El reloj corre para las empresas de gestión de siniestros, ya que la Autoridad de Conducta Financiera está a punto de asumir la regulación del sector -unas 1.700 empresas- el 1 de abril de 2019. Se avecina un nuevo régimen y promete ser riguroso. El sector de la gestión de siniestros ha sido objeto de críticas durante mucho tiempo. Se describe a las empresas como «cazadores de ambulancias» que persiguen sin descanso el negocio y ofrecen servicios costosos y a menudo innecesarios. Sin embargo, siguen atrayendo negocio y, de hecho, han ganado miles de millones con el escándalo de la venta indebida de PPI.

Han acaparado un mercado y argumentan que su valor reside tanto en concienciar a los consumidores de sus derechos a reclamar como en completar el proceso administrativo que algunos pueden considerar demasiado complicado. Actualmente, el Regulador de la Gestión de Reclamaciones (CMR), que forma parte del Ministerio de Justicia, regula las empresas de gestión de reclamaciones. Sin embargo, desde hace tiempo se teme que no disponga de recursos y competencias suficientes para atajar las irregularidades. En un informe clave -el Informe Brady- de 2016 se recomendó el cambio a la FCA, y el gobierno lo respaldó.

Consulta al mercado

La FCA está a punto de publicar normas definitivas y ha llevado a cabo una consulta considerable. En primer lugar, se centró en la estrategia reguladora general y elaboró unas orientaciones en junio. Después, en septiembre, publicó otro documento de consulta sobre cómo se aplicará el Régimen de Altos Directivos y Certificación, que se cierra el 6 de diciembre. Según Andrew Bailey, director ejecutivo de la FCA: «Un sector de gestión de reclamaciones que funcione bien puede ayudar a proporcionar justicia y reparación a las personas que han sufrido daños. Pero el mercado no siempre funciona como debería y persisten malas conductas en todo el sector. Queremos que las empresas de gestión de reclamaciones sean proveedores fiables de servicios de alta calidad y buen precio que puedan ayudar realmente a los consumidores.» Entre las propuestas que entrarán en vigor figuran:

  • Exigir a las empresas que faciliten a los clientes un breve resumen con información, como una descripción general de los servicios y las tarifas, antes de firmar un contrato.
  • Grabar y conservar las llamadas de los clientes durante al menos 12 meses y conservar los correos electrónicos y mensajes de texto.
  • Destacar las alternativas gratuitas al uso de una empresa de gestión de siniestros.
  • Si compran clientes potenciales, las empresas tendrán que llevar a cabo comprobaciones de diligencia debida y asegurarse de que cumplen las normas de protección de datos.

Mientras tanto, el regulador vigilará de cerca la comercialización e introducirá controles cautelares, entre ellos si se guarda dinero de los clientes y, en caso afirmativo, si debe segregarse y mantenerse en fideicomiso. Además, tomará medidas drásticas, mediante controles de registro más estrictos, contra el «ave fénix», que consiste en que directores deshonestos despojan a una empresa de sus activos, se declaran insolventes y luego resurgen bajo una nueva apariencia.

Pagar la factura

También habrá que pagar tasas más elevadas: la FCA gastará unos 17 millones de libras en establecer y aplicar la regulación del sector, lo que se describe como «costes del proyecto», y serán las empresas de gestión de reclamaciones las que paguen la factura. Dado que es muy posible que las empresas de gestión de reclamaciones se vean sometidas a presión una vez que llegue el plazo del PPI el próximo agosto, la FCA ha dicho que tratará de recuperar unos 7,1 millones de libras en tasas para 2019/20 con prontitud porque prevé que algunas empresas abandonarán el mercado. Esto evitará una carga desproporcionada para las empresas que sigan operando el año siguiente. Para las grandes empresas de gestión de reclamaciones, hay más malas noticias sobre los costes, ya que la FCA suprimirá el tope actual de 150.000 libras sobre el total de las tasas anuales y todas se verán afectadas por costes adicionales por pasar del Defensor del Pueblo Jurídico al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero. Así que, teniendo en cuenta todo esto, ¿es probable que veamos un descenso sustancial del número de empresas de gestión de reclamaciones? Los críticos del sector dirían que no es nada malo. Sin embargo, los préstamos de día de pago, las cuentas bancarias empaquetadas, las enfermedades en vacaciones y los vuelos cancelados contribuirán en cierta medida a cubrir el vacío del PPI, y dada la inventiva de las empresas de gestión de reclamaciones, habrá muchos más mercados nuevos en los que se puedan generar reclamaciones, lo que mantendrá en marcha este lucrativo tren.