La Financial Conduct Authority a publié des lignes directrices potentielles et une consultation sur l’une de ses plus grandes priorités : la reconnaissance et le traitement équitable des clients dits vulnérables. L’autorité de régulation demande au secteur de réagir à certaines propositions de lignes directrices et a divisé les consultations en sections portant sur la compréhension des besoins des clients vulnérables, les compétences et les capacités du personnel, la conception des produits et des services, les services à la clientèle, les communications, ainsi que le suivi et l’évaluation. La culture compte
La FCA estime qu’une culture appropriée est primordiale pour un traitement équitable et il n’est donc pas surprenant que le directeur de la stratégie et de la concurrence, Christopher Woolard, ait déclaré qu’il souhaitait voir les entreprises « intégrer explicitement le traitement équitable des consommateurs vulnérables dans leur culture ». Il a ajouté que la réponse des entreprises aux clients vulnérables peut varier et que celles qui ne respectent pas les normes doivent élever leur niveau de jeu. Il poursuit :

« Si nous constatons que les entreprises ne font pas assez pour garantir un traitement équitable des consommateurs, nous prendrons des mesures. Les entreprises doivent veiller tout particulièrement à ce que les consommateurs vulnérables soient traités équitablement, car ils sont plus susceptibles de subir des préjudices. Ces orientations devraient permettre d’améliorer le secteur et d’améliorer les résultats pour des millions de personnes ».

Comment les entreprises doivent-elles repérer ces clients ?
Il n’existe pas d’approche unique, car la vulnérabilité peut revêtir de nombreuses formes. La FCA déclare qu’un client vulnérable est une personne qui, « en raison de sa situation personnelle, est particulièrement susceptible de subir des préjudices » et que sa définition est « intentionnellement large ». Il existe donc un large éventail de circonstances et de conditions qui contribuent à la vulnérabilité et qui, dans certains cas, sont permanentes et dans d’autres non. Il peut s’agir de la vieillesse et de la démence, de problèmes de santé physique et mentale, de difficultés financières, de personnes qui luttent pour faire face à un deuil ou à une rupture, ou simplement d’un manque de connaissances sur les produits financiers et sur la manière de les choisir judicieusement. Par exemple, l’association caritative StepChange a déclaré que 36 % de ses clients en 2018 présentaient des « vulnérabilités supplémentaires » et a souligné le lien entre la vulnérabilité et l’endettement sur
. D’autres fournisseurs se voient rappeler que les personnes ayant des besoins particuliers doivent passer avant les profits, comme par exemple ceux qui sont moins conscients de la nécessité de faire le tour du marché chaque année lorsqu’ils achètent une assurance habitation ou une assurance automobile. La FCA est bien consciente que certains assureurs ont augmenté leurs prix au moment du renouvellement d’une police, après avoir tenté le client avec un tarif avantageux. En revanche, la FCA critique ceux qui ne récompensent pas la fidélité et qui espèrent simplement gagner de l’argent grâce à l’ignorance des clients. Dans le cas de l’assurance voyage, elle propose une nouvelle règle de « signalisation » selon laquelle les personnes souffrant de maladies préexistantes bénéficieront d’une aide précieuse grâce à la création d’un répertoire des prestataires spécialisés dans ce domaine. Dans l’ensemble, l’autorité de régulation insiste sur le fait que les résultats doivent être aussi bons pour les personnes vulnérables et souvent en situation difficile que pour celles qui ne le sont pas. Elle reconnaît que certains prestataires ont fait des efforts dans ce domaine, mais ne veut pas que ce soit un jeu de hasard. Et maintenant ?
Il vaut certainement la peine que les entreprises lisent ce document d’orientation de 41 pages, car la question des clients vulnérables ne va pas disparaître. Le moment est venu d’analyser les approches actuelles et de voir si elles peuvent être améliorées. Les services financiers englobent de nombreux secteurs d’activité différents et il y a souvent des petits caractères et de la complexité, ce qui signifie que les entreprises doivent voir comment elles peuvent simplifier si nécessaire, éviter les ventes abusives et réaliser que les clients sont loin d’être homogènes. La FCA a également précisé qu’elle souhaitait dialoguer avec les parties prenantes et leur permettre de réagir à la consultation, notamment en indiquant s’il y a lieu de prévoir des règles supplémentaires. Ensuite, elle consultera sur les orientations révisées – les commentaires sur cette première étape de la consultation doivent être faits avant le 4 octobre 2019.