3 consejos para prevenir el estrés del perito de siniestros

Los peritos de siniestros son realmente los héroes anónimos del sector de los seguros, pero por desgracia están sometidos a una enorme tensión y presión.

A menudo reciben poca recompensa y poco respeto por estar en primera línea, a pesar de que pueden tener un gran impacto en los resultados de los siniestros, ya sea en forma de satisfacción del cliente, detección de fraudes o reducción de los costes de los siniestros para todas las partes interesadas.

Por eso hemos reunido 3 consejos para que los peritos de siniestros se estresen menos y estén contentos.

Las organizaciones de siniestros que no sean conscientes del valor de sus peritos, o ignoren la inminente escasez de profesionales de siniestros, probablemente pasarán apuros en el futuro, incapaces de atraer a profesionales que presten el servicio de primera que exigen sus clientes.

De hecho, se prevé que el 25% de los profesionales del sector de los seguros se jubilen en 2018, lo que creará un vacío de talento y experiencia aún mayor del que ya existe, según un estudio de McKinsey and Co. La escasez de talento equivale a lagunas en el servicio, lo que puede traducirse en menos clientes satisfechos.

Por ello, sería prudente que las organizaciones de siniestros facilitaran entornos de trabajo que permitan a los profesionales de los siniestros mantenerse comprometidos y hacer su mejor trabajo, satisfaciendo y reteniendo a empleados y clientes por igual.

Al fin y al cabo, una plantilla poco comprometida suele generar clientes poco comprometidos, y por tanto, potencialmente, menos ingresos.

Aquí tienes 3 formas de reducir el estrés de los peritos de siniestros

1. Establecer el equilibrio entre la vida laboral y personal
2. Haz que el trabajo tenga sentido
3. Crear y mantener una plantilla sólida

Pueden parecer objetivos elevados o intangibles, pero, afortunadamente, son manejables -e incluso medibles- con la tecnología de gestión de riesgos adecuada. Empecemos hablando de cómo la tecnología de gestión de riesgos puede ayudar a conciliar la vida laboral y familiar de los peritos y por qué debería importarte.

1. Establecer un equilibrio entre la vida laboral y personal de los peritos de siniestros

Las quejas por horarios erráticos y por tener que hacer «más con menos» no son infrecuentes entre los profesionales de los siniestros.

Los peritos de siniestros suelen llevar una pesada carga de casos, repletos de papeleo y quebraderos de cabeza administrativos, por no mencionar el trabajo realmente estimulante de investigar siniestros, resolver conflictos y encontrar el equilibrio entre prestar un servicio al cliente de primera y velar por los intereses de sus empleadores.

Como tal, las horas son largas y el estrés puede ser elevado.

Sin embargo, la tecnología de gestión de riesgos adecuada puede agilizar y automatizar multitud de tareas administrativas relacionadas con la gestión y administración de siniestros, liberando tiempo de los peritos tanto para ellos como para sus empresas, que también se beneficiarán de una plantilla más productiva.

Por ejemplo, la tecnología adecuada de gestión de riesgos puede:

• Crea un proceso de reclamaciones sin papeles que elimine el tiempo dedicado a revolver papeles y reduzca la introducción de datos redundantes. Los formularios electrónicos de incidencias pueden convertirse automáticamente en formularios electrónicos de reclamaciones con sólo unos clics. Los datos relevantes se rellenan automáticamente en lugar de ser reintroducidos manualmente por un profesional de siniestros.
• Ofrecer un repositorio central para todos los datos de siniestros y las comunicaciones relativas a los siniestros, reduciendo la pérdida de tiempo que supone la comunicación de ida y vuelta relativa a los siniestros en correos electrónicos y llamadas telefónicas puntuales que son difíciles de rastrear.
• Automatiza una amplia variedad de tareas, como la creación y el envío a los estados del primer parte de lesiones y de los siguientes, de forma conforme a la normativa; la tramitación de pagos; y la asignación y el seguimiento de tareas relacionadas con los siniestros en toda la organización. Determinadas entradas de datos desencadenan estos flujos de trabajo predeterminados en el sistema, lo que evita que los peritos tengan que dirigir alguno o todos los procesos por su cuenta.
• Simplifica la creación y el uso compartido de informes con herramientas automáticas de visualización de datos; alimentaciones de datos programadas periódicamente para que todos los datos de siniestros se carguen automáticamente y reflejen la información en tiempo real; y cuadros de mando que permitan a diversos usuarios ver la información en distintos formatos sin que el perito tenga que crear una y otra vez informes únicos y puntuales.

Estas capacidades no son meras campanas y silbatos -o simplemente «algo bonito de tener»- unidas a la tecnología de gestión de riesgos. En realidad, son soluciones que ahorran tiempo (y sólo una pequeña muestra) y ayudan a resolver el problema de tener una plantilla sobrecargada.

Conciliación de la vida laboral y familiar de los peritos de siniestros: Por qué debería importarte

Ahora bien, si no eres perito de siniestros -o, en otras palabras, la persona que se pasa la noche quemando aceite y apagando fuegos constantemente-, quizá te preguntes por qué te importa el equilibrio entre la vida laboral y personal de estos profesionales.

