achèteraient plus jamais chez un détaillant s’ils avaient reçu un mauvais service à la clientèle. Les représentants du service clientèle constituent la première ligne de ce département et sont souvent la première chose que les clients rencontrent dans le département. Un mauvais représentant du service clientèle peut présenter les caractéristiques suivantes :

  • Grossier ;
  • Difficile à comprendre ;
  • Utilisation excessive de la mise en attente ou du transfert.

Une autre plainte fréquente concernant les services à la clientèle, qui n’a peut-être rien à voir avec les représentants, est l’INCAPACITÉ DE PARLER À UNE PERSONNE AU-DELÀ D’UN BOT. Il s’agit d’une défaillance dans les processus de l’entreprise, qui peut être corrigée par la direction.

Problèmes de qualité des produits ou des services

La qualité des produits est une autre des principales plaintes des consommateurs à l’égard des entreprises. Une mauvaise qualité, des pièces manquantes ou cassées peuvent laisser une impression incroyablement négative à vos clients. Il en va de même pour un travail incomplet ou insatisfaisant lorsqu’il s’agit de services. Les matériaux bon marché, même s’ils sont plus économiques, s’abîment souvent plus vite et s’usent davantage. Investir dans des matériaux de meilleure qualité n’est pas seulement un investissement dans votre produit, mais aussi dans la satisfaction de vos clients. En outre, le fait d’avoir des lignes de communication ouvertes avec vos clients sur ce qu’ils peuvent attendre des produits livrés est un autre excellent moyen de réduire les plaintes relatives à la qualité.

Temps d’attente prolongés

Les délais d’attente prolongés peuvent s’appliquer aussi bien à l’expédition de produits qu’aux délais d’attente pour le service à la clientèle. Vos temps d’attente doivent correspondre au temps nécessaire à la fabrication de votre produit ou à la prestation de votre service. La création de systèmes efficaces, non seulement pour les clients, mais aussi pour les employés, est extrêmement importante pour réduire les plaintes concernant les temps d’attente et augmenter la productivité et les résultats. Selon RingCentral, 57 % des clients trouvent les longs délais d’attente frustrants. C’est peut-être la raison pour laquelle le temps d’attente moyen n’est que de 90 secondes. Bien que ce temps puisse sembler court du point de vue administratif, il peut sembler long pour une personne qui attend la résolution d’un problème. La mise en place de systèmes permettant d’accéder à l’information ou de la communiquer dans ce laps de temps peut contribuer à réduire les temps d’attente et à satisfaire vos clients.

Absence de résolution par appel unique

La résolution en un seul appel, également appelée résolution au premier appel ou au premier contact, est un terme utilisé pour décrire les demandes ou les problèmes des clients qui sont résolus lors du premier appel ou du premier contact avec un représentant. Ce type de résolution peut répondre à plusieurs des plaintes décrites ci-dessus en réduisant les temps d’attente et en améliorant les interactions entre le client et l’agent de service à la clientèle. Ce type de résolution au premier appel est devenu de plus en plus courant au fur et à mesure que la technologie des réclamations numériques progresse. L’absence de résolution au premier appel, ou résolution au premier contact, peut être associée à un mauvais service à la clientèle. La mise en œuvre de STRATÉGIES DE RÉSOLUTION PAR APPEL UNIQUE peut être un excellent moyen d’améliorer votre service à la clientèle avec des ressources que votre entreprise possède déjà ou dont elle dispose.

Pas de suivi

Les messages de suivi des réclamations sont extrêmement importants, en particulier en l’absence de résolution par appel unique. Certains problèmes peuvent être trop complexes pour être résolus par le premier appel – les messages de suivi aident non seulement à résoudre les problèmes complexes, mais donnent aussi le sentiment d’une attention personnelle. Une enquête réalisée par Bond a révélé que 55 % des milléniaux préfèrent les expériences et les services personnalisés. Il s’agit d’une statistique importante, car les milléniaux représentent environ 23 % de la population mondiale et ont dépassé les baby-boomers en tant que plus grande génération d’adultes vivants, ce qui représente une part importante des consommateurs mondiaux. En ajoutant quelque chose d’aussi simple qu’un courriel de suivi personnalisé à votre processus de service à la clientèle, vous pouvez exercer un attrait considérable sur un grand nombre de consommateurs.

Fausse déclaration sur les produits

Les fausses déclarations, intentionnelles ou non, concernant des produits ou des services peuvent nuire à la réputation d’une entreprise. C’est pourquoi il est si important d’établir des attentes claires et d’avoir une communication ouverte. Il est important d’indiquer clairement sur votre site ou sur l’emballage de vos produits des éléments tels que les mesures exactes, le poids ou le nombre de pièces. La mise en place d’une page FAQ sur votre site est un autre excellent moyen d’éviter les fausses déclarations sur les produits ou les services. Les consommateurs peuvent ainsi obtenir immédiatement des réponses à leurs questions, sans avoir à envoyer une demande de contact formelle.

Manquement à l’obligation de fournir des informations

Une absence totale de livraison, surtout sans contact préalable, peut porter un coup très dur à votre entreprise. Il peut s’agir d’une absence à un service ou d’un produit qui n’arrive pas à sa destination finale. Les consommateurs qui ne se présentent pas peuvent laisser des commentaires négatifs, exiger des remboursements ou même contacter le siège de l’entreprise pour se plaindre. Le suivi est un autre excellent moyen d’éviter une absence totale de livraison, car il permet au client de communiquer avec l’entreprise si son article prend plus de temps que prévu. Le resserrement de votre chaîne d’approvisionnement peut être un autre moyen de réduire la probabilité de retards ou de défauts de livraison.

Comment améliorer votre service à la clientèle

En améliorant l’ensemble de votre service clientèle, vous pouvez traiter les problèmes de manière proactive et renforcer vos relations avec vos clients. Vous pouvez prendre plusieurs mesures pour améliorer votre service clientèle. En voici quelques-unes :

  • Utiliser un logiciel de gestion des sinistres pour prendre des décisions fondées sur des données et réduire les coûts des sinistres ;
  • Fournir une formation à la sensibilité pour permettre à votre organisation de communiquer et d’interagir de manière plus efficace et respectueuse, à la fois en interne et avec les clients ;
  • Intégrer un logiciel de gestion des sinistres pour réduire les pertes de temps et de ressources et consacrer plus d’attention au service ;
  • Resserrer l’organisation et les processus en mettant l’accent sur une gestion plus efficace des ressources ;
  • DÉVELOPPER LA COMMUNICATION INTERDÉPARTEMENTALE favoriser la confiance, la transparence et la satisfaction des employés, ce qui peut avoir un impact sur les interactions avec les clients.

En améliorant vos processus et services de service à la clientèle, vous pouvez améliorer les relations avec les clients, AUGMENTER LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE et favoriser la réussite globale de votre entreprise. Aucune entreprise n’est parfaite et on ne peut pas s’attendre à ce qu’elle le soit. Être franc et honnête avec vos clients est un excellent moyen de favoriser des relations saines avec eux. Il est important de se rappeler qu’il n’y a pas de raccourci lorsqu’il s’agit d’offrir un excellent service à la clientèle.