3 consejos para prevenir el estrés del perito de siniestros

Los peritos de siniestros son realmente los héroes anónimos del sector de los seguros, pero por desgracia están sometidos a una enorme tensión y presión.

A menudo reciben poca recompensa y poco respeto por estar en primera línea, a pesar de que pueden tener un gran impacto en los resultados de los siniestros, ya sea en forma de satisfacción del cliente, detección de fraudes o reducción de los costes de los siniestros para todas las partes interesadas.

Por eso hemos reunido 3 consejos para que los peritos de siniestros se estresen menos y estén contentos.

Las organizaciones de siniestros que no sean conscientes del valor de sus peritos, o ignoren la inminente escasez de profesionales de siniestros, probablemente pasarán apuros en el futuro, incapaces de atraer a profesionales que presten el servicio de primera que exigen sus clientes.

De hecho, se prevé que el 25% de los profesionales del sector de los seguros se jubilen en 2018, lo que creará un vacío de talento y experiencia aún mayor del que ya existe, según un estudio de McKinsey and Co. La escasez de talento equivale a lagunas en el servicio, lo que puede traducirse en menos clientes satisfechos.

Por ello, sería prudente que las organizaciones de siniestros facilitaran entornos de trabajo que permitan a los profesionales de los siniestros mantenerse comprometidos y hacer su mejor trabajo, satisfaciendo y reteniendo a empleados y clientes por igual.

Al fin y al cabo, una plantilla poco comprometida suele generar clientes poco comprometidos, y por tanto, potencialmente, menos ingresos.

Aquí tienes 3 formas de reducir el estrés de los peritos de siniestros

1. Establecer el equilibrio entre la vida laboral y personal
2. Haz que el trabajo tenga sentido
3. Crear y mantener una mano de obra sólida

Pueden parecer objetivos elevados o intangibles, pero, afortunadamente, son manejables -e incluso medibles- con la tecnología de gestión de riesgos adecuada. Empecemos hablando de cómo la tecnología de gestión de riesgos puede ayudar a conciliar la vida laboral y familiar de los peritos y por qué debería importarte.

1. Establecer un equilibrio entre la vida laboral y personal de los peritos de siniestros

Las quejas por horarios erráticos y por tener que hacer «más con menos» no son infrecuentes entre los profesionales de los siniestros.

Los peritos de siniestros suelen llevar una pesada carga de casos, repletos de papeleo y quebraderos de cabeza administrativos, por no mencionar el trabajo realmente estimulante de investigar siniestros, resolver conflictos y encontrar el equilibrio entre prestar un servicio al cliente de primera y velar por los intereses de sus empleadores.

Como tal, las horas son largas y el estrés puede ser elevado.

Sin embargo, la tecnología de gestión de riesgos adecuada puede agilizar y automatizar multitud de tareas administrativas relacionadas con la gestión y administración de siniestros, liberando tiempo de los peritos tanto para ellos como para sus empresas, que también se beneficiarán de una plantilla más productiva.

Por ejemplo, la tecnología adecuada de gestión de riesgos puede:

• Crea un proceso de reclamaciones sin papeles que elimine el tiempo dedicado a revolver papeles y reduzca la introducción de datos redundantes. Los formularios electrónicos de incidencias pueden convertirse automáticamente en formularios electrónicos de reclamaciones con sólo unos clics. Los datos relevantes se rellenan automáticamente en lugar de ser reintroducidos manualmente por un profesional de siniestros.
• Ofrecer un repositorio central para todos los datos de siniestros y las comunicaciones relativas a los siniestros, reduciendo la pérdida de tiempo que supone la comunicación de ida y vuelta relativa a los siniestros en correos electrónicos y llamadas telefónicas puntuales que son difíciles de rastrear.
• Automatiza una amplia variedad de tareas, como la creación y el envío a los estados del primer parte de lesiones y de los siguientes, de forma conforme a la normativa; la tramitación de pagos; y la asignación y el seguimiento de tareas relacionadas con los siniestros en toda la organización. Determinadas entradas de datos desencadenan estos flujos de trabajo predeterminados en el sistema, lo que evita que los peritos tengan que dirigir alguno o todos los procesos por su cuenta.
• Simplifica la creación y el uso compartido de informes con herramientas automáticas de visualización de datos; alimentaciones de datos programadas periódicamente para que todos los datos de siniestros se carguen automáticamente y reflejen la información en tiempo real; y cuadros de mando que permitan a diversos usuarios ver la información en distintos formatos sin que el perito tenga que crear una y otra vez informes únicos y puntuales.