Pero así es.

Y si eres perito de siniestros, quizá te preguntes si esa tecnología podría sustituirte. Pero no lo hará.

Equilibrio vida-trabajo no es un código para «todo juego y nada de trabajo». En realidad, no es más que otra expresión para referirse a la productividad. Los profesionales que no están quemados son más productivos… y la productividad es importante para la empresa, sea cual sea tu función.

Los peritos de siniestros que no se atascan con el trabajo administrativo tienen la oportunidad de mostrar sus habilidades más avanzadas para resolver problemas, un conjunto de habilidades que debería estar muy demandado por cualquier organización de siniestros.

La tecnología de gestión de riesgos ofrece a los peritos de siniestros las herramientas que necesitan para ser más productivos y, como resultado, realizar un trabajo más significativo que tendrá un mayor impacto en el negocio, así como en la forma en que se sienten respecto a sus funciones dentro de la empresa.

Aunque la tecnología de gestión de riesgos puede reducir las listas de tareas administrativas de los peritos de siniestros, también aumentará su valor para cualquier organización de siniestros.

2. Hacer que el trabajo tenga sentido para los liquidadores de siniestros

Entonces, ¿qué es exactamente el “trabajo con sentido” en el ámbito de los siniestros?

Esta pregunta, obviamente, puede suscitar respuestas diferentes en función de cada persona. Pero, en general, el trabajo con sentido es intelectualmente estimulante y tiene impacto, ya sea en el rendimiento global de una organización o departamento de siniestros, o ayudando a las partes afectadas por un siniestro.

Los peritos de siniestros que tienen la capacidad y la autoridad para dedicar tiempo a comprender las tendencias de los siniestros probablemente se sientan más intelectualmente implicados que quienes se limitan a sellar papeleo.

Además, cuando se les concede esa misma capacidad y autoridad para ofrecer a los reclamantes el nivel de atención adecuado, los peritos se sienten más útiles.

No solo pueden ofrecer a los reclamantes una orientación muy apreciada, también pueden servir mejor a los intereses de sus organizaciones de siniestros: los peritos de siniestros pueden ayudar a retener clientes facilitando relaciones sólidas, y pueden minimizar los costes de los siniestros interviniendo pronto, antes de que los reclamantes se enfaden, contraten a un abogado o reciban atención innecesaria, y los costes se descontrolen.

Cuando se les trata más como solucionadores de problemas, los peritos de siniestros pueden aportar un valor real al:

• Dar prioridad a los siniestros potencialmente caros e intervenir pronto, antes de que los costes se disparen
• Detectar el fraude cuando los costes o los detalles de las reclamaciones no coinciden con reclamaciones legítimas similares
• Proporcionar un servicio de atención al cliente rápido y útil a los solicitantes que beneficie a todas las partes interesadas

Si esto te suena a grandes promesas que requerirán un aumento importante de plantilla, no te preocupes. Crear funciones más significativas o estratégicas para los peritos de siniestros no requiere necesariamente aumentar el personal administrativo para apoyar a los peritos en esa nueva capacidad.

Tampoco significa que el trabajo administrativo se descuide mientras los peritos de siniestros pontifican sobre la teoría de los siniestros.

3. Crear y mantener una mano de obra sólida

Si los peritos de siniestros no tienen equilibrio entre la vida laboral y personal o si están cargados con trabajo administrativo que no tiene sentido, entonces puede que no duren mucho en el mundo del peritaje, un gran problema en las organizaciones de siniestros donde hay que cubrir estos puestos.

Es aún más problemático si tenemos en cuenta que se prevé que el 25 % de los profesionales del sector de los seguros se jubilen en 2018, creando una brecha de talento y experiencia aún mayor de la que ya existe, según un estudio de McKinsey and Co.

Retener a peritos de siniestros con experiencia es importante para que tu negocio funcione sin problemas, así como para formar a la próxima generación de peritos de siniestros. Sin embargo, los peritos veteranos no se quedarán y los trabajadores más jóvenes quizá ni siquiera se atrevan a unirse a las filas si el puesto de perito no ofrece lo que los trabajadores quieren.

A medida que los peritos veteranos envejecen o se acercan a la jubilación, es probable que busquen horarios más previsibles y un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.

Del mismo modo, estudios repetidos han indicado que los millennials —la próxima generación de empleados— también valoran el equilibrio entre la vida laboral y personal, pero están aún más centrados en el trabajo con sentido y en las oportunidades de crecimiento profesional.

Ambos grupos estarán desatendidos si no se asigna suficiente valor o importancia al papel del perito, o si no existe el apoyo adecuado para ayudarles a desempeñar un rol más valorado. Aquí es donde entra en juego la tecnología de gestión de riesgos.

Cómo ayuda la tecnología de gestión de riesgos a reducir el estrés y el agotamiento

La capacidad de la tecnología de gestión de riesgos para automatizar gran parte del proceso de administración y gestión de siniestros, así como para permitir un análisis perspicaz de los programas de siniestros, realmente respalda las necesidades de los peritos de siniestros de tener más equilibrio entre la vida laboral y personal y un trabajo con sentido.

