La liste des fournisseurs de services de gestion des sinistres est longue : avocats, professionnels de la santé, ateliers de réparation automobile, entrepreneurs, gestionnaires de dossiers médicaux et l’important organisme de gestion des sinistres. Non seulement vous dépensez de l’argent pour leurs services, mais ces vendeurs représentent votre entreprise. Votre réputation et vos résultats financiers sont en danger.
Trop souvent, le fait d’appeler les vendeurs des « coéquipiers » est plus un vœu pieux qu’une réalité. Mais si vous parvenez à faire des vendeurs une véritable extension de votre équipe de gestion des risques, vous pourrez à la fois réduire les coûts et améliorer le service à la clientèle.
Mesures quantitatives – coûts de résolution des sinistres, délais, taux de clôture, etc. – sont certainement importantes. Mais ce sont les facteurs qualitatifs qui peuvent faire ou défaire la relation. Voici comment vous pouvez mettre en place une équipe transversale et collaborative qui travaille bien ensemble.
- Apprenez à connaître personnellement les vendeurs. L’établissement d’un lien humain ouvre la voie à une communication ouverte et à une collaboration constructive. Rencontrez les personnes qui travaillent sur vos demandes et apprenez à les connaître personnellement. Un bon vieux rapport avec la personne qui se trouve à l’autre bout du fil facilite grandement la résolution des problèmes qui pourraient survenir.
- Établissez des attentes claires. Donnez des instructions réalistes, claires et concises et prévoyez tous les contrôles nécessaires en matière de temps de réponse, d’augmentation des réserves, d’autorité de règlement, etc.
Assurez-vous également que les employés des fournisseurs sont bien formés à l’exécution de ces instructions. - Tenez les fournisseurs pour responsables. Les vendeurs doivent être impliqués dans le jeu.
Assurez-vous qu’ils atteignent les paramètres clés et qu’ils suivent vos instructions.
Et sachez quand intervenir pour maintenir les choses sur la bonne voie.
Il est également important de contrôler les performances des fournisseurs afin de réduire les fuites et les dépenses liées aux sinistres. - Intégrer les systèmes de manière transparente. Plus il y a de fournisseurs qui peuvent s’intégrer complètement à votre système, mieux c’est. Les flux de données directs éliminent la nécessité de saisir manuellement les données, ce qui réduit les erreurs humaines, simplifie la communication et libère le personnel pour des tâches plus utiles.
De solides relations avec les fournisseurs permettent d’équilibrer les charges de travail, de contrôler les coûts et d’améliorer l’efficacité. L’établissement de ces relations d’une importance vitale, au point que vous travaillez véritablement ensemble, peut donner des résultats impressionnants sur toute la ligne. Tous pour un et un pour tous !