Estas capacidades no son meras campanas y silbatos -o simplemente «algo bonito de tener»- unidas a la tecnología de gestión de riesgos. En realidad, son soluciones que ahorran tiempo (y sólo una pequeña muestra) y ayudan a resolver el problema de tener una plantilla sobrecargada.

Conciliación de la vida laboral y familiar de los peritos de siniestros: Por qué debería importarte

Ahora bien, si no eres perito de siniestros -o, en otras palabras, la persona que se pasa la noche quemando aceite y apagando fuegos constantemente-, quizá te preguntes por qué te importa el equilibrio entre la vida laboral y personal de estos profesionales.

Pero así es.

Y si eres perito de siniestros, quizá te preguntes si esa tecnología podría sustituirte. Pero no lo hará.

Equilibrio vida-trabajo no es un código para «todo juego y nada de trabajo». En realidad, no es más que otra expresión para referirse a la productividad. Los profesionales que no están quemados son más productivos… y la productividad es importante para la empresa, sea cual sea tu función.

Los peritos de siniestros que no se atascan con el trabajo administrativo tienen la oportunidad de mostrar sus habilidades más avanzadas para resolver problemas, un conjunto de habilidades que debería estar muy demandado por cualquier organización de siniestros.

La tecnología de gestión de riesgos ofrece a los peritos de siniestros las herramientas que necesitan para ser más productivos y, como resultado, realizar un trabajo más significativo que tendrá un mayor impacto en el negocio, así como en la forma en que se sienten respecto a sus funciones dentro de la empresa.

Aunque la tecnología de gestión de riesgos puede reducir las listas de tareas administrativas de los peritos de siniestros, también aumentará su valor para cualquier organización de siniestros.

2. Hacer que el trabajo tenga sentido para los liquidadores de siniestros

Una mujer de negocios estresada parece cansada mientras contesta al teléfono en su oficina

Entonces, ¿qué es exactamente un «trabajo significativo» en el ámbito de las reivindicaciones? Obviamente, esta pregunta puede suscitar respuestas diferentes en cada persona. Pero, en general, el trabajo significativo es intelectualmente atractivo y tiene un impacto, ya sea en el rendimiento general de una organización o departamento de siniestros, o ayudando a las partes afectadas por un siniestro. Los peritos de siniestros que tienen capacidad y autoridad para dedicar tiempo a comprender las tendencias de los siniestros probablemente se sientan más comprometidos intelectualmente que los que se dedican a sellar el papeleo. Además, cuando se les concede la misma capacidad y autoridad para ofrecer a los reclamantes el nivel de atención adecuado, los peritos se sienten más útiles. No sólo pueden ofrecer a los reclamantes una orientación muy apreciada, sino que también pueden servir mejor a los intereses de sus organizaciones de reclamaciones: Los peritos de siniestros pueden ayudar a retener a los clientes facilitando relaciones sólidas, y pueden minimizar los costes de los siniestros interviniendo pronto, antes de que los reclamantes se enfaden, busquen un abogado o reciban atención innecesaria, y los costes se descontrolen. Cuando se les trata más como solucionadores de problemas, los peritos de siniestros pueden añadir un valor real:

