La déclaration des incidents dans les soins de santé est un moyen important d’améliorer la sécurité des patients. Lorsque des erreurs médicales, des blessures et des pannes d’équipement qui nuisent aux patients, aux soignants, aux visiteurs ou au personnel sont signalées, vous pouvez identifier les risques de sécurité et intervenir pour atténuer les risques et réduire les dommages. Plus vous pouvez faire pour augmenter le nombre d’incidents signalés, mieux c’est. Après tout, vous ne pouvez apprendre que des erreurs que vous connaissez.
La peur est le principal obstacle au signalement des incidents. Les prestataires de soins de santé peuvent hésiter à signaler un incident de peur d’être tenus pour responsables et de voir leurs performances affectées. La gêne peut également constituer un obstacle. Les prestataires peuvent avoir tellement honte d’une erreur que la dernière chose qu’ils souhaitent faire est de la revivre dans un rapport d’incident.
Le signalement anonyme – ou “sans crainte” – peut contribuer grandement à dissiper ces inquiétudes. La possibilité de signaler un incident ou un accident évité de justesse sans citer de nom peut contribuer à remettre l’accent là où il doit être : sur la sécurité des patients.
Inconvénients de la déclaration anonyme d’incidents dans le domaine de la santé
Toutefois, lorsqu’une culture de la sécurité s’installe, les inconvénients de l’anonymat commencent à apparaître.
- Le suivi des informations manquantes est impossible. Si vous ne savez pas qui a soumis le rapport d’incident, vous ne pouvez pas revenir en arrière et obtenir plus de détails. Non seulement cela rend plus difficile l’établissement de ce qui s’est réellement passé, mais cela pourrait rendre l’ensemble du rapport pratiquement sans valeur si la pièce manquante s’avérait critique.
- L’incident est déconnecté du résultat. Les gens aiment savoir que leurs actions ont eu un impact sur la sécurité des patients. Comme l’anonymat ne permet pas de communiquer en retour sur les mesures prises, les journalistes peuvent avoir l’impression d’avoir fait beaucoup d’efforts pour rien. La prochaine fois, ils ne se donneront peut-être pas la peine de le faire.
- L’apprentissage est contrarié. Protéger l’identité du journaliste peut rendre plus difficile la réunion de l’équipe, la discussion ouverte sur ce qui s’est passé et la recherche de solutions.
Passer d’une déclaration d’incident sans crainte à une déclaration d’incident sans reproche dans le secteur de la santé
Le besoin de protection de l’anonymat s’estompe souvent au fur et à mesure que les personnes se sentent à l’aise avec le processus et qu’elles constatent des résultats. À ce stade, vous pouvez envisager de passer à l’étape suivante : la déclaration d’incident sans blâme.
Avec la déclaration d’incidents sans blâme, les déclarants sont disposés – voire désireux – d’attacher leur nom à la déclaration dans l’intérêt de l’amélioration de la sécurité des patients. Vous disposez ainsi d’une source à laquelle vous pouvez vous référer pour obtenir des éclaircissements ou des compléments, ce qui rend l’information beaucoup plus précieuse. Et le fait de constater l’impact positif sur les résultats pour les patients est peut-être la meilleure incitation pour que d’autres s’engagent et fassent de même.
Pour récolter les bénéfices d’un rapport d’incident sans blâme, la sécurité doit être profondément ancrée dans la culture de l’entreprise. Voici cinq façons de renforcer votre culture de la sécurité et, ce faisant, d’enregistrer plus d’incidents et de quasi-accidents grâce à des données plus significatives :
1. Communiquez sur les réussites. Racontez des cas où le signalement d’un incident a fait une réelle différence pour le patient – et soyez précis. Au lieu de dire simplement qu’un rapport d’incident a permis d’inverser une erreur de médication, par exemple, expliquez que le rapport d’incident a permis d’empêcher un enfant de quitter l’hôpital à temps pour inverser une dangereuse erreur de médication avant qu’il n’y ait des dégâts.
2. Fermez la boucle. Les gens aiment savoir qu’ils ont eu un impact sur les résultats des patients. Lorsqu’un rapport d’incident est reçu, répondez rapidement à l’auteur du rapport en le remerciant. Une fois l’enquête terminée, envoyez un deuxième courriel expliquant les mesures prises et les résultats obtenus.
3. Organiser des réunions de synthèse quotidiennes. Des réunions régulières et informelles au cours desquelles le groupe peut discuter ouvertement de ce qui s’est passé et réfléchir à des solutions peuvent renforcer les liens entre les collègues et favoriser une communauté de confiance et d’unité.
4. Célébrez l’action. Même les personnes les plus prudentes commettent parfois des erreurs. Mais au lieu de vous concentrer sur ce qui n’a pas fonctionné, félicitez la personne d’avoir détecté l’erreur à temps pour éviter un préjudice. Une chose aussi simple que de changer la terminologie d'”accident évité de justesse” en “bonne prise” peut donner une tournure positive à ce qui s’est passé, ce qui peut avoir un impact considérable sur les attitudes – et les actions.
