Les clients sont le fondement de toute entreprise. Non seulement ils fournissent les flux de revenus dont les entreprises ont besoin pour vivre, mais leur bouche à oreille aide à faire venir de nouveaux clients. C’est pourquoi il est important de pouvoir traiter et résoudre rapidement et efficacement les réclamations courantes des clients. Mais pour pouvoir résoudre les problèmes, vous devez comprendre d’où ils viennent. Identifier ce qui est un problème à résoudre et ce que vous pouvez laisser tomber est le signe d’un dirigeant fort et confiant.

Des représentants du service clientèle médiocres

Un service clientèle performant peut avoir un effet considérable sur la réussite d’une entreprise. Par exemple, une enquête menée par Forbes a révélé que près de huit Américains sur dix ont déclaré qu’ils n’achèteraient plus jamais chez un détaillant s’ils avaient reçu un mauvais service à la clientèle. Les représentants du service clientèle constituent la première ligne de ce département et sont souvent la première chose que les clients rencontrent dans le département. Un mauvais représentant du service clientèle peut présenter les caractéristiques suivantes :

  • Grossier ;
  • Difficile à comprendre ;
  • Utilisation excessive de la mise en attente ou du transfert.

Une autre plainte fréquente concernant les services à la clientèle, qui n’a peut-être rien à voir avec les représentants, est l’INCAPACITÉ DE PARLER À UNE PERSONNE AU-DELÀ D’UN BOT. Il s’agit d’une défaillance dans les processus de l’entreprise, qui peut être corrigée par la direction.

Problèmes de qualité des produits ou des services

Une autre plainte majeure des consommateurs concernant les entreprises est la qualité des produits. Une qualité médiocre ou des pièces manquantes ou défectueuses peuvent laisser des impressions extrêmement négatives sur vos clients. Il en va de même pour un travail incomplet ou insatisfaisant en ce qui concerne les services.

Les matériaux bon marché, bien que plus économiques, se détériorent souvent plus rapidement et montrent plus d’usure. Investir dans des matériaux de meilleure qualité n’est pas seulement un investissement dans votre produit, mais aussi dans la satisfaction du client. De plus, maintenir des lignes de communication ouvertes avec vos clients sur ce à quoi ils peuvent s’attendre en termes de livrables est une autre excellente façon de réduire les plaintes concernant la qualité.

Temps d’attente prolongés

Les temps d’attente prolongés peuvent s’appliquer à la fois à l’expédition des produits et aux temps d’attente du service client. Vos temps d’attente devraient être en adéquation avec le temps nécessaire pour produire votre produit ou fournir votre service. Créer des systèmes efficaces non seulement pour les clients, mais aussi pour les employés, est extrêmement important pour réduire les plaintes concernant les temps d’attente et augmenter la productivité et les résultats.

Selon RingCentral, 57 % DES CLIENTS TROUVENT LES LONGS TEMPS D’ATTENTE FRUSTRANTS. C’est peut-être la raison pour laquelle le temps d’attente moyen n’est que de 90 secondes. Bien que cela puisse sembler court du point de vue administratif, pour quelqu’un qui attend la résolution d’un problème, cela peut paraître très long. Mettre en place des systèmes pour accéder ou communiquer des informations dans ce laps de temps peut aider à maintenir vos temps d’attente courts et vos clients satisfaits.

Absence de résolution par appel unique

La résolution en un seul appel, également appelée résolution au premier appel ou au premier contact, est un terme utilisé pour décrire les demandes ou problèmes des clients qui sont résolus lors du premier appel ou contact avec un représentant. Ce type de résolution peut répondre à plusieurs des plaintes décrites ci-dessus en réduisant les temps d’attente et en améliorant les interactions entre le client et l’agent du service client.

Des solutions comme la résolution en un seul appel sont devenues plus courantes à mesure que la technologie de traitement des réclamations numériques progresse. L’absence de résolution au premier appel, ou au premier contact, peut être associée à un service client médiocre. La mise en œuvre de STRATÉGIES DE RÉSOLUTION EN UN SEUL APPEL peut être un excellent moyen d’améliorer votre service client avec des ressources déjà détenues ou disponibles pour votre entreprise.