• Dar prioridad a los siniestros potencialmente caros e intervenir pronto, antes de que los costes se disparen
• Detectar el fraude cuando los costes o los detalles de las reclamaciones no coinciden con reclamaciones legítimas similares
• Proporcionar un servicio de atención al cliente rápido y útil a los solicitantes que beneficie a todas las partes interesadas

Si te suenan a grandes promesas que requerirán un gran aumento de personal, no te preocupes. Crear funciones más significativas o estratégicas para los peritos de siniestros no requiere necesariamente aumentar el personal administrativo para apoyar a los peritos en esa nueva capacidad. Tampoco significa que se descuide el trabajo administrativo mientras los peritos pontifican sobre la teoría de los siniestros.

3. Crear y mantener una mano de obra sólida

Diversas personas de negocios siluetas de recursos humanos siguen a un jefe de equipo

Si los peritos de siniestros no tienen un equilibrio entre la vida laboral y personal, o si se les carga con un trabajo administrativo que no tiene sentido, puede que no les quede mucho tiempo en el mundo de los peritos, un problema importante en las organizaciones de siniestros en las que hay que cubrir esas funciones. Es aún más problemático si se tiene en cuenta que se prevé que el 25% de los profesionales del sector de los seguros se jubilarán en 2018, lo que creará una brecha de talento y experiencia aún mayor de la que ya existe, según un estudio de McKinsey and Co. Retener a peritos con experiencia es importante para que tu empresa siga funcionando sin problemas, así como para formar a la próxima generación de peritos. Sin embargo, los peritos veteranos no se quedarán y los trabajadores más jóvenes quizá ni siquiera se atrevan a unirse a las filas si la función de perito carece de lo que los trabajadores desean. A medida que los peritos veteranos envejecen o se acercan a la jubilación, es probable que busquen horarios más predecibles y un mejor equilibrio entre trabajo y vida privada. Del mismo modo, repetidos estudios han indicado que los Millenials -la próxima generación de empleados- también valoran el equilibrio entre trabajo y vida privada, pero se centran aún más en un trabajo significativo y en oportunidades de crecimiento profesional. Ambos grupos se verán desatendidos si no se da suficiente valor o importancia a la función de perito, o si no se dispone del apoyo adecuado para ayudarles a desempeñar una función más valorada. Aquí es donde entra en juego la tecnología de gestión de riesgos.

Cómo ayuda la tecnología de gestión de riesgos a reducir el estrés y el agotamiento

La capacidad de la tecnología de gestión de riesgos para automatizar gran parte del proceso de administración y gestión de siniestros, así como para permitir un análisis profundo de los programas de siniestros, realmente ayuda a los peritos a conciliar la vida laboral y personal y a realizar un trabajo significativo. Como tal, puede ayudar a retener a los peritos en la plantilla, así como a atraer a nuevos peritos. Además, como la tecnología de gestión de riesgos puede automatizar tantos procesos que los peritos experimentados conocen simplemente de memoria y por repetición, puede reducir el tiempo dedicado a formar a los nuevos empleados en tareas administrativas como el primer y segundo informe de lesiones, la notificación a la OSHA o la tramitación de pagos. Esto deja más tiempo para la formación en áreas que podrían mantener a los empleados más jóvenes más comprometidos con su trabajo, como predecir y luego priorizar los siniestros atípicos que podrían resultar costosos o que son realmente fraudulentos; estimar con precisión cuánto tiempo estará de baja un trabajador lesionado; o detectar las tendencias generales de los siniestros que podrían estar afectando a una empresa. Las organizaciones de tramitación de siniestros que deseen conservar a sus clientes a largo plazo gracias a unas relaciones sólidas y a un servicio óptimo -y no sólo por los precios- deben dar más valor a la función del perito de siniestros, así como dar prioridad a los niveles de satisfacción laboral de sus peritos y evitar el agotamiento de éstos. Así se mantendrá una plantilla más sólida y se minimizarán los posibles daños derivados de una escasez de talentos.

