Un reciente informe de un importante bufete de abogados no se anda con rodeos a la hora de analizar lo que salió mal en el TSB Bank después de que un colapso informático provocara el bloqueo de las cuentas de casi 1,9 millones de clientes. Los problemas estaban relacionados con un proyecto de migración destinado a separar el TSB de los sistemas informáticos que eran propiedad de la antigua matriz, Lloyds Banking Group.
TSB, propiedad del grupo bancario español Sabadell, encargó a Slaughter and May una investigación independiente sobre la crisis, que se produjo en 2018. El informe ha detectado numerosos fallos, entre los que se incluyen:

  • La TSB no evaluó adecuadamente si el contratista, Sabis (la rama informática interna del Sabadell
    ), era capaz de suministrar el nuevo sistema informático, lo que incluyó no hacer a
    suficientes preguntas sobre si la tecnología estaba preparada.
  • Las pruebas se calificaron de «defectuosas» e «insuficientes» para migrar a los cinco millones de clientes de
    , sobre todo porque la plataforma consistía en gran parte en software nuevo.
  • Se planeó migrar a los clientes en un solo fin de semana, un planteamiento «big
    bang» de alto riesgo que carecía de la preparación necesaria.

El informe critica directamente al consejo, afirmando que carecía de «sentido común», aunque Paul Pester, ex director ejecutivo del TSB, afirmó que el Sabadell había «recortado gastos» en las pruebas y que no se había informado plenamente al consejo al respecto. Por ello, dijo que el consejo no pudo prever plenamente la magnitud de los problemas. Ahora parece haber un conflicto entre TSB y Slaughter and May, ya que el informe sugiere que el bufete de abogados tuvo dificultades para obtener toda la información que necesitaba para un análisis completo, afirmando:

«Nos hemos enfrentado a una serie de obstáculos y dificultades al intentar llevar a cabo un análisis
de los defectos

«.
El bufete de abogados también detectó un elevado número de defectos -unos 5.359-, afirmando que no se habían abordado adecuadamente y que unos 4.424 seguían abiertos cuando se puso en marcha el nuevo sistema. Pero la TSB refutó esta afirmación y dijo que había una acumulación de defectos de 4.396 y que sólo 98 de ellos eran aplicables al programa de migración. Mientras tanto, el presidente de la TSB, Richard Meddings, afirma que el informe no «pinta el cuadro completo de la migración». Sean cuales sean los aciertos y errores, los males de TSB distan mucho de haber terminado, ya que las investigaciones de la FCA y la PRA aún no han concluido y podrían dar lugar a una multa enorme. Sabadell ha dicho que ha resuelto todas las 184.000 reclamaciones derivadas de los problemas informáticos, pagando unos 366 millones de libras para cubrir los costes del desastre informático, de los cuales 130 millones corresponden a indemnizaciones a los clientes. El informe es un duro recordatorio de lo que puede ocurrir cuando las empresas no son lo suficientemente resistentes a este tipo de interrupciones, un área que el gobierno y los reguladores están deseando abordar. Las empresas también deben ser conscientes del documento de debate conjunto publicado el pasado julio por el Banco de Inglaterra, la PRA y la FCA, «Building the UK financial sector’s operational resilience», cuyo objetivo era garantizar que los consejos de administración empezaran a hacer hincapié en este ámbito, así como en la evaluación de las posibles vulnerabilidades y la adopción de medidas en caso necesario. A finales de octubre, el Comité del Tesoro publicó un informe sobre los fallos informáticos y afirmó que los reguladores debían actuar para mejorar la Resistencia Operativa, sugiriendo que debían imponerse gravámenes más elevados al sector para pagar a personal regulador con más experiencia. Además, afirmó que existían «razones de peso» para regular el sector de los servicios en la nube, incluidas las empresas Fintech. Se señaló que, dado que el número de sucursales bancarias y cajeros automáticos se está reduciendo, existe una mayor dependencia de la banca online, y la posibilidad de que se produzcan mayores trastornos cuando se producen fallos. Según el diputado Steve Baker, miembro principal de la Comisión del Tesoro para la investigación:

«El número de fallos informáticos que se han producido en el sector de los servicios financieros, incluidos TSB, Visa y Barclays, y el perjuicio causado a los consumidores es inaceptable. Por ello, la Comisión inició esta investigación para analizar «bajo el capó» qué está causando la proliferación de este tipo de incidentes, y qué pueden hacer los reguladores para prevenir y mitigar sus repercusiones… Durante demasiado tiempo, las instituciones financieras emiten palabras huecas tras el fallo de sus sistemas, lo que no ayuda a los clientes que se quedan sin dinero y sin servicio. Nuestra investigación sobre la interrupción del servicio en TSB sigue abierta, y no me cabe duda de que la Comisión querrá examinar el informe de Slaughter y May y los avances de la investigación de los reguladores».

El gobierno está buscando un cambio significativo en lo que se refiere a la resistencia operativa y las lecciones de la experiencia de la TSB parecen ser importantes en el camino para conseguirlo.