Pas de suivi

Les messages de suivi des réclamations sont extrêmement importants, en particulier en l’absence de résolution en un seul appel. Certains problèmes peuvent être trop complexes pour être résolus lors du premier appel – les messages de suivi aident non seulement à résoudre des problèmes complexes mais procurent également un sentiment d’attention personnalisée.

Une enquête de Bond a révélé que 55 % DES MILLENNIALS PRÉFÈRENT DES EXPÉRIENCES ET DES SERVICES PERSONNALISÉS. C’est une statistique importante car LES MILLENNIALS REPRÉSENTENT ENVIRON 23 % DE LA POPULATION MONDIALE TOTALE, et ont dépassé les baby-boomers en tant que plus grande génération adulte vivante, constituant une part importante des consommateurs mondiaux. En ajoutant quelque chose d’aussi simple qu’un e-mail de suivi personnalisé à votre processus de service client, vous pouvez accroître considérablement l’attrait pour un grand nombre de consommateurs.

Fausse déclaration sur les produits

La représentation erronée des produits ou services, qu’elle soit intentionnelle ou non, peut nuire à la réputation d’une entreprise. C’est pourquoi il est si important d’établir des attentes claires et d’avoir une communication ouverte. Il est important d’indiquer clairement des éléments tels que les mesures exactes, le poids ou le nombre de pièces sur votre site ou l’emballage du produit.

Avoir une page FAQ sur votre site peut être un autre excellent moyen d’éviter la représentation erronée des produits ou services. Ainsi, les consommateurs peuvent chercher immédiatement des réponses à leurs questions, sans avoir à envoyer une demande de contact formelle.

Manquement à l’obligation de fournir des informations

Un échec complet de livraison, surtout sans contact préalable, peut porter un coup dur à votre entreprise. Il peut s’agir d’une absence de prestation pour un service, ou d’un produit qui n’arrive pas à sa destination finale. Les consommateurs qui subissent des absences peuvent laisser des avis négatifs, exiger des remboursements, ou même contacter un bureau central pour se plaindre.

Les suivis sont un autre excellent moyen d’éviter un échec complet de livraison, car ils offrent au client une ligne de communication si leur article prend plus de temps que prévu. RESSERRER VOTRE CHAÎNE D’APPROVISIONNEMENT peut être une autre façon de réduire la probabilité de retards ou de non-livraison des marchandises.

Comment améliorer votre service à la clientèle

En améliorant l’ensemble de votre service clientèle, vous pouvez traiter les problèmes de manière proactive et renforcer vos relations avec vos clients. Vous pouvez prendre plusieurs mesures pour améliorer votre service clientèle. En voici quelques-unes :

  • Utiliser un logiciel de gestion des sinistres pour prendre des décisions fondées sur des données et réduire les coûts des sinistres ;
  • Fournir une formation à la sensibilité pour permettre à votre organisation de communiquer et d’interagir de manière plus efficace et respectueuse, à la fois en interne et avec les clients ;
  • Intégrer un logiciel de gestion des sinistres pour réduire les pertes de temps et de ressources et consacrer plus d’attention au service ;
  • Resserrer l’organisation et les processus en mettant l’accent sur une gestion plus efficace des ressources ;
  • DÉVELOPPER LA COMMUNICATION INTERDÉPARTEMENTALE favoriser la confiance, la transparence et la satisfaction des employés, ce qui peut avoir un impact sur les interactions avec les clients.

En améliorant vos processus et départements de service client, vous pouvez améliorer les relations avec les clients, AUGMENTER LA RÉTENTION DES CLIENTS, et promouvoir le succès global de votre entreprise.

Aucune entreprise n’est parfaite, et on ne peut s’attendre à ce qu’une entreprise soit parfaite. Être franc et honnête avec vos clients est un excellent moyen de favoriser des relations saines avec la clientèle. Il est important de se rappeler qu’il n’y a pas de raccourcis en matière d’excellent service client.