Facilita la gestión de las pólizas de seguro

No es ningún secreto que la gestión de las pólizas de seguros suele implicar procesos administrativos arduos y lentos que impiden a los gestores de riesgos ser más productivos y estratégicos, además de contribuir al estrés y el agotamiento.

¿Podría ser más fácil tu proceso de gestión de políticas?

Para determinar si el proceso de gestión de políticas de tu organización necesita mejorar, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Temes las lagunas en la cobertura?
• ¿Tienes visibilidad trasera de tus pólizas, coberturas y subdeducciones, en lugar de una visión inmediata y en tiempo real?
• ¿Tienes que comprobar proactivamente si tus siniestros se acercan a tus límites?
• ¿Pasas un gran porcentaje de tu tiempo ocupándote de las minucias administrativas relacionadas con la gestión de pólizas y la asignación de primas?
• ¿Crees que tu proceso de asignación de primas está plagado de errores?
• ¿Crees que es difícil hacer un seguimiento de los cambios en las políticas y las primas y sus repercusiones resultantes?
• Obtén más información sobre cómo gestionar los riesgos adecuados en el momento adecuado en nuestro libro blanco.

¿Cómo mejoran las herramientas de gestión de riesgos la gestión de las políticas?

Si has respondido afirmativamente a alguna o varias de estas preguntas, no tiene por qué ser así. La tecnología de gestión de riesgos puede ayudarte a agilizar la gestión de las pólizas y la asignación de primas, al tiempo que contribuye a reducir los errores derivados de la introducción y el análisis de datos manuales y redundantes. Más concretamente, los sistemas de gestión de riesgos pueden Sintetizar datos: Disponer de toda la información sobre pólizas y primas en un entorno dinámico -en el que los datos pueden importarse o cargarse en el sistema de múltiples formas- crea una enorme eficiencia. Te libera de rebuscar datos en filas y columnas de hojas de cálculo, y te ahorra la introducción duplicada de datos. Esto reduce los errores de introducción de datos, mejorando así la calidad de los datos sobre pólizas y primas, y la toma de decisiones en torno a esa información. Captura los datos visualmente: Si te enfrentas a múltiples aseguradoras y corredores, múltiples coberturas y múltiples límites, una referencia visual de los detalles de tu póliza puede ser de gran ayuda. La tecnología de gestión de riesgos adecuada ofrecerá mapas de pólizas visuales, codificados por colores, intuitivos y fáciles de entender. Y lo que es mejor, esta comprensión a simple vista de tus pólizas y primas no requiere pasar largas horas creando informes y mapas de pólizas. Las imágenes están directamente vinculadas a tus datos y cambian cuando éstos cambian, lo que te da visibilidad en tiempo real de tus pólizas, coberturas y subdeducciones.

Alertarte automáticamente de los cambios: Al igual que tus datos en tiempo real pueden rellenar llamativos mapas de pólizas, también pueden activar automáticamente alertas con la tecnología de gestión de riesgos adecuada. Por ejemplo, puedes recibir alertas automáticas cuando los agregados de siniestros se acerquen a sus límites. Tú estableces los umbrales y configuras los tipos de actualizaciones que se envían y a quién. A partir de ahí, el sistema se encarga de enviar las alertas y cualquier posible acción a las partes interesadas en el momento adecuado. Esto elimina la carga de tener que hacer un seguimiento continuo y proactivo de las reservas y pérdidas en relación con tus pólizas y límites. La gestión de pólizas de seguros no tiene por qué ser una pesadilla. De hecho, puede parecerse más al Nirvana con una tecnología de gestión de riesgos que mejore la forma en que modelas las coberturas, asignas las primas y rastreas la erosión en tiempo real, permitiéndote ser transparente y receptivo ante la alta dirección, y demostrando tu enorme valor para la organización.