Le paysage hospitalier est un environnement propice aux risques. Entre l’augmentation générale des maladies chroniques et les taux de rotation élevés qui nécessitent des remplacements de personnel à grande échelle tous les cinq ans, les hôpitaux sont confrontés à une multitude de défis. Ce qui est en jeu, c’est la réputation des hôpitaux et des préoccupations financières qui vont au-delà des risques traditionnels d’infections, de réadmissions et de glissades et de chutes. Récemment, Patient Safety and Quality Healthcare (PSQH) a publié son enquête 2019 sur les perspectives du secteur, offrant un aperçu des plus grandes préoccupations en matière de sécurité des organisations de soins de santé à travers le pays. Comme vous pouvez l’imaginer, les dirigeants de l’industrie ont mentionné une grande variété de problèmes qui pourraient les empêcher de dormir, mais les commentaires ont mis en évidence un élément clé : les hôpitaux pourraient grandement bénéficier de la mise en œuvre d’une gestion efficace des risques d’entreprise (ERM) pour faire face aux risques et rassurer les esprits.

Les risques les plus élémentaires peuvent encore être les plus inquiétants.
À l’ère du numérique, le paysage des risques s’étend bien au-delà des murs physiques d’un hôpital – les violations de données, les ransomwares et autres menaces de cybersécurité qui se cachent à la périphérie doivent encore être pris en compte. Cependant, bien que le paysage des risques soit certainement en évolution, les responsables des soins de santé ont indiqué que les domaines de risque traditionnels sont toujours extrêmement préoccupants, avec en tête de liste les glissades, les trébuchements et les chutes de patients (64 %), les infections associées aux soins (58 %), les mélanges de médicaments (54 %), la violence sur le lieu de travail (34 %) et la bonne gestion des antibiotiques (32 %). Par ailleurs, 56 % des personnes interrogées ont déclaré que leur établissement de santé était peu ou pas du tout efficace pour lutter contre l’épuisement professionnel du personnel, qui peut doubler le risque d’incidents liés à la sécurité des patients. La communication – ou le manque de communication – a également été citée par les responsables des soins de santé comme un problème majeur. Cela peut paraître simple, mais lorsqu’un patient ne se sent pas écouté, la situation peut facilement dégénérer en crise. Pour éviter ces risques, il suffit parfois d’écouter et de répondre de manière réfléchie – même si le personnel n’a pas de réponse immédiate à leur demande ou à leur problème – et de faire part de leur préoccupation au service des relations avec les patients. Résoudre les plaintes avant qu’elles ne se transforment en griefs plus importants, en réclamations et en litiges, ou en baisse du taux de satisfaction des patients, constitue la première ligne de défense en matière de gestion des risques hospitaliers et peut atténuer certains des événements les plus graves et les plus préjudiciables.

 

Les risques de base peuvent engendrer des résultats brutaux – mais l’ERM peut aider.
Les risques traditionnels et modernes auxquels les hôpitaux sont confrontés peuvent nuire à la réputation de l’institution et engendrer d’énormes charges financières et des batailles avec les assureurs. Une petite erreur due à quelque chose d’aussi simple que l’épuisement ou une mauvaise communication peut entraîner des pertes de plusieurs millions de dollars pour les patients et leurs familles, ainsi que pour les assureurs. Le Porter Adventist Hospital de Denver en a récemment fait l’expérience après avoir annoncé qu’il avait peut-être exposé certains patients à des infections telles que l’hépatite B, l’hépatite C ou le VIH. L’incident a donné lieu à une importante action en justice intentée par plus de 60 patients. Les défaillances de communication au sein du personnel hospitalier ont été un facteur dans 30 % des cas de faute professionnelle entre 2011 et 2016, entraînant près de 2 000 décès et 1,7 milliard de dollars de coûts liés à la faute professionnelle. Les approches de gestion des risques de l’entreprise peuvent aider les hôpitaux à atténuer et à gérer ces risques. En ce qui concerne les trébuchements et les chutes de patients, aucune technologie ni aucun système ne peut intervenir et empêcher un incident spécifique de se produire. Ce que les approches ERM peuvent faire, c’est permettre aux employés de saisir facilement les informations relatives à un événement de sécurité (comme une glissade ou une chute) dans un logiciel qui aide l’équipe de contrôle de la qualité à effectuer une analyse approfondie de l’événement, ce qui l’aide à affiner les processus et les procédures, ou à identifier les besoins en équipement, afin d’atténuer les risques et les erreurs futurs qui pourraient être préjudiciables sur le plan financier et sur celui de la réputation. En ce qui concerne les problèmes de communication, l’ERM peut contribuer à éliminer les redondances d’information et les déconnexions du personnel qui résultent du fonctionnement en silos. Les employés peuvent découvrir et traiter plus rapidement les plaintes des patients et éviter l’escalade vers les griefs et les réclamations. Le personnel peut également se faire une idée plus précise de la satisfaction globale des patients et faire des suggestions pour améliorer les soins et les processus, le cas échéant. L’ERM crée une vision complète des risques dans l’ensemble de l’entreprise et permet de découvrir des informations qui permettent au personnel d’améliorer la sécurité des patients, la qualité des soins et la santé opérationnelle, financière et de réputation de l’organisme de soins de santé. Le paysage des risques dans les hôpitaux peut être plus intimidant aujourd’hui en raison d’une variété de facteurs, mais avec la bonne approche ERM, les équipes peuvent éliminer ce qui est évitable et gérer les risques inévitables. Pour en savoir plus sur les principaux enjeux et risques du secteur de la santé, consultez le rapport 2019 Annual Patient Safety & Quality Industry Outlook.