5. Soyez transparent. C’est une chose qu’un rapport d’incident corrige un incident isolé, mais c’en est une autre lorsque ces données sont combinées à d’autres rapports pour améliorer de manière significative les résultats pour les patients dans leur ensemble. Partager ce résultat peut être incroyablement valorisant pour tous ceux qui y ont contribué.
Faciliter le signalement d’un problème
Une technologie dépassée peut saboter même les meilleures intentions. Les formulaires papier difficiles à trouver – et encore plus difficiles à remplir – font baisser le taux de signalement des incidents, quelles que soient les bonnes intentions du personnel.
Combien d’incidents ne sont pas signalés si, par exemple, une infirmière manque de temps avant de pouvoir retrouver un formulaire papier ou de comprendre une technologie confuse ? Et que se passe-t-il si cette infirmière parvient à signaler l’incident, mais qu’aucune mesure n’est prise ? La sécurité des patients en pâtit, c’est certain, mais il est également difficile pour une culture de la sécurité de s’enraciner lorsque l’effort de signalement ne semble pas faire de différence.
Une technologie actualisée qui permet d’accéder en déplacement à des formulaires faciles à remplir fait gagner de précieuses minutes au processus de déclaration. Non seulement cela permet à un médecin ou à une infirmière de rédiger un rapport d’incident tout en jonglant avec les demandes des patients, mais les informations peuvent être saisies lorsque les détails sont encore frais.
Un logiciel moderne de signalement des incidents contribue à cultiver une culture de la sécurité en facilitant et en accélérant le signalement des incidents – puis en transformant ces informations en actions qui font une différence visible dans les résultats pour les patients. Voici comment :
- Saisie express des incidents. Les logiciels de déclaration d’incidents utilisent des questionnaires intuitifs de type enquête avec des champs remplis automatiquement, des capacités de lecture de codes-barres et des fonctions de recherche basées sur des images pour gagner de précieuses minutes dans le processus de déclaration – ce qui permet au médecin ou à l’infirmière de trouver plus facilement une place entre deux patients.
- Accès en déplacement. Les incidents et les accidents évités de justesse peuvent être signalés de n’importe où, sur n’importe quel appareil doté d’une connexion internet – ce qui signifie que les informations sont saisies lorsque les détails sont encore frais.
- Aucune expertise n’est requise. Les professionnels de la santé sont des experts en matière de soins aux patients, pas en matière de gestion des risques. Les formulaires de saisie en ligne n’affichent que les questions pertinentes et guident les utilisateurs tout au long du processus de déclaration afin d’obtenir des informations complètes et précises de la part de chaque utilisateur.
- Exprimez-vous. Les professionnels de la santé qui déclarent des événements à l’aide des logiciels actuels peuvent choisir de s’identifier – ou non. Bien qu’il soit préférable de savoir qui a fait le rapport (au cas où il y aurait des questions de suivi), l’objectif final est que tous les incidents et quasi-incidents soient signalés, et il est donc important que chacun se sente à l’aise pour s’exprimer. Et si plusieurs personnes signalent le même événement, le logiciel combinera automatiquement ces rapports en un seul fichier complet afin que chaque voix puisse être entendue.
- Toute l’histoire – en un seul endroit. Dès qu’un événement est signalé, le logiciel peut automatiquement avertir toutes les personnes qui ont besoin de savoir ce qui s’est passé. Vous pouvez consulter des données en temps réel, ainsi que des images, des documents et d’autres informations pertinentes qui vous aideront à prendre des mesures rapides.
- Reliez les points. Le logiciel peut également afficher des mesures d’incidents en temps réel par mois, par type de blessure, par partie du corps, et plus encore – et il peut comparer les performances passées aux résultats actuels pour déterminer si vos actions ont été efficaces. En bref, vous avez à portée de main tout ce dont vous avez besoin pour identifier les signes d’alerte précoce et les tendances afin d’intervenir rapidement.
- Voir, c’est croire. Il n’y a rien de tel que de pouvoir constater que votre rapport d’incident a aidé ne serait-ce qu’un seul patient. Mais lorsque ces données sont combinées à d’autres rapports pour améliorer de manière significative les résultats des patients, l’impact peut être monumental, tant pour le personnel que pour les patients.
Les infirmières, les médecins et les autres travailleurs de la santé sont les yeux et les oreilles de votre programme de sécurité des patients – et il est essentiel de recueillir leurs connaissances de première ligne sur les questions et les problèmes dans les rapports d’incidents. La clé pour faire tomber les barrières de la déclaration d’incidents dans les soins de santé est d’instaurer une culture sans blâme, soutenue par une technologie facile à utiliser. Avec des lignes de communication ouvertes, les erreurs peuvent être partagées, apprises et corrigées. C’est un environnement où la culture de la sécurité peut se développer et prospérer.
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