Os clientes são a base de qualquer negócio. Não só fornecem os fluxos de rendimento de que as empresas necessitam para viver, como a sua palavra de ordem ajuda a manter a entrada de novos clientes. É por isso que é importante ser capaz de abordar e resolver as queixas comuns dos clientes de forma rápida e eficaz. Mas, para poder resolver os problemas, tens de perceber onde é que eles começam. Identificar o que é um problema a resolver e o que podes deixar passar é o sinal de um líder forte e confiante.

Representantes do serviço de apoio ao cliente pouco competentes

Um departamento de atendimento ao cliente bem-sucedido pode ter um efeito enorme no sucesso de uma empresa. Por exemplo, num inquérito conduzido pela Forbes, verificou-se que quase oito em cada dez americanos disseram que não voltariam a comprar num retalhista se tivessem recebido um mau serviço ao cliente. Os representantes do serviço ao cliente são a linha da frente deste departamento e são frequentemente a primeira coisa que os clientes encontram no departamento. Um mau representante do serviço ao cliente pode apresentar as seguintes caraterísticas:

  • És mal-educado;
  • É difícil de entender;
  • Utiliza excessivamente a retenção ou a transferência.

Outra queixa comum sobre os departamentos de atendimento ao cliente, que pode não ter nada a ver com os representantes, é a INCAPACIDADE DE FALAR COM UMA PESSOA EM VEZ DE UM BOT. Trata-se de uma falha nos processos da empresa, que pode ser resolvida pela direção.

Problemas de qualidade com produtos ou serviços

Outra das principais queixas dos consumidores relativamente às empresas é a qualidade dos produtos. Uma má qualidade ou peças em falta ou partidas podem deixar uma impressão incrivelmente negativa nos teus clientes. O mesmo se pode dizer de um trabalho incompleto ou insatisfatório quando se trata de serviços. Os materiais baratos, embora mais em conta, degradam-se mais rapidamente e apresentam maior desgaste. Investir em materiais de melhor qualidade não é apenas um investimento no teu produto, mas também na satisfação do cliente. Além disso, ter linhas de comunicação abertas com os teus clientes sobre o que esperar quando se trata de entregas é outra excelente forma de ajudar a diminuir as queixas sobre a qualidade.

Tempos de espera prolongados

Os tempos de espera alargados podem aplicar-se tanto à expedição de produtos como aos tempos de espera do serviço de apoio ao cliente. Os teus tempos de espera devem ser congruentes com o tempo que demora a produzir o teu produto ou a prestar o teu serviço. Criar sistemas eficientes não só para os clientes, mas também para os funcionários, é extremamente importante para reduzir as queixas sobre tempos de espera e aumentar a produtividade e os resultados. De acordo com a RingCentral, 57% dos clientes consideram os longos tempos de espera frustrantes. Pode ser por isso que o tempo médio de espera é de apenas 90 segundos. Embora isso possa parecer pouco tempo no lado administrativo, para alguém que está à espera da resolução de um problema pode parecer bastante longo. Criar sistemas para aceder ou divulgar informações dentro deste período de tempo pode ajudar a manter os tempos de espera curtos e os clientes satisfeitos.

Falta de resolução por chamada única

A resolução numa só chamada, também designada por resolução na primeira chamada ou no primeiro contacto, é um termo utilizado para descrever os pedidos de informação ou problemas dos clientes que são resolvidos na primeira chamada ou contacto com um representante. Este tipo de resolução pode resolver várias das queixas acima descritas, reduzindo os tempos de espera e melhorando as interações entre o cliente e o agente de serviço ao cliente. Coisas como a resolução numa só chamada tornaram-se mais comuns com o avanço da tecnologia digital de reclamações. A falta de resolução na primeira chamada, ou resolução no primeiro contacto, pode estar associada a um mau serviço ao cliente. A implementação de ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE UMA CHAMADA pode ser uma excelente forma de melhorar o serviço ao cliente com recursos que já pertencem ou estão disponíveis na sua empresa.

Sem acompanhamento

As mensagens de seguimento dos pedidos de indemnização são extremamente importantes, especialmente na ausência de uma resolução por chamada única. Alguns problemas podem ser demasiado complexos para serem resolvidos na primeira chamada – as mensagens de acompanhamento não só ajudam a resolver problemas complexos, como também dão uma sensação de atenção pessoal. Um inquérito realizado pela Bond revelou que 55% dos millenials preferem experiências e serviços personalizados. Esta é uma estatística importante porque os MILENARES constituem cerca de 23% de toda a população mundial e ultrapassaram os baby boomers como a maior geração adulta viva, constituindo uma grande parte dos consumidores globais. Ao acrescentares algo tão simples como um e-mail de acompanhamento personalizado ao teu processo de serviço ao cliente, podes tornar-te muito atraente para uma grande quantidade de consumidores.

Deturpação de produtos

Tanto a deturpação intencional como não intencional de produtos ou serviços pode causar problemas à reputação de uma empresa. É por isso que é tão importante estabelecer expectativas claras e ter uma comunicação aberta. É importante indicar claramente no teu site ou na embalagem do produto coisas como as medidas exactas, o peso ou o número de peças. Ter uma página de FAQ no teu site pode ser outra excelente forma de evitar a deturpação de produtos ou serviços. Desta forma, os consumidores podem procurar respostas para as suas perguntas imediatamente, sem terem de enviar um pedido de contacto formal.

Não entrega

Uma falha total na entrega, especialmente sem contacto prévio, pode ser um grande golpe para o teu negócio. Pode tratar-se de uma não comparência a um serviço ou de um produto que não chega ao seu destino final. Os consumidores que não comparecem podem deixar críticas negativas, exigir reembolsos ou até mesmo contactar o escritório da empresa para apresentar queixa. Os acompanhamentos são outra excelente forma de evitar uma falha total na entrega, uma vez que dá ao cliente uma linha de comunicação se o seu artigo estiver a demorar mais do que o previsto. AUMENTAR A SUA CADEIA DE FORNECIMENTO pode ser outra forma de reduzir a probabilidade de atraso ou falha na entrega de mercadorias.

Formas de melhorar o teu serviço ao cliente

Ao melhorar o serviço de apoio ao cliente em geral, podes abordar os pontos problemáticos de forma proactiva e aumentar as relações com os clientes. Há várias medidas que podes tomar para melhorar o teu departamento de serviço ao cliente. Por exemplo:

  • Aproveita o software de gestão de sinistros para apoiar a tomada de decisões baseada em dados e reduzir os custos dos sinistros;
  • Fornecer formação em sensibilidade para permitir que a tua organização comunique e interaja de forma mais eficaz e respeitosa, tanto internamente como com os clientes;
  • Integração do software de gestão de sinistros para ajudar a reduzir o desperdício de recursos e de tempo e dedicar mais atenção ao serviço;
  • Reforçar a organização e os processos com vista a uma gestão mais eficiente dos recursos;
  • DESENVOLVER A COMUNICAÇÃO INTERDEPARTAMENTAL para promover uma maior confiança, transparência e satisfação dos funcionários, o que, por sua vez, pode ter impacto nas interações com o serviço ao cliente.

Ao melhorar os seus processos e departamentos de serviço ao cliente, pode melhorar as relações com os clientes, AUMENTAR A RETENÇÃO DE CLIENTES e promover o sucesso global da sua empresa. Nenhuma empresa é perfeita e não se pode esperar que seja perfeita. Ser franco e honesto com os teus clientes é uma excelente forma de promover relações saudáveis com os clientes. É importante lembrar que não há atalhos quando se trata de um excelente serviço ao cliente.