Así, puede ayudar a retener a los peritos en la plantilla, así como a atraer a nuevos peritos a la plantilla.

Además, como la tecnología de gestión de riesgos puede automatizar tantos procesos que los peritos veteranos conocen simplemente por memoria y repetición, puede reducir el tiempo dedicado a formar a los nuevos empleados en tareas administrativas como presentar primeros y segundos partes de lesiones, informar a OSHA o procesar pagos.

Esto deja más tiempo para la formación en áreas que podrían mantener a los empleados más jóvenes más implicados en su trabajo, como predecir y luego priorizar siniestros atípicos que podrían resultar costosos o que en realidad son fraudulentos; estimar con precisión cuánto tiempo estará un trabajador lesionado fuera del trabajo; o detectar tendencias generales de siniestros que podrían estar afectando a un negocio.

Las organizaciones de siniestros que desean retener a los clientes a largo plazo gracias a relaciones sólidas y un servicio óptimo —y no solo por el precio— necesitan asignar un mayor valor al papel del perito de siniestros, así como priorizar los niveles de satisfacción laboral de sus peritos de siniestros y prevenir el agotamiento de los peritos de siniestros.

Esto mantendrá una plantilla más sólida y minimizará el posible daño que podría derivarse de una escasez de talento.

Facilita la gestión de las pólizas de seguro

No es ningún secreto que la gestión de las pólizas de seguros suele implicar procesos administrativos arduos y lentos que impiden a los gestores de riesgos ser más productivos y estratégicos, además de contribuir al estrés y el agotamiento.

¿Podría ser más fácil tu proceso de gestión de políticas?

Para determinar si el proceso de gestión de pólizas de tu organización necesita mejorar, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Temes lagunas en la cobertura?
• ¿Tienes visibilidad trasera de tus pólizas, coberturas y subdeducciones, en lugar de una visión inmediata y en tiempo real?
• ¿Tienes que comprobar de forma proactiva si los agregados de tus siniestros se están acercando a tus límites?
• ¿Dedicas un gran porcentaje de tu tiempo a gestionar la minucia administrativa que implica gestionar pólizas y asignar primas?
• ¿Crees que tu proceso de asignación de primas está plagado de errores?
• ¿Te resulta difícil hacer un seguimiento de los cambios en pólizas y primas y de los impactos resultantes?
• Obtén más información sobre cómo gestionar los riesgos adecuados en el momento adecuado en nuestro libro blanco.

¿Cómo mejoran las herramientas de gestión de riesgos la gestión de las políticas?

Si has respondido que sí a alguna o varias de estas preguntas, no tiene por qué ser así. La tecnología de gestión de riesgos puede ayudar a agilizar cómo gestionas las pólizas y asignas las primas, al tiempo que ayuda a reducir los errores derivados de la introducción y el análisis de datos redundantes y manuales.

Más concretamente, los sistemas de gestión de riesgos pueden:

Sintetizar datos: Tener toda la información de tus pólizas y primas en un entorno dinámico —en el que los datos pueden importarse o cargarse en el sistema de múltiples maneras— crea enormes eficiencias.

Te evita tener que buscar datos en filas y columnas de hojas de cálculo, y también te ahorra la introducción duplicada de datos. Esto reduce los errores de entrada de datos, mejorando así la calidad de los datos de pólizas y primas, y la toma de decisiones en torno a esa información.

Capturar datos visualmente: Si te enfrentas a múltiples aseguradoras y corredores, múltiples coberturas y múltiples límites, una referencia visual de los detalles de tus pólizas podría ser de gran ayuda.

La tecnología de gestión de riesgos adecuada ofrecerá mapas visuales de pólizas codificados por colores, intuitivos y fáciles de entender.

Mejor aún, esta comprensión de un vistazo de tus pólizas y primas no exige pasar largas horas creando informes y mapas de pólizas.

Las imágenes están directamente vinculadas a tus datos y cambian cuando cambian tus datos, dándote visibilidad en tiempo real de tus pólizas, coberturas y subfranquicias de póliza.

Alertarte automáticamente de los cambios: Del mismo modo que tus datos en tiempo real pueden alimentar mapas de pólizas llamativos, también pueden activar automáticamente alertas con la tecnología de gestión de riesgos adecuada.

Por ejemplo, puedes recibir alertas automáticas cuando los agregados de siniestros se acercan a sus límites. Estableces los umbrales y configuras los tipos de actualizaciones que se envían y a quién deben entregarse.

El sistema se encarga del resto, dirigiendo las alertas y cualquier posible elemento de acción a las partes interesadas adecuadas en el momento oportuno. Esto elimina la carga de tener que hacer un seguimiento continuo y proactivo de las reservas y las pérdidas frente a tus pólizas y límites.

La gestión de pólizas de seguros no tiene por qué ser una pesadilla.

De hecho, puede parecerse más al Nirvana con una tecnología de gestión de riesgos que mejora cómo modelas coberturas, asignas primas y haces seguimiento de la erosión en tiempo real, permitiéndote ser transparente y receptivo ante la alta dirección, y demostrando tu enorme valor para